投诉内容如下：一对老夫妻，三年前同一天存入两笔存款，一笔7万多，一笔12万多，到期取款，由于两笔存款的收益利率不同，客户要求银行按高的那笔赔付差额。
经了解，老人存款到期后到网点支取时提出疑义，为什么两笔存款利率不同，银行工作人员当时就耐心地给老人解释了原因。
当时的政策，存入当日，银行公示利率按存款金额浮动，同样是三年存款，1万以下按人行公示利率，1万以上分段上浮。
当时是1万-5万一个利率，5万-10万一个利率，10-20万一个利率，20万以上一个利率，同时调出了当时的影像资料，为老人答疑解惑，当时老人表示接受，离开了网点。
第二天老人又来了，就说是利息不对，怎么解释也不愿接受，于是老人使出了“杀手锏”——投诉。
大家都知道，现在银行对网点的服务要求管理有多么严格，投诉人又是老人家，自然比其他投诉要花费更多的精力和时间去处理。
在经过一遍又一遍的解释、劝慰、安抚之后，老人仍然拒不接受，老人认准了一个死理，就是要银行赔钱，其他的一概没用。
经历过这种客户投诉的基层人员，都能够想象，一笔难缠的客户投诉能把一个网点“磨”死，老人有的是时间，被各种指标压力压到抬不起头的网点人员，却不可能有那么多的精力跟着客户一起“磨”下去。
因为有过多年的网点负责人的经历，很多事情感同身受。这个投诉本身网点就属于躺枪的情况，因为定期存款提前支取是要按活期处理的，所以很多客户在存入较大金额资金时会选择分笔存入，存款凭证是本人填写，是当时本人真实意愿的体现，网点并没有错，但仅仅因为网点直接面对客户群体，所以管你网点有错没错，处理投诉直到客户满意，就成为网点必须背负的责任。
客户体量大，老年客户多的网点，经常会有各种奇葩的原因到银行理论的客户，面对一遍遍摧残人精神意志的吵闹，也只能看作是修炼身心的一种方式，甚至由于接触的客户多了，也能理解这些老人家各种原因造成的苦闷，偶尔钻进牛角尖的疑问。
本着“老吾老以及人之老”之心，一般靠耐心和真诚，大部分投诉到最后会得到老人的歉意和感谢，少部分那不叫老人，而是“坏人变老了”。
最后，在反复的折腾之下，没有办法，网点负责人自掏腰包将两笔都按12万多的利率计算补差给了老人家。
谁知又过了两天，老人又投诉了，要求两笔都要按20万元以上的利率赔付。
客户的无理要求，实在让人气愤，但在这个投诉事件中，最让人气愤的，不是客户的利欲和贪心，而是来自银行内部上级行的态度，和对基层的压迫。
客户第一次投诉，网点调出影像依据，但上级行不管不顾，既未从处理上给予基层指导，也未从言语上给予基层支持，而是理直气壮的说：“我不管什么原因，你们得让客户别再投诉了！”
网点只得多次与老人沟通安抚，老人的执拗，上级行的压力，左右为难的网点负责人万般无奈之下，只得自掏腰赔钱给客户，以求得投诉事件顺利完结。
客户二次投诉，上级行的回复更加简单粗暴：“客户投诉就是你们处理的方法不对，我们不管原因，只要投诉，就是你们的原因！”
一个服务投诉，具体处理事情的从头到尾都是网点负责人，但行里的机制问责的却是服务投诉的考核条线，只要客户表示不满意，那就是服务不到位处理得不好。
从分行到支行再到网点，中间有三到六层的管理人员就这件事考核督促网点去解决，没有方法，只有要求。这一层层的压力可想而知。作为网点负责人，谁有底气说“不”？
“银行是弱势群体”，连总理都笑了。银行不是弱势群体，但银行基层却是彻头彻尾的弱势群体。
作为弱势群体的银行基层，遇到无理的客户投诉，最伤人心的不是客户，而是上级行的不理解、不支持、不作为，和对基层行的盛气凌人、颐指气使和一味压迫。
最后，我想弱弱的问一句，银行服务到底有底线吗？如果有，到底是什么？
来源：丁丁创e
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