一.在B2B贸易中，好产品和好服务都是获得订单的核心要素。在产品处于同等竞争力的情况下，好的服务是赢得买家信任、获得忠诚客户的必要条件。

因此，商家想要获得更多订单，不仅要重视前期的商机获取环节，更要重视商机跟进转化过程，尤其需要关注业务员的接待服务能力。

二.在网页版上，询盘和TM消息分别有处理入口：

• MA后台-商机沟通-询盘 （注：管理账号进入可查看自己及下属子账号所有询盘，业务经理可以查看自己及下属业务员询盘，业务员与制作员只能查看自己账号询盘）
• MA后台-商机沟通-询盘-消息管理-TM消息管理器

【推荐操作】下载阿里卖家客户端（PC+App端)

这里更建议各位商家朋友下载阿里卖家客户端（PC+App端)，不仅能将询盘 & TM消息融合在一个界面进行处理，避免遗漏商机；也能方便随时随地接单交流。

• 下载地址：阿里卖家下载官网

商机转化效率影响因素

三、回复效率 & 回复质量提升指南

步骤一：结合自身实际情况制定谈单SOP，根据买家特点制定谈单策略

前期准备 - 业务手册

手册中可包含以下常用内容：

• 公司介绍：简介加突出优势，便于开发客户和谈单时赢得对方信任。
• 产品介绍：公司所售产品的分类结构，主推产品，以及各个产品的特点、卖点。方便谈单时介绍和推荐产品。
• 分析客户：如何通过阿里卖家客户资料页面、官网、常采购产品，采购行为数据判断客户的质量，并深入挖掘其需求。
• 话术技巧：关于谈判、报价、催单、售后、维护等多种场景的常用话术，让业务员有备而来，来之能战。
• 销售流程：索要需求、解决需求、索要订单、制作订单、催付、发货等流程梳理。

不同品类的商家会有所区别，建议各企业都能根据自身情况准备一份业务手册，帮助公司业务更快、更规范地上手工作，更好地转化客户完成业绩。

谈单SOP参考

谈单策略建议

• 对于专业类买家（需求详尽，经验丰富） —— 商家需要极速精准回复，避免买家流失。
• 对于成长类买家（对于所采购品类产品专业知识不了解，对自身采购需求、产品使用场景、销售场景尚不明确，希望更多获取需求挖掘、推品服务及产品的专业指导） —— 商家需要作为专家引导买家理清需求，主动提供方案，推进交易。

步骤二：提高接待速度

【推荐操作-1】 提前做好商机分配系统配置

避免由主账号逐一分配，导致买家未在第一时间被快速跟进，从而流失到其他店铺。

5月新增上线按买家层级分配的能力。

• 操作路径：MA后台-商机管理后台

百万美金俱乐部商家支持针对高层级买家（l3/l4）能够单独设置分配业务员

功能位置：MA后台-商机沟通-咨询分配设置-针对L3/L4买家单独设置

功能介绍：打开【针对L3/L4买家单独设置】开关，即可将主账号咨询下的分配设置，分为【L3/L4买家设置】和【L0/L1/L2买家设置】两个部分，可单独设置针对L3/L4买家，想要分配的账号，以及针对L0/L1/L2买家，想要分配的账号。

【推荐操作-2】开通重要商机强提醒

根据平台数据分析显示，商家回复时效在5分钟内时，对买家二次回复的提升作用最显著。商家可开启语音外呼及微信通知触达功能，及时接收买家消息。

• 操作路径：MA后台-商机沟通-询盘-重要商机强提醒

• 产品功能及设置方法：重要商机强提醒 · 语雀

【推荐操作-3】开启智能接待

全天开启智能接待并优化配置内容，帮助业务员实现“7*24小时”秒回买家。

• 操作路径：MA-商机管理中心-接待设置-智能接待设置
• 产品功能及设置方法：智能接待-给买家秒回体验的接待帮手

完成以上操作后，还建议业务员关注阿里卖家会话列表中的倒计时提醒、L1+买家标识。出现倒计时的会话、来自L1+优质买家的会话建议优先回复。 

步骤三：关注并提升回复质量

客户高效回复原则

【推荐操作-1】主动积极使用音视频与买家沟通

平台提供免费音视频会议功能，支持买卖家1v1实时沟通洽谈，通过视频面对面及语音电话交流展示商家专业实力，建立买卖双方的信任，提升线上沟通效率，促进成交转化。平台数据分析，通过音视频通话方式洽谈的成交率是普通文本聊天方式的3倍。

• 建议的使用场景：在以下场景中，非常推荐主动使用音视频的方式与买家沟通，促进建立信任，提高成交转化。

• 如何开通：商家在web网页MA后台可以设置音视频入口开关及接待时间。功能关闭后，买家无法对该商家发起音视频呼叫。在接待时段内买家可向你发起音视频通话，剩余时段不可拨打。

新增按买家层级配置功能，未被勾选买家无法主动向卖家发起音视频通讯。

• 如何使用：商家在PC及手机阿里卖家客户端均有向买家发起音视频通话入口。

【推荐操作-2】使用群聊服务高价值买家&运营老客

使用群聊有利于服务大客户及运营维护老客关系。

大买服务群：可以使用平台群聊功能对高价值买家的谈单及跟单进行全流程服务。通过多个角色共同参与，更好的服务大客户，促进大客户转化及忠诚。

老客运营群：对老客进行分组，定期发布公司动态信息，维护老客关系并拉动复购。

• 活动运营：例如9月采购节、3月新贸节，新品、爆款通知，清库存、货品折扣通知等
• 行业资讯：广交会、海外仓、物流运费变动、行业热销动销率通知等
• 公司资讯：大客户签约喜讯、公司荣誉、成功客户案例分析、工厂新设备新证书新设计通知等
• 客户权益：免费供样、客户验厂、产品试品测产量通知等

• 如何使用：目前功能在灰度测试中，升级到最新版阿里卖家可以体验。

• 功能详解：群聊功能说明

【推荐操作-3】定期分析员工接待数据并改进

管理者可关注、分析员工接待数据，找到问题及待改进点，通过组织内部分享等方式提升业务员接待质量。

• 查看路径：MA后台-商机沟通-服务数据看板-接待数据（权限：因页面涉及店铺整体店铺聊天记录等相关敏感信息，仅支持主账号查看。）
• 功能详解：商家服务效果诊断数据看板
• 【出口通商家】可以分析整体服务效果对比同行数据，并且从速度和质量维度来识别业务员谈单环节影响成单的问题或风险，及时进行干预。

• 【金品｜小满商家专属】在此看板中还能查看更多预警及诊断建议数据

【小满用户增值项-4】- 使用阿里卖家小满插件（销售助手、谈单指南）

对于已购买小满的商家，还可以开启嵌入阿里卖家的小满插件，使用谈单过程客户背调所需的资料、客户动态、谈单指南、文档记录等功能 ，助力业务员高效转化客户。

• 操作方式：小满后台绑定国际站店铺账号后，登陆阿里卖家就会出现右侧提示开通的插件页面。