卢启裕：我的店面管理心得和故事

400+汽车服务业精英共聚财智峰会杭州站

本文为捷力快车董事长卢启裕在2016中国（杭州）汽车服务业财智峰会现场分享，未经本人审核，如有偏差，敬请谅解。

用微信交流鼓励员工

大家好，我16岁出来混，跑江湖，我有心得，对于管理这个问题困扰我很久，我曾经有一段时间很迷茫，我不知道管理，因为我是搞技术出身的，后来发现管理没有那么复杂，我希望通过故事来分享。

早上的时候，我发现有一个店的优秀的销售员，这两三天很少看到他发顶级膜这些，我发了一个红包给他，我说“听说早上收到红包的人今天都会业绩很好。”“你的大项目销售有一点点落后。”他说“重要的事情说三遍”，我说“重要的事情说五遍的人一定会记住。”那么这就有结果了。“今天搞定了两台Z70,礼拜天又来一台Z70。”我把他的对话分享到朋友圈，我的同事问，“卢总怎么提升业绩？”，我问他“相信我吗？”他说，“当然相信”，我说“你把我这段话，读五遍，业绩就上升2倍。”

我说“今天在我的朋友圈你是主角。”，他说“想不完成都很难”“我就像明星一样，你把我逼红了”，我担心他发这个话的时候，他会轻飘飘。我说“红不重要，重要知道当下，你是谁？你在哪？你在做什么？”因为他一年的产值做一百多万，有60%通过微信达成的。我说“不要活在虚拟的世界，优秀的人永远都是最靓丽的”，“实力说话”然后过不到半小时，他又跟我分享成果：黑剑6900一台，御马脚垫一套，保养一台。所以，我这8.8元发的很值得。

微笑管理 

你觉得很多管理者输在哪里？开口就是杀人。我们刚才用了招数是开口乐人，早上发个红包给他，逗他开心。所以管理是什么？不是你赢得这个结果，是有绩效，很多是情商，不是智商，我的方法不一定让你做得很强，但是可以很大。管理者上班第一时间骂人是最糟糕的行为，笑是迎接工作最美的方式，是零成本投入，是生产力最强的。鼓励人是种技巧，如果别人做的你没有鼓励和回应是对上进的人最大的打击。

我们管理的时候，要想管理谁，我想一个管理者就是领导者，我百度搜了这个领导的“领”字是两个组成，一个是令，一个是页，代表头颅，所以“领”是动词，统领。让别人愿意跟你，你的思想，你的方法，你的行动，能不能让对方敬佩，专注，愿意跟着你。

以身作则

作为管理人员，我认为以身作则是最基本的条件。如果你连自己都做不到，我觉得很难要求员工做到。我经常讲，改变自己是自救，影响别人是救人。往往很多人不愿意改变自己，拼命要求别人来改变，这是比较糟糕的。

我还喜欢讲一句话，远管理，近思想。什么叫远管理？很多老板会发现我们请的店长，总经理有时候管理过程中很尴尬，员工到处越级找我们谈要求。我投资的几个店，很少在现场，我很有技巧，远管理是我不参与直接的指挥，更多的是拉近他思维的转变，或者价值观靠近我。

我的管理故事

我们的故事里面有投资者，总经理，店长，销售主管，最基层的员工。一周之前，我们员工被人投诉，我刚好在江苏出差，早上6：30分左右，我看到我们群里在讨论，分店的主管看到总店的店长发了一个客户投诉他们的店，她写了三句话，今年最大的洗车投诉，洗车部好好想想，我猜到80%是谁了。

这三句话最重要的是 “80%是谁干的”我一看这个很敏感，我觉得这个人有情绪了，有情绪就影响她的判断，因为她直接找责任人了。我把这个截图发给她，私信给她，她“嗯”。我直接说，“不用问，问能得到答案也不一定是你想要的答案，用心感受同事的服务你才知道问题的所在。管理者的行为和心态直接影响到员工的行为和心态。真正觉得歉意的话先向客户道歉。”

