一家按日诊200人规模打造的医馆，倘若坐等一天仅寥寥十几人来诊，其生存自然难以为继，但这又是无数医馆现状的真实写照。其中，被动等客思维成为致命要害。
随着市场发生巨大变化，酒深也怕巷子深，主动营销成为所有医馆的统一考卷，但是多数医馆易陷入单纯线下义诊等碎片化触达中，成本攀升却无法带来有效增长，此时，将营销服务体系化成为突破关键。
提高诊量的营销服务体系
成为民营医疗当前发展的关键要素
虽然近年来政策扶持加大，老百姓的中医认同感提升，市场需求越发旺盛，但不可否认的是，中医馆行业发展依旧艰难，诸多严峻挑战屹立眼前。
比如，医保收紧、监管趋严、集采范围扩大等政策发生变化，合规化、员工成长、竞争加剧等带来的成本增加，无数中医馆面临着数字化覆盖不足、服务升级经验欠缺、模式创新能力不足等诸多困境。
深陷如此困境，中医馆该如何破局？
在我看来，就诊量是民营医疗最重要的因素，中医馆不能固守在闭门造车的传统模式中，主动营销必不可少。
但是，现在做营销容易做成碎片化、点状化，比如线下义诊或者线上美团引流的尝试，这本无可厚非，但是如果想把单次关系转化成长期关系，必须将营销服务体系化。否则，即便是流量巨大，也仅是停留在单次的关系中。
因此，构建一套提高诊量的营销服务体系成为民营医疗当前发展的关键要素。
而且，如果想要平衡营销、服务、人才留存这三者的关系，达到员工满意、患者满意、企业发展的目标，必须要提升效率，营销服务体系的数字化势在必行。
过去十年，我们一直致力于构建“在线、在院、在家”的便捷化医疗服务，截止目前，我们已经拥有了约60家连锁。其中，自建的营销服务系统是我们重要的突破利器。
通过数智化营销服务系统的驱动，我们不仅克服了诸多行业共性困难，还取得了相对可观的成果。
在构建营销服务体系的过程中，需要注意几大要点。
首先，要建立患者阵地，将公众号、企微等多元渠道的潜在或者现有客源的数据集合成一个数据底仓，否则无法开展后续工作。
建好数据底仓后，为了能全周期高效地管理，我们通过“AI+人工”的方式将患者画像标签化，如今，我们内部已约有200个标签，然后再通过标签洞悉患者需求，进行分层、分类的细化聚类。
在标签化和细分人群后，若想跟患者建立起长期的粘性关系，必然需要有更多地互动和触达来进行深度链接，以建立信任。否则，他们必定会四处寻医，更何谈与我们建立长期的关系。
但是，如何合适且有效地触达呢？
首先，根据不同需求选择不同的触达方式，触达的方式很多元，包括企微、公众号、电话等。
其次，针对不同类型的患者，我们还需要考虑：推送何种类型的内容才能更好地契合其需求？触达过程仅是单向的触达还是双向的互动？每一次的触达想要达成的目标又是什么？
很多医馆都倾向于打电话的触达方式，但这一过程中，存在评估患者触达情况与互动有效性的问题，比如，如何对触达的内容进行有效管控，让其契合医馆的要求？如何评估通话内容的质量？如何评估是否达到预期？
与患者互动、触达的过程中，背后都需有一套完整的体系作为支撑。
在上述基础上，还需让患者有线上线下一体化全流程的多关键触点体验，才能有效推进后续的成交与转介。
比如，我们通过线上活动的形式针对不同的群体推送符合其需求的短时、精准的内容，而后再通过连续地互动确保这个内容是他们喜欢且愿意发生互动的，这一过程，正是我们融入患者画像精准触达的关键内容。
触达工作的精细度要求很高，比如，即便是运营着多个群，也要明确每个社群按病种、需求场景等划分的聚类逻辑，并针对性匹配对应的知识。
在建立了有效互动触达的基础上，我们才能全渠道、全场景、全产品地形成更深度的客户体验，以形成深度客户体验。
