在日本，线上购物的普及率已经相当高，消费者十分享受线上消费带来的便利。但与此同时，也有部分消费者被无良卖家坑到，即使部分消费者虽成功避雷，但在网购途中大感不安。
近日，日本媒体将这些消费者的反馈整理起来，为卖家自检提供了机会，一起来看看日本消费者是怎么说的吧！
产品缺陷最头疼
据调查显示，超过34%的人都在网购上碰过壁，这已经是很大的占比了。
调查问卷中列举出多种情况供消费者选择（多选）。其中，有55.8%的消费者回答是“产品缺陷”问题，其次是“产品不能送达”（占29.9%），回答“送错产品”的占比达到22.7%，回答“与卖家联系不上”的占比达到12.2%，余下的问题是“货款与付款金额不符”以及“其他”。
网购是消费者购买产品的其中一种渠道，和其他销售渠道（尤其实体店贩卖）相比，它的便利性是最大的优势。但最终，消费者最关注的依旧是产品的质量，可以说只要产品的质量过硬，在网购方面基本就拥有了过半的胜算。而余下的问题，其实完全可以通过提升客户服务质量来避免。产品和客户服务向来是销售中的关键。
无卖家联系信息令消费者缺乏信任感
通过调查可以看出，消费者对于能查看到卖家的联系方式（电话号码）是十分在意的。没有显示联系方式的卖家会在很大概率上得不到消费者的信任，甚至可能会被认为是虚假卖家。
当消费者网购时，认为会联系卖家的消费者的占比超过85%。而对于没有显示联系方式的卖家，有46.8%的消费者会觉得在该卖家处网购不安心，有44.5%的消费者会感到哪里不对，认为”信不过卖家“或”质疑卖家是否真实存在”的回答分别占比42.3%和41.7%。
在销售中，客户的信赖是最宝贵的资源，消费者最终决定购买以及是否会复购都有很大程度取决于对卖家的信任度。对于线上销售渠道而言，消费者想判断卖家是好是坏，只能很大程度上依靠显示的信息及卖家的知名度。因此我们建议卖家能最大限度展示公司信息，以此增加消费者的信任和安全感。
收到不良品后消费者第一时间会做什么？
如果打电话会打多久？
调查显示，一旦消费者收到不良品，有61.4%的人会用邮件来联系卖家，有30.8%的人则会通过电话反馈，只有小部分的人会使用消费者帮助中心（4%）来处理。
而通过电话反馈的消费者中，通话时长约10分钟的人数占比达到41.4%，约30分钟的人数占比达到24.6%，更长时间的人数占比只去到10%左右，10分钟以下的人数占比则去到23%。
所以卖家配置的售后渠道和客服岗位必须到位，而且服务渠道必须要覆盖电邮和电话。尤其是电话渠道中，售后人员的水平一定要足够应付客户对产品的投诉。在这五个电话时长选项中，10分钟的时长占比是最大的，这个时长的信息量可不会太少，能及时解决并完善解决售后问题是消费者评估卖家能力和诚意的重要标准。
同时，当被问及是否使用过客服功能时，超过一半的消费者都回答“有”，这足以看出日本线上购物中，布局中客服功能的重要性。但其中，可能部分卖家的客服功能并不合格。
在使用过客服功能的消费者中，有38.5%表示电话根本打不通，32%表示邮件回复不及时，31%表示很难找到刊载在主页上的联系电话， 22.4%表示主页根本没刊载电话号码。
以上提及的问题点其实都十分容易克服。基本上只要规范好客服的职责及完善相关信息的展示，都能避免消费者对客服的投诉。反过来说，客服模块完善，是留住客户的一大利器。
消费者分享网购注意点
当被问及网购要注意些什么时，消费者中的60.1%回答要挑选好评产品，50.2%回答要在大型的网购平台的店铺购买，回答“网站（品牌）知名”的占比达到37.9%。我们可以看出，好评及知名度能为卖家带来源源不断的潜在客户，尤其是在没发生过购买行为的情况下，积累下的好评及知名度的作用不可估量。
我们还看到，回答“商品提供商的信息有明确标识”及“有完善的客户服务”分别占据36.1%及25.3%，这表明客户同时还看重商品信息的完整度以及卖家的客服能力。
总结
每个销售渠道都会有其需要注意的点，但万变不离其宗，能满足客户需求的卖家，就能在销售渠道中打下稳固的江山。在网购中，消费者面对卖家，可以说是看不见摸不着，只能通过线上的一切信息去判断买还是不买。而如何在这个看不见摸不着的渠道上，让消费者选择自己，是众多卖家需要一直思考且不断优化的问题。
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