“遇到问题先检讨自己，先管理层检讨，再检讨对方，分析他们这样表现的心态，你才能长效的解决这个问题。”她说“之前试过，每当她遇到这样的问题，洗车部的同事对她所见的问题讲很多的理由。“她说“卢总，是习惯吗？”我说，“遇到投诉问题先解决客户的问题，先解决情绪，问题解决以后追诉源头。什么是源头，比如说是不是他的收入很低，工作很辛苦，是不是工作环境不好，跟员工，同事之间的相处是不是有问题？是不是他本人的心态有问题？管理者管理技巧等等，是不是你上司对他有偏见？只要你找到源头，就好解决了。我最喜欢讲一句话：“目标是一个伟大的情绪管理者”。目标是用来管理人的行为和心态。举个例，我跟老婆吵架，结果是两个都不开心，那么我们问自己不开心是不是我们夫妻追求的目标？肯定不是，我们的目标是什么？和谐。原来目标是情绪的管理者，我情绪有问题，我不应该这样，你马上发现，心平气和才是你的目标。她说“嗯，分析得很深，来龙去脉，我只想找源头，”。我说“你现在已经出现情绪的问题，这影响你的客观观点，你先调整自己的情绪，才能很客观分析这个问题。”

我说管理，要先管自己。管好自己才能形成力量，才能形成员工对你的尊敬，尊重。才能形成员工对你的敬畏，才能更有效的管理下属。改变自己是自救，影响别人是救人。我跟她说“什么是管理，管和理含义是什么？管是智商，理是情商，管是提出要求，能量化的要求，形成标准的要求。理是理解，让被管理方理解管理者的意图，为什么我们制订的政策贯彻不下去，就是没有让对方理解你的意图。理解才能形成执行力，才能高效的执行管理者提出的要求，被管理者理解管理者的意图并有效执行。她说“卢总，又多学了一招，谢谢。”

“我说了那么多，你知道现在怎么处理这个问题？”再问她，“如果是我，同时也知道是谁导致这个投诉，我就会主动关心这个人，以心换心，能得到真诚，才能培养同事对你的尊敬。如果你重视规则，你对规则敬畏，同事会对你敬畏。”   

我通过一个小时的沟通，我没有指挥她，没有超越总经理的权利。我表扬了以后，过两天又在“勾引”人家。那天，我们卖了一个行车记录仪，她预约了很多，我发了红包给他们，她截图给我，说卢总在勾引人，我说勾引这个词，有点不雅，但是很有行动力。你看，我勾引都搞得那么文雅，是不是一种境界。只要你打开心扉，你一定是很优秀的。你是主管，首先你要以身作则，管理者大，团队一定大。通过这个故事，远管理，近思想就很简单，我一直跟她交流思想。

如何做好管理

管就是有标准才能管，先提要求，能量化的要求，能形成标准的执行要求。如果不能量化，员工的就难以执行，导致不好管，管不了。

管是双方的约定，你要管好还需要第三方的监督。所以，你要管好，督导很重要。

“理”是理解。你会发现当一个人理解你意图的时候，理解才能形成执行力，才能高效执行。

什么是管理？管理者所提出的要求，使被管理者理解管理者的意图，并有效执行，这才叫管理。

管是智商，理是情商。智商是定规则，情商是协调与沟通。所以管理是智商加情商。有的人智商很高，情商很低。所以管理起来很痛苦，他认为我用权威来管，这是错的！管理者先管自己，管好自己才能形成影响力，才能形成员工对你的尊敬，才能形成员工对你的敬畏，才能更有效的管理下属。这两年，我每天7点钟左右起床跑步，我发现我的员工很多被我同化了，特别是零售的团队，很多6点钟起来跑步，然后冲凉，吃早饭，9点上班。我觉得凡是把生活做得有规律的员工我们成本很低，因为大家的价值观很靠近。