信任建立后，我们该如何做患者价值裂变？我们认为，患者价值裂变的前提是品牌的价值裂变。
首先要确定什么是患者价值及患者为企业如何带来价值，从患者方的感受和定义来看，是付出与收益之比，患者付出的时间、金钱、搜索成本、怀疑到信任的过程成本等，而收益包含了时间性的节约、被关怀的情绪体验、信任确定的患者的踏实感、经济支出节约、治疗成果满意等综合性的收益。当患者价值提升时，患者通过自身的持续复诊与转介绍为医疗机构带来可持续发展的价值。
作为一家有社会责任感的医馆，我们积极参与公益事业和社会活动，始终秉持着“为生命赋值，让生活美好”的企业宗旨。这些社会责任的担当与践行，不仅赢得了社会各界的广泛赞誉和尊重，也为医馆品牌的口碑传播和客户的价值裂变提供了有力的支撑。
在此基础上，我们同时也在通过对医疗板块的布局调整促进客户的价值裂变。以我们在慢专病患者的价值实践为例，我们认为需长期服药的患者就是慢病患者，其中部分为专病患者，于是我们将两者合并后称其为慢专病患者。
早期，我们是以全科为主进行连锁，最初仅是单纯将中医科嵌入到全科连锁中，后续推进中发现，如果想要扩大中医板块的收入，这样的布局远远不够。
于是，我们开始深耕中医专病，自专病业务开展后，中医专病的复诊率达到78%，净推荐占比为34%。
我们启动中医专病后，门诊的中药营收和总营收都有了明显增长，比如，A医疗机构中药营收增长26.84%；B医疗机构的营收中药增长瞩目，增幅为48.63%，总营收增长也加快了。
值得关注的是患者复诊情况的变化，以某个在西医全科基础上做了中医专病的门店为例，其中药增长瞩目，且总营收增长也加快，活动组织转化用户池效果佳，预案对接积极，通过专病活动获取用户池后，客服根据邀约到店中医辨识治疗，跟踪回访复诊等标准专病管理模式。
在中医专病业务推进中，科普必不可少，可挖掘潜在用户到店，助力医馆提升营收。
我们大部分的新媒体科普都通过AI数字人来完成，比如中医理疗类的，如果通过每天录视频的方式，效率太过低下。
与此同时，我们还通过线上线下结合的新媒体运营方式进行营销体系深化，进而带动营收增长。
所有的运营都离不开精细化，我们会持续地做精细化复盘，每日分析复盘。
需要强调的是，所有的营销、运营工作都离不开数字化技术支撑。早在七年前，我们就坚定要打造一个会员式的健康服务平台，明确了“将单人拓展成家庭，将家庭延伸至社区”的发展方向。
为了提供长期的全流程体验服务，我们通过通过物联跟踪、专病专管、一人一案、多学科共管等多维度进行慢病管理。
我们打造了健康服务平台，包括有患者端、专病医师、家庭管理、运营端不同的端口，比如患者端包括有慢病管理、健康检测等功能，专病医师端口包括有智能随访、评估指导等功能。
在传统的看诊中，患者通常需要长时间的候诊，为了提高患者的体验，我们在候诊过程中，通过打造的预诊前系统设备让患者做完舌诊、面诊后，系统会生成相关的诊断和诊疗建议，报告能大范围覆盖患者的症状，患者可自行对应症状和建议。
之所以强调“预诊前”，是由于患者看诊时，因为时间受限，能表达的内容是有限的，通常无法详尽地描述症状和需求，特别是资深医生往往通过脉诊便直接开方，容易让患者产生不被重视和尊重的感觉。
而预诊前的这个诊断过程其实是一个需求被唤醒的过程，什么最触达人心？那些契合内心需求的文字最触达人心。通过预诊前系统，患者能感觉自身需求能被看见和理解，潜在健康需求也会被唤醒。
等进入诊室后，患者会从被动式的需要医生介绍治疗方案转向主动提出治疗需求，比如，有的患者完成测试后，会根据系统建议的中医外治类项目的治疗主动向医生提出咨询，由此，提高患者体验感的同时也能增长机构营收。
