【作者：有信达集团深圳营运中心接单部经理 刘丹】
说起“海底捞”，相信大家都不陌生，在这个以服务取胜的竞争环境中，“海底捞”已经成为“优质服务”的代名词。
有次开会，集团陈顾问提到：“有机会大家应该去海底捞体验一下，看看人家是怎么做服务的。” 我想，真有那么好吗？
没过几天，我去逛书店，看到一本书《海底捞的秘密》。 我当时一愣：看来海底捞还真不简单，都出书了，服务肯定不一般。
俗话说“百闻不如一见”。后来，我去过两次海底捞。
一次是跟一些国外客户去的，记得当时有位客户问我：“为什么他们家生意那么好？” 我说：“以你看到的，你认为呢？” “SERVICE!<服务> ”，客户不加思索地回答了我。我笑着点点头。再问：“为什么你有这样的感觉？” 他说：“从我进门，我看到的所有服务生，都在微笑，还没有等我提出要求，他们已经将我想要的东西准备好了，甚至我去洗手间，也有人站在洗手台边给我递送热毛巾擦手.....我觉得他们很棒！” 确实是这样的，这些也是海底捞给我的第一印象，人，很热情；物，很干净；服务，很贴心。在那里用餐，你能真正地体验到“上帝”的待遇。
第一次“海底捞”给我的印象是能够很好地满足客户的需求。我想，如果仅仅是这样，也许他们还不能成为优质服务的代名词。当我第二次去海底捞体验的时候，我发现了他们服务的精髓----提供超出客户期望的服务。
第二次去海底捞用餐那天，正好是我的生日。当时在场的人，只有一位朋友知道这个事情。大家聊得很开心，我自己几乎也快忘记这个属于我自己的节日。吃到一半的时候，那位朋友突然对大家说：“今天是Maggie的生日呢！”大家一听都站起来祝福我，当时很感动，误打误撞有那么多人给我一起过生日。于是，大家有一搭没一搭地聊着。过了一会，突然来了2位服务生，他们将包间里面的灯给关了。当时我们都很纳闷：没看到还有人在这吗？正要发火，这时，进来一群人，有人手里捧着一个生日蛋糕，有人端着一碗长寿面，还有人拿着一份小礼物，其他人则在唱生日歌......OMG, 这是什么情况，当时我真的太感动了，朋友们也惊呆了。当时我想是不是有朋友偷偷去让他们准备的，后来问服务生，他说：“我刚刚在房间里服务的时候听到的，这只是我们准备的小礼物，请收下......”
也许在他们看来这个只是很正常的一个举动，但客户却是深受感动。我想这将是我记忆深处最特别的体验，让我难以忘怀。
这也许就是海底捞的秘密，他们在用心聆听客户的每一句话，提供超出客户期望的优质服务。他们家的东西其实不便宜，但在你感受到这种服务的时候，你还会去抱怨他的收费高吗？
所以，能提供客户满意的服务是企业维持生存的根本，提供超出客户期望的服务才是企业持续发展的源泉。