上篇文章写到中小企业年度规划简化的思路，今天重点说说经营回顾如何开展才更加有效，以美业连锁机构为例。
基于事实与数据，客观评价，对照KPI指标完成情况，提炼亮点和差距。
对于美业连锁机构，除了以上公司级经营指标外，还需要回顾运营类的一些指标，比如：
亮点是为了沉淀经验和教训，差距定位问题是为了改善和创新。对关键时间进行分类，然后借助5Why工具进行根因分析，形成复盘成果。
其中手术类项目复购率10%，光电类项目复购率30%。根据历史数据，发现手术类项目复购率太低是主要原因。
1）客户服务流程：引流→到店 → 咨询 → 服务→ 离店→跟进
产品端：①产品组合碎片化，对客户需求链洞察不足；②产品标准化服务不足，质量难以保障
市场端：①卖点同质化，宣传过度，轻信任；②重新客，轻老客，流量资源分配不合理。
运营端：①售后跟进不到位，对产品存在问题把控不足；②客户未分层管理，未激活老客；③客情不到位，客户流失。
组织端：①咨询部、医生部、护理部、市场部之间缺乏协同机制，未将客户服务流程贯穿一致，各自承诺，推诿扯皮；②激励机制重短期业绩，未考虑长期留存。
2）客户访谈，补充场景信息的完整性。①客户受自媒体影响，担心手术后遗症；②公司服务不到位。
把问题进行分类为业务问题和管理问题，成立专题改善小组，由PMO和项目组成员组织，拉通横向部门进行项目制管理。
通过以上改善，然后再复盘总结，进行标准固化，迭代提升。
把复盘输出成果转化为明确的战略议题和方向性建议。
年度经营回顾和复盘不只是简单的经营目标是否有实现，更多是对组织系统运行的整体检视。
后记：
对于中小企业的挑战在于以下几点：
①经营回顾和复盘的内容由部门某个文员完成，部门负责人缺少深度思考。
②各单位回顾顺序不是先下后上，逐级归集，缺少参与、联动和断层。
③分析的维度不够系统，根因分析的方法不对，造成只讲亮点，不讲差距。
④公司层面没有IT系统,财务负责人功底不强，没有建立系统的数据资料。
⑤对于很多连锁服务行业，员工学历普遍不高，要深度分析难度大。
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