整理 | 阿田
自Chat GPT问世以来，AI相关话题一直是各行业的焦点。而DeepSeek能在众多AI模型中引发广泛关注，它认为核心在于其通过“垂直领域深度优化+极致性价比”构建了差异化竞争力，它自己解释：“DeepSeek的爆发并非单纯技术领先，而是精准抓住企业‘既要AI能力，又要数据主权，还要成本可控’的三角诉求，这种务实路线正在重构AI产业价值分配链。其影响将远超ChatGPT引发的通用AI热潮，真正推动人工智能从‘炫技’走向‘造血’。”当然，实际效益如何，还待各大行业进一步验证。
而聚焦到药品零售行业，不少从业者表示，人工智能短期内在药店仍难以应用落地，但看好DeepSeek等人工智能未来在客户服务领域的使用，比如提升提升顾客粘性、提升用药合理性等场景，与客户做深度链接。
也有人提出疑问，DeepSeek也大大降低了普通人使用AI的门槛，消费者用药信息获取成本降低，甚至形成自己的“AI用药助手”，是否会加剧药店到店客流下滑问题？零售药店该怎么应对AI普及对药店客流的冲击和机遇？
客流下滑是近几年来药品零售行业的一大痛点，在宏观经济走势放缓、行业多项医药政策推行和疫情平缓影响下，零售药店客流、客单双重承压下行。实体药店对AI时代可能带来的进一步冲击感到担忧，这种焦虑并非毫无根据。
从会员构成看，因疫情缓和及渠道多元化，零售药店35岁以下年轻人群出现一定流失，会员占比下滑-1.8%。从市场规模看，中康CMH数据显示，2024年中国医药零售市场的药品销售规模达到5019亿元，同比去年小幅增长0.8%，其中实体药店（含O2O）药品销售规模同比微幅增长0.3%，电商渠道同比增速放缓至4.6%，增长仍领先实体药店，渠道重要性提升0.5%，达到12.9%。
不过，DeepSeek认为，AI的普及确实会显著降低消费者获取专业医疗信息的成本，但短期内不会完全瓦解药店的专业壁垒，而是推动其角色从“信息中介”向“服务集成商”转型。
这需要考虑几个关键因素，包括信息准确性和可靠性、法律和伦理问题、消费者新人问题、个性化服务以及紧急情况处理能力。但不可忽视的是，AI普及确实会带来价格透明化和基础咨询替代的冲击。
DeepSeek对“AI如何改变消费者行为与药店挑战”的解读
同时，DeepSeek也表示，药店的专业壁垒无法被完全取代，一方面是因为法律与伦理的硬约束，此外，复杂场景的判断以及信任情感的建立也是AI难以实现的：
- 多病种用药协调：患者同时服用降压药、降糖药、抗抑郁药时，AI可能忽略药物相互作用（如“帕罗西汀+美托洛尔”引发心动过缓），需药师综合判断。
- 非结构化信息处理：患者描述“最近心里难受，胃也不舒服”时，药师可通过察言观色判断是焦虑症躯体化症状还是消化道疾病，AI易误判。
- 危机干预：癌症患者对AI推荐的化疗方案可能产生抗拒，药师的人文关怀更能缓解焦虑。
- 长期关系维护：社区药店药师熟悉慢性病患者的用药习惯，提供“温度感服务”（如提醒独居老人按时服药）。
事实上，过去几年，药品零售行业也在有意识强化自身物理空间、信息空间、心理空间的“三近”优势。对于AI普及给药店带来的冲击，DeepSeek认为，AI时代，药店需要实现从“卖药”到“健康服务枢纽”的进化。
基于上述冲击，DeepSeek给出的药店服务升级策略
总体而言，AI不会瓦解药店的专业壁垒，但会重塑壁垒的构成要素。过去零售药店通过信息垄断、地理覆盖、基础咨询构筑起来的壁垒逐渐被瓦解，而复杂病例处理能力、人机协作效率、健康数据资产将帮助药店构筑新“专业”护城河——对消费者，用AI提供“更便宜、更快捷”的基础服务；对自身，用AI实现“更精准、更高端”的价值升级。
DeepSeek认为，AI引发的客流下滑本质是低价值流量的筛选过程，药店需主动拥抱“降频提效”趋势，用AI过滤无效客流，聚焦服务愿为专业与情感支付溢价的核心用户。唯有将AI转化为“服务放大器”而非“替代者”，才能在这场健康消费升级中重获生机。
因此，药店可以探索复杂场景的AI+人工协同设计。例如，针对多药联用的复杂场景，AI赋能动作为实时扫描患者用药史，而人工介入点为“药师复核并解释风险逻辑”，再通过签约“用药安全守护计划（年费制）”作为粘性抓手；对于术后康复营养支持患者，可以用AI定制膳食方案，提供免费3次的到店营养师咨询，并通过绑定康复器械租赁服务来保持客户粘性。
有意思的是，DeepSeek引发广泛关注之后，小红书关于“AI活人感”的讨论帖子最高获得数万点赞和收藏，相较于跟人类聊天，不少用户更愿意在与AI生活化互动中寻找乐趣。
而在药店行业，店员、客服机械化回答也一度是顾客不满药店服务的一大要素。药店能否借助AI放大“人情味”，对抗客流下滑？
在情感化AI交互设计方面，DeepSeek给出以下回答：
- 虚拟药师形象（如“药小暖”）：设定生日、口头禅，定期推送趣味健康知识
- 交互彩蛋：用户连续签到7天，解锁AI药师冷笑话/养生段子
- 语音：识别用户焦虑情绪（如语速加快）时，自动切换安抚语气
- 表情：AR虚拟药师模拟微笑、点头等微表情，增强对话真实感
- 内容：当用户描述“胃痛”时，AI先回应“听起来好难受，让我帮您找解决方案”再进入专业流程
此外，DeepSeek还提供了OMO（Online-Merge-Offline）策略构成线上线下服务闭环：
- 循环：报告中的异常指标触发AI复购提醒（如“您的维生素D水平偏低，推荐到店领取检测折扣券”）
在技术层面，可以引进情感计算AI，实现实时对话情绪识别以调整话术、搭建智能标签系统触发专属服务等。此外，DeepSeek建议，企业可以三步落地“活人感AI”：
1. 情感图谱建模：通过用户对话日志构建「愤怒-焦虑-愉悦」情绪热力图，针对性训练AI响应模式。
2. 人格化IP孵化：开发差异化的AI角色矩阵（如知性健康顾问、毒舌健身教练），匹配不同用户群心理需求。
3. 道德神经学设计：植入「AI伦理芯片」，自动规避操纵性话术（如PUA式营销），建立可信赖的智能形象。
温情服务不是成本中心，而是高溢价服务的入口。通过情感标签化-服务产品-数据闭环的正向循环，药店或许可构建难以被电商替代的“心理-生理”双满足护城河。DeepSeek也给出了它“脑中”药店未来的生存公式：
生存概率 =（AI工具使用深度 × 社区服务温度） / 传统路径依赖
药店生存价值 =（AI不可替代性 + 情感附加值） × 服务响应效率
可以看到，DeepSeek给出的设想中，一部分是药店行业已经在探索的,也有一部分是天马行空难以落地的，但我们应该以理性的态度看待这些设想，既要借鉴其中可行的创新思路，又要对不切实际的部分保持审慎态度。同时，保持开放的心态，积极展望未来的可能性，以推动行业的持续进步和发展。
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