要管理先做什么？先放下管理者的身段，放下身段才能靠近与被管理者心灵距离，她敢跟我讲真话，然后你的思想才能交换，产生互相的欣赏，才能达成理解。我们往往很多管理者没有放下身段，太好强了。

管理是通过工具来实现目标，与被管理者达成一致的共识才能降低彼此之间的沟通成本。目标是情绪管理者，目标管理人的行为和心态。这一句话我十几年前学习觉得太震撼了，每次让我冷静下来。

什么导致管理者管不下去，管理者看不惯去插手的时候就会导致管不下去，因为管理者变为执行者，我们经常指挥不了自己干。管理者最容易变成执行者。管理最难做到是让对方理解你的意图和想法。因为要用心沟通，有技巧。

管是要求，智商，理是理解，情商。管理者要智商高，情商也不能太低。所以世界上管理者少，被管理者多。员工闲着没事做，在睡觉，你怎么管？是我们的店没有足够的工作量给她做。没事干的成本是最高的，看到这样的员工我们怎么说？就是困的，回到员工休息区去，我们更多解决她工作的问题，所以我们这样做。我们给他活做，告诉他实在太困可以到员工休息区休息。第二告诉他我们可以没生意，但是不能没有态度。我们捷力快车经常做免费的活动，比如说没活干可以打扫卫生。

我会告诉员工，我们都是服务社会精英，要么是公务员，要么企业主，他们都是管理的精英，如果我们只做表面的工夫，他们会把我们工作的态度反射到我们的服务上。如果客户对我们的信任产生怀疑的时候，我们是让他转换其他的销售项目。所以服务客户的时候不要耍小聪明，最终会影响到我们的收益。我经常跟我们员工讲道理，讲得多以后，对我们的要求同化了。

你看到地很脏，你是怎么样管的呢？“老卢，马上搞干净，怎么回事，罚你钱。”不对。我提出一个要求，我会以身作则，我会当着他们面前扫干净，一定当着他们的面。当着他们面，扫一次还不行，第二次也要当着他的面，搞得他不好意思。因为人有自尊，如果做了三五次，他不改变的话，你炒了他，他麻木了。言传不如身教，权威不如敬畏，敬畏是对规则的尊重，权威是压迫。因为你是制度制订者和执行者，你遵守规则他才怕你。我们没有听过一个老板每天8点钟起床，迟到还骂，服从吗？不服。员工对你的敬畏，坚持下去，就会形成你们企业的文化。

员工没有执行施工细节，你怎么管？上图是撕膜，这个在我们朋友圈看到隔壁一个店做活动，我们刚好也做活动。左图他们的员工没有戴口罩，戴口罩不是为了保护员工，戴口罩会让客户恐惧。右图是我的员工买防毒的，防核辐射都有。左图只会觉得你是在做活动，撕膜的活动。客户看了我们的图片，会觉得不换不行。太可怕了。我们整个团队成员在传播，贴膜不慎反成健康的杀手。撕掉你的膜拒绝车内毒气。这句话好得不得了，生意也好得不得了。因为我们盯着客户痛点来传播，客户痛点是什么？健康。而左图是盯着客户的钱包传播。所以有没有你们同事做活动的时候，为什么没有那么多预期销售量？你没有塑造恐惧的环境，或者这种气氛给客户感受到。

对细节不坚持操作的员工，我是这样管，我会告诉他如果工作只流于形式，不做好过程，如何能让客户产生共鸣？服务是情感的交流，缺少情感的交流，你的服务还有什么意义？所以我们很多的服务过程是很有价值的。因为我们没有情感的交流，明明很好的转化我们没有做好。我去一个店，老板热情，一个苹果切成四块，拿到手里无从入口，也削皮了。但是他没有想过我的感受，他只是把表面热情做好，但是细节没有做好。通过苹果的故事，左图你只是考虑苹果切开，但是没有考虑到客户的感受，有没有考虑到切块大小，有没有对方容易不容易拿，容易不容易入口。你别看小的生活上细节。教育是最管用的。

