作者：小兵拉子
来源：网点那些事
近日，一段视频被刷屏：一位头发花白的老太太冒雨去交医保，结果被工作人员告知不收现金。老人无奈的绝望身影，让人心碎。
现实中，还有多少老人遭遇类似的困境？
我父母年轻时，每有小收入，都会去银行存贴花储蓄，存钱时是他们最开心的时光。但现在，他们从不去银行，不会用卡，也不想学着用卡，而银行给的发工资载体不是存折而是卡。
幸运的是，我会帮他们取钱，也不会私下截留。但若是孤寡老人或者有不孝子女呢，那张卡给老人有啥用？他们不会使用。
有人说：卡可以在取款机上24小时支取，多方便。但老人不需要随时去取钱。
有人说：有网上银行手机银行随时可以看流水账，但老人不会使用智能机。
有人说：可以每张卡上配本补登折。但如果卡里取了钱，补登折上没补登，钱被取了也不知道。
你可以说出上万条银行卡很方便的理由，但这些都不是老人想要的。
老人就想看到存折里的数字，除了余额还有流水。老人记忆不好，有存折可以随时看到流水，有时候还可以在存折上做个备注。
你们可以说：是老年人跟不上飞速发展的时代。但发展的时代何曾不有过他们的汗水。社会和时代就不能给他们一个空间，让他们可以歇歇脚，喝喝水。
老年人身体素质下降，不能是“数字鸿沟”现象的导火索。
前几年春晚，有个关于银行大堂经理的小品，有位老人把钱取出来后又存回去，老人就是想看看钱还在不在，能不能取。他们对钱存在卡上不放心，怕电脑上显示的数字是假的。
看小品时，大家以为这只是故事，会哄堂大笑，但在现实中，这种事例在网点是时有发生。
你可以嘲笑他们的观念落后，却不能嘲笑他们用心良苦。存折上面打印着流水，还可能有老人手工记录。骗子也许能调换卡，却不能轻易掉走存折。老人也许忘了余额，却能看清每一笔流水。
每次有媒体曝光不办存折，领导们总会义正词严：“我要求员工不要一刀切，要区别对待”。是没有一刀切，但是仅对会吵会闹会投诉的个别人。
不会区别对待，是个别员工素质低下？但哪个员工的个人素质不高于那些要求不能办存折的领导。
是基层员工偷懒？但办卡远比办存折的工作量大，带着老人去存款机存款的艰辛程度远远超过在柜台存款。
考核员工的数据是严到极致，稍一办存折，就会被扣钱，柜面取款没分流，也会被扣钱。而绝大部分老人，就象照片中那位老人一样，成了有关单位严酷规定的牺牲品。
大家指责基层员工不会灵活应变，但是这些不都是写在规章制度或体现中考核之中吗？
有篇热文叫：外卖骑手，困在系统里。外卖平台系统设置中，配送时间是最重要的指标，超时是不充许的，一旦发生，便意味着差评、收入降低甚至被淘汰。
银行人何不如此，发卡率，现金业务分流率，甚至办理业务速度都是考核柜员的重要指标。银行人的服务效率，困在数据指标里。
最有意愿办存折而不愿去办卡的是老人，最有柜面现金业务办理需求的是老人，办理业务时间最长也是老人，在银行人的发卡率、现金分流率等考核之下，他们的意愿怎么可能会被尊重！
这不是个别银行人的行为，而是银行“数据”考核制度之下的产物。
也许有些业务推广前期需要这些指标来考核，但现在真的可以取消了。折腾了基层员工，增添了客户和员工的麻烦，更是伤害了那些最需要关注的老人。
不提供存折给老人的银行是耍流氓，提出现金分流率考核的银行是没温度的银行。高科技的银行虽然金碧辉煌，但这不是普通人更不是老年人所向往的银行。
说到底，银行领导和专家们对于这个群体关注度太少了。他们的视线会掠过他们，却很少会在他们身上停留。
我们将无可避免的走向衰老，记忆迟钝时需要存折看存取纪录，手脚麻木时希望在柜台存取。
与其去叹息老年人的衰老，去感叹科技的发展，更好的解决方式是：我们的社会更加重视弱势群体，多些关注，多些考量，多些“特殊通道”。
不要让银行人的服务，困在数据考核里。不要让老人，困在科技带来的“便捷”里！
第五届中国交易银行年会
北京 · 12月22日
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