VUCA 时代，企业不确定性显著增加，业务复杂性日益凸显。传统“师徒制”已很难满足人才培养需求，组织需要改变知识应用方式，快速拉齐认知颗粒度。
基于此，飞书平台将隐性知识转化为显性知识，打造出面向用户、基于场景的系统化知识资产管理平台，提供了包括生产、沉淀和流通的完整知识管理路径（见图表1）。此外，飞书还聚焦场景化应用，确保知识管理更贴合业务需求，助力业务团队发展。
图表1 飞书知识管理架构
强化信息传递管理
使知识易于被发现
早在2020年，飞书便拥有了字节跳动员工创建的超过2000万篇工作文档，累积了海量知识资产。飞书一方面对员工在知识创建过程中产生的信息传递进行强化管理；另一方面，则以解决业务问题为导向，让知识充分流通起来，使有效知识在企业内部易于被发现和利用。
飞书遵循场景化、原子化、集中化和数据化发展趋势，倡导高效，注重协作。当前，飞书平台中的云文档、知识库、订阅号、词典、全局搜索、服务台、工作台等功能模块，均无需附加额外运维动作，便可使知识资产高效流转。
飞书客户成功团队知识库3.0
场景化流通，发挥知识真正价值
我们通过飞书，将工作过程中所产生的信息内容以云文档形式转化为知识，并经由文档加工、知识库存储、全局搜索、飞书词典展示、订阅号传播、公司圈交流等方式，使知识能够在不脱离工作场景的状况下获得流通（见图表2）。当知识在合理场景下被便捷获取，便能够真正发挥价值。
图表2 飞书在知识管理场景中的定位
原子化卡片，分解知识聚合信息
过往，企业知识一般以文档形式加以留存，细节知识的调用主要依赖于员工自身知识储备、人工进一步搜索等，精细化程度较低。我们通过原子化拆分，将知识分解为最小颗粒度，以“词”或“段落”为知识单位加以标识，利用飞书词典知识卡片加以识别。当员工希望进一步了解信息时，便可以点击卡片文档延展阅读。
飞书词典知识卡片
原子化卡片批量建成后，标签化管理便水到渠成。企业内各类信息随之得以串联，不同类型知识获得聚合，知识存储更为精准，流通也更加顺畅。这也为公司日后建立综合全局的知识网络体系提供了可能。
集中化管理，打通知识隔板
知识渠道分散、检索入口多样一直是传统知识管理痛点。飞书则要求所有知识需通过统一出口进行检索和流通，以此打通知识隔板，打造一体化办公平台。借助一站式搜索功能，员工更易获得所需功能模块和内容，所生成知识更便于集中统一管理。此外，飞书自研产品“智能伙伴”通过与员工对话交互，也能为企业提供知识流转、链接业务应用的集中化管理。
与此同时，原子化、标签化知识相互串联，也有助于建立更为细密全面的知识网络，使得集中化态势更趋巩固，更有助于知识资产系统化管理。
数据化解析，优化知识资产
企业知识实现量产后，便需要进一步掌握员工调用和消费知识的情况，以便更好甄别和优化知识资产，助力管理决策，因而知识管理平台的数据分析能力不可或缺。员工大量知识沉淀和消费行为都会在飞书使用数据上得到体现。我们通过分析各知识管理模块的使用数据，也可以洞察员工的知识生产及消费习惯。
例如在飞书词典模块，数据分析包含了词库的整体大盘状况，掌握了企业知识增长变化及消费情况。管理员可以通过知识库使用情况、活跃度、趋势变化以及成员贡献度等，来识别最有价值的知识内容及知识生产者，从而有针对性地优化企业知识运营策略，提高知识利用价值。
调用系统化知识资产，促进岗位人员快速成长
在对集团知识资产持续优化管理的同时，飞书也注重下钻业务线，精细化经营各业务部门的知识管理体系，沉淀、分享知识，为员工加强业务赋能。最终，通过强化多方串联，打造数字化工具体系和企业办公协作平台，飞书充分调用系统化知识资产，促进了岗位人员快速成长与业务提升。
将个人智力提升为群体智慧
