——访中邮消费金融董事长 王晓敏
文/ 本刊记者 陈美琪
引言：目前，中邮消金已成功打造了高度自动化、智能化和数字化的消费金融服务体系，为用户提供了一站式、高效便捷的金融服务。
在当前全球经济格局的不断演变与国内经济结构调整的大背景下，新一轮大规模的设备更新和消费品以旧换新政策为消费市场注入了勃勃生机。该政策旨在引导消费者和企业实现设备升级和消费品换代，推动产业升级、消费升级，同时实现资源的有效再利用和环境的可持续发展。在这一过程中，消费金融以其独特的金融属性和服务模式，发挥了至关重要的作用。
为了进一步激发消费市场的活力，持牌消费金融机构——中邮消费金融（以下简称“中邮消金”）策划并推出了耐用消费品以旧换新消费贷产品专案。据了解，该专案面向广大消费者，只要消费者购买指定大小件家电、电子产品或符合国家低能耗、低排放等标准的耐用消费品，均可申请消费贷款。此外，中邮消金还通过线上平台举办了“邮你焕新”活动，为消费者提供了更多的实惠和便利。这些活动不仅激发了消费者的购买热情，还进一步提升了中邮消金的品牌影响力和市场竞争力。
实际上，在促进消费的大潮中，消费金融一方面，精准把握设备更新和消费品以旧换新的市场特点，推出了一系列符合消费者需求的金融产品，如特定设备的分期付款服务和以旧换新贷款等，以此充分发挥金融服务在扩大内需、刺激居民消费中的积极作用；另一方面，消费金融也在不断优化服务品质，通过简化业务流程、提高审批效率，更快捷、更便捷地满足消费者的各种需求。同时，建立完善的风险评估体系，增强风险识别和防范能力，确保普惠金融服务的广泛覆盖，让更多人享受到金融服务的便利与实惠。
值得一提的是，为了满足消费者在不同时间、不同场景下的服务需求，中邮消金构建了多元化的服务渠道。提供24小时智能在线客服、9H*365天的人工客户服务以及留言方式和邮箱对接方式。消费者可以通过这些渠道随时提出问题、咨询产品信息、解决疑虑等，获得及时、专业的帮助。这种全天候、全方位的服务模式不仅提升了消费者的满意度和忠诚度，还为中邮消金赢得了良好的口碑和市场份额。
公开资料显示，中邮消金是中国邮政储蓄银行控股设立，股权多元，涵盖国资、外资和民资等多种经济成分。其他股东包括星展银行有限公司、广东三正集团有限公司、渤海国际信托股份有限公司、广州市广百股份有限公司和广东海印集团股份有限公司。截止2023年末，中邮消金总资产582.22亿元，同比增17.49%，实现营业收入69.52亿元，同比增14.95%，实现净利润5.22亿元，同比增17.83%，实现收入、利润、规模的两位数增长。
一直以来，中邮消金以科技为驱动，以普惠金融为使命，不断探索和创新消费金融服务的模式和方法。特别是多渠道服务策略，不仅为消费者提供了更加便捷、高效的服务体验，也体现了其对消费者需求的深入理解和积极响应。
中邮消金董事长王晓敏透露，中邮消金正逐步加大对新市民等重点群体的金融服务投入。针对这些群体的个性化需求和特点，将研发推出针对性产品和服务，让更广泛的用户群体享受到便捷、实惠的金融服务。
这不仅有助于提升消费市场的活跃度，也体现了中邮消金作为金融机构的社会责任和担当。“将金融服务嵌入消费场景，尤其是消费金融服务，除了要提高金融服务的可得性，还要让金融服务能惠及消费者。”王晓敏如是说到。
当前，消费金融领域迎来新的发展机遇。前不久，国家金融监督管理总局修订发布的《消费金融公司管理办法》正式实施，为消费金融公司的稳健运营和合规发展提供了明确指导。作为持牌消金机构，应进一步加强合规性检查和风险管理要求，确保业务操作符合监管标准，从而更好地保障消费者合法权益和市场秩序。而这也是中邮消金作为行业一员应该践行的社会责任。
