没有绝对的对错 只有不同的立场 ——外卖骑手送餐超时投诉事件引关注

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【案情简介】

近期，有消费者反映，其在家中订购的外卖未能按时送达，因此对配送员及商家提出投诉，要求其克服所有不利因素，及时将外卖送达指定的家庭地址，消费者同时也期望相关管理部门能够对该投诉问题给予明确的答复。

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【处理过程及结果】

经调查，投诉人提出投诉的原因是送餐已超时，进一步了解后发现，外卖商家已按时完成了配餐工作，配送延迟是由于外卖配送员到达指定小区门口时，小区保安依据物业管理规定，禁止其骑车进入小区进行配送，要求其步行送餐。由于该小区占地面积广阔，且配送点距离小区大门较远，步行配送耗时且费力，外卖配送员想请保安代送，遭保安拒绝，导致配送员与物业管理人员发生了长时间的争执，从而延误了配送时间，使得投诉人未能及时收到外卖。

目前，部分社区的物业管理较为宽松，小区的主要出入口和通道通常保持开放状态，这为外卖配送提供了便利，配送人员通常可以骑车直接将食物送达消费者家中。然而，在另一些小区，物业管理较为严格，所有出入口和通道均受到严密的监控管理，外来人员的进出均受到限制，因此外卖配送人员骑车进入小区变得不太可行。物业管理人员指出，由于外卖配送人员为了追求速度，常常骑车过快，在小区内的拐角处等视线盲区容易发生事故。鉴于此类事故已发生过，根据业主的要求，物业禁止了外来人员骑车进入小区。消费者希望准时送餐到家，外卖配送员需要考虑时效性以准时到达小区楼栋，而物业服务企业则有责任根据业主的委托维护秩序，当这三方面的需求相互叠加时，如何实现完美的平衡，成为当前亟待共同探讨的焦点问题。

经调解释疑，投诉人表示理解并深感外卖配送人员工作不易，同时也认为本小区的物业服务人员已经尽职尽责。因此，投诉人考虑将来会自行前往小区的集中配送点领取外卖。双方对处理结果表示满意，并决定撤销投诉，无其他异议。

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【案例评析】

同时，依据物业管理的相关规定，物业服务企业依据业委会的决定，限制外卖人员骑车进入小区以维护小区秩序，作为小区业主之一的消费者，应当理解并支持物业服务企业所采取的措施。

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