头和中间都没有切除干净，客户领会不到你的用心和细节，所以你打动客户不是大的事，越轻微的事，对你印象最深刻。所以你会发现，我马上叫这个员工过来，我教你了，我相信他会很有印象。如果持续这样的教育，你会发现员工要求的细节细心度比你还高。所以告诉员工，如何让让客户对你留下深刻的印象。

如何启发员工感动服务，我出差，住了两三天酒店，换了衣服，我没有想过退房，整个房间都是我的衣服。晚上回去以后看见叠很干净，上面有一张纸条，她说我打扫卫生的时候发现你行李箱在地上，衣服一大堆我叠好了，希望您满意。我很感动，我拿这个教我员工，每次施工完成，你写一封信，我要求字写得不好。我说你写的烂一点，让他感受到你没有文化，但是素质很高。        

引导员工多思考，多想客户的痛点。还要引导员工思考如何让客户对我们有深刻的印象。印象很重要！如何让他留下印象？我经常告诉员工你做了所有事情必须要有影响力。

我们是做汽车服务。当你把烟灰缸洗明白了才是你人生升华的开始，所以我经常用这个身边的故事让员工倒烟灰缸。我一般选拔人就是看他对烟灰缸的态度。如果你安排他把烟灰倒掉，他立马去做，证明他执行力很强。如果让他倒掉并且把烟灰缸洗干净，让他有执行力还懂得客户的感受，这个人值得培养。   

员工的设备没有保洁好怎么管？第一问，你看过牙医没有？第二问当你看到牙医的设备很多血迹，医生跟你说请放心，我这些设备都消毒过的，你相信吗？第三问，当你用很脏的吸尘器给客户做室内清洗，告诉客户请放心，我会把你卫生搞得很干净，可能吗？我们要有很浅的道理让你的员工理解。   

我们启发员工，用最低的成本，美化我们的车间，绿萝是世界上生命力最强的植物，能把绿萝都养死的人品有问题。你把这个话写在盆栽里面，他们就会很自觉去照顾它。

交车的烦恼，不管我们做得好不好，老是被客户投诉，技巧在哪里？你交车的环节没有做好，交车的技巧，价值，交车服务方式被服务方接受，引导客户验收车的时候，寻找你的缺点。客户在寻找这个问题的时候，责骂你，你只能在旁边不断的说对不起，你没有还手的能力，因为客户引导你。

我们交车很重要，满意度高是交车的技巧。你要引导客户，而你引导客户时候，你要引导出你想表达的地方，让他感受你的细致和专业。所以我们很多时候不是员工做的干净，因为有一些客户是无理的要求。所以，主导交车。  

我们不允许抽烟，要罚款的。我会告诉他，我们要通过规矩来震撼对手。因为我们刻意这样设计的，客户习惯到我们店里，给我们员工烟，我们不允许，你可以接受但是不可以抽。客户问你的时候，“不好意思，我们公司规定不可以在工作环境内抽烟。”客户说，“你们素养太高了。”所以，我会告诉他我们通过这个规矩来征服客户。当客户知道你讲规矩的时候，他很放心。

你看，我作为一个管理者，当我发现总经理在做处罚，挑毛病的时候，我作为投资者我要做什么？一家公司如果通过罚款增加收入是对管理团队最大的侮辱。改变自己是自救，影响别人是救人。目标是伟大的情绪管理者，目标是拿来管理行为的心态。最重要是我只需要表态，所以你发现万一你的总经理跟团队有争论的时候，你及时出来表态。

门店大约死在淡季，是因为你有淡季的思想，你认可淡季，你传播了淡季。我觉得哪有淡季？如果作为一个领导者，你的思想上有淡季，你的员工比你放大十倍。所以，我没有淡季的思想，我认可淡季，我不会传播淡季的思想。

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