在飞书内部，客户成功经理（Customer Success Manager，以下简称CSM）作为SaaS领域“企业效能顾问”，该职位需具备丰富的项目管理经验和娴熟的沟通技巧，洞察企业核心痛点，提供精准解决方案。在为企业客户提供服务时，CSM时常会面临交付周期长、业务难度大、参考经验少以及跨团队协作要求高等一系列难题。
针对上述痛点，飞书通过云文档生产和知识库存储，将原本大量散落的CSM服务客户材料、心得总结分门别类进行留存汇总，对相关工作文档、会议纪要等关键信息沉淀萃取，并分门别类加以使用、传递。最终，将组织内隐性知识变为显性知识，将个人智力不断转化为群体智慧，逐步形成方案、文章等更具存储价值和传播价值的完善知识（见TIP）。
TIP CSM客户案例知识管理
针对每一位企业客户，CSM会分析具体业务痛点，提交解决方案，并在飞书平台以素材文档形式加以沉淀。随后，我们会按照客户案例属性，根据行业、业务以及场景等层面，对素材库进行分类，并根据内容敏感度设置对外公开权限。我们在将每一个素材打好标签之后，便有效整合了客户案例知识的标签数据（见图表3）。
图表3 CSM客户案例知识标签
基于完备标签，我们能够实现跨部门协作。根据标签所设置的对外公开权限级别，组织内员工可实现分级查看，打破知识边界，实现跨部门协作。
“入职一页纸”确保新人快速上手
针对CSM岗位复杂性，如何高效帮助新员工快速上手胜任岗位，成为飞书聚焦课题。为此，飞书特别提供了“新人入职一页纸”（见图表4）这一知识管理工具。利用飞书云文档，我们编写了一套简洁明了的“新人指南”，针对入职一周、一个月、六个月细化知识分类，全方位涵盖岗位新人所需了解的信息、渠道、工具以及目标任务。
图表4 CSM新人成长一页纸
伴随内部同事在工作中不断产出新知识点、摸索出新方法论，这“一页纸”也会不断迭代更新，确保任一时间段入职新人都能同步获取CSM团队最新知识要领。如今，通过一页纸的加持，90%以上的CSM新人都可以在入职一个月内快速独立上手，承接客户服务，无缝融入团队。
持续探索管理方法
优化管理体系
随着人工智能技术的创新应用突飞猛进，ChatGPT等大模型持续火爆，飞书也基于AI算法，持续探索知识管理路径，全面提升工作效率。而通过奖励内部知识生产者、关注用户满意度，制定知识管理计划，企业知识资产管理体系得到进一步优化。
“智能伙伴”提升信息发现能力
飞书自研的“智能伙伴”，不仅能够提供强大的文档创作能力，更是提供知识流转、业务链接的统一平台。
它不仅可以主动搜索权限以内的所有留存信息，进一步激活库存知识价值，萃取出匹配不同业务场景的客户实践案例，迅速提供定制化方案并按需修改。还默认支持互联网搜索，可通过对话交互模式向CSM团队成员提供信息，并能够判断出用户问题是否需要查询网络信息。
此外，“智能伙伴”还可结合对话内容与用户所在场景，进行智能推荐，预测并提示下一步操作。极大减轻了员工的案头压力，节省精力用于重点工作。
重视使用满意度，吸纳合理建议
知识资产系统化管理是一项需要持续优化、迭代和运营的工作。为鼓励公司内部知识的持续创作、沉淀和分享，加速企业知识向知识库集中迁移，我们启动了“芝士计划”。每期计划为期1～3个月，以双周为统计节点，依据“创作量”“阅读量”等指标进行排名，对知识库优质创作者和管理员进行奖励。此外，我们还组建了知识管理运营团队，制定了一系列知识管理计划，从全局视角及时评估并持续治理知识管理效果。
秉承“追求极致”的价值观，飞书在不断探索知识资产系统化管理过程中，精进产品应用能力——让知识沉淀变得愉悦，让知识流通变得高效，让鲜活的知识可感可触可用，成功打造出具备丰厚知识资产、掌握成熟知识管理的学习型组织。
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