一直以来，中邮消金坚持“科技为先”的战略导向，积极引入人工智能、大数据等前沿技术，并深度整合到其消费金融业务中。目前，中邮消金已成功打造了高度自动化、智能化和数字化的消费金融服务体系，为用户提供了一站式、高效便捷的金融服务。
从营销获客领域来看，中邮消金构建了基于数据驱动的线上线下融合、公域私域贯通的全域营销体系，通过一站式运营平台实现了业务全流程的自动化配置，极大地提高了工作效率；在风险控制领域，围绕数据、模型和策略，打造了一体化的风险管理平台，通过多道反欺诈防线有效保障了客户和企业权益；在客户服务方面，中邮消金加强了渠道智能场景建设，利用大数据和智能化技术构建了全流程的智能客服平台，为用户提供了个性化、智能化的服务体验。
另外，中邮消金在人工智能技术的应用上取得了显著成果。其积极引入大模型、多模态、语音合成等先进技术，并与智能机器人、AI辅助坐席、数字人等应用相结合，推动了人工智能在客服、营销、反欺诈等多个领域的广泛应用。例如，在风险控制领域，中邮消金自研的图像活体检测、视频反欺诈等技术有效防范了金融欺诈行为；在客户服务领域，智能客服机器人的使用率高达80%，极大地提升了客服响应及时率和用户满意度。
此外，中邮消金还打造了一款专注于服务消费金融业务场景的大模型——“邮远见”。该模型结合垂直业务场景的特点，基于大模型与客服数据、内部业务流程规范的有机结合，构建了一套完整的智能坐席助手体系。通过“邮远见”，客服人员能够更好地理解客户意图与需求，提供精准有效的服务。同时，“邮远见”还能够实时识别客户与坐席的情感状态，帮助坐席更好处理自身与客户情绪，进一步提升服务质量。
在大数据方面，中邮消金提出了“向智慧生态化转型”的新数字化愿景。强调通过发挥数据资产的价值实现业务和管理上的智能决策，以数字化手段建立自身合作生态圈，形成消费金融数据和场景生态。目前，中邮消金数据中台集成了数据采集、存储、计算、应用和管理能力，为消费金融业务提供了数字化运营基础。通过大数据分析，能够更精准地把握市场需求和消费者行为趋势，为业务发展和风险控制提供有力支持。
中邮消金敏锐地捕捉到服务便捷化、智能化，产品个性化、多样化，以及风控精准化、高效化等特点，背后是其核心敏锐的市场洞察力和创新能力，以及灵活迭代的风控和强大的科技开发能力。这些优势使得中邮消金迅速响应市场变化，提供满足多样化客户群体的金融需求。
面对这些趋势，中邮消金不仅加大了在数字化领域的投入，还加强了与银行的合作创新。实际上，当前金融机构都在积极寻求客户聚焦的发展路径，而中邮消金与银行之间的创新合作正是顺应了这一趋势。
银行作为金融行业的中坚力量，其信贷发放审慎、客户资质要求较高的特点，也为中邮消费金融提供了合作的空间。在合作过程中，中邮消金与银行通过联合营销、联合贷款等模式，共同扩大了信贷覆盖范围，为客户提供更加个性化、便捷化的金融服务。这种合作模式不仅有助于双方实现资源共享、互利共赢，更能够推动整个消费金融市场的健康发展。
王晓敏表示，下一步将继续深化与银行之间的合作，不断探索新的合作模式和业务领域。同时，也将继续加强自身的风控能力和科技开发能力，提升服务质量，为客户提供更加优质的金融服务。
在谈到未来发展时，王晓敏表示，随着数字金融的快速发展，大数据、人工智能等前沿技术的创新应用，可以帮助消费金融公司更准确地评估消费者信用、提高审批效率、优化风险管理。基于此，消费金融公司将能够进一步引导信贷资金流向特定消费领域，进一步支持传统服务类消费的持续优化，助力新型消费发展壮大；并逐步加大对新市民等重点群体的金融服务投入，根据他们的个性化需求结合其特点研发推出针对性产品和服务，让更广泛的用户群体享受到便捷、实惠的金融服务，从而促进整体消费市场的繁荣与发展。
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