亚马逊FBA政策调整：关闭买家联系功能并推“仅退款”方案
近日，亚马逊对使用FBA物流的卖家实施两项重要政策调整：一是关闭后台主动联系买家的功能，二是上线新的“仅退款”处理机制。
“联系买家”功能关停
目前，FBA订单详情页中的“联系买家”选项已变为灰色不可用状态，仅保留“发送发票消息模板”功能。亚马逊客服确认，此为平台流程的标准化调整。
调整后，FBA商品的售后问题将由平台前台客服直接处理，卖家不再参与沟通。这意味着在配送延迟、地址错误、产品使用等问题上，卖家无法提前介入。
对于需提供组装指导或售前咨询的产品，影响尤为明显。有卖家反馈，此前通过主动联系买家提供视频教程可将退货率控制在3%以内，政策调整后退货率升至12%，差评率同步上升。
目前，仅自发货（FBM）卖家仍可正常联系买家，FBA卖家则完全失去主动沟通渠道。亚马逊未发布正式公告，该功能是否恢复及是否会成为长期规则尚不明确。
此项政策给卖家带来三大挑战：
1. 售后变被动：黑五期间订单激增，各类物流异常和产品问题只能等待买家主动联系。
2. 差评无解：无法主动联系留差评用户，连“礼貌退款”等挽回手段也无法使用。
3. 用户体验下滑：缺乏沟通导致服务响应滞后，差评与退货风险持续上升。
“仅退款”政策上线
11月24日起，亚马逊为FBA卖家推出“仅退款”计划，允许卖家为商品设置1至75美元的“退款无需退货”价格区间。
当买家申请退货时，系统将根据设定自动判断是否提供“仅退款”选项。由于AI欺诈频发，部分卖家担忧该机制可能被恶意利用。
该政策仅适用于使用FBA配送的商品，覆盖美国站及欧洲站。功能默认关闭，卖家需手动开启。
操作路径：设置 > 亚马逊物流 > 亚马逊物流买家退货设置
需注意：通过该方案完成的退款仍计入ASIN平均退货率，但不纳入可能导致罚款的“高退货率”统计范围。
卖家应对策略
面对沟通渠道受限，卖家应将运营策略前置化，在商品详情页中嵌入FAQ、安装视频、尺码对照表等内容，最大限度减少买家咨询需求。已有卖家通过优化详情页使售前咨询量下降30%。
针对“仅退款”和“部分退款”功能，建议分类制定策略：轻小件或退货成本高的商品可启用该功能；高价值或易损商品则应谨慎评估。
实用策略：高利润商品优先开启部分退款，低价值商品适用仅退款。
卖家还可采取以下措施：
- 重点排查3星以下、退货率高的产品，做好问题分类记录；
- 在订单处理过程中留存完整操作记录，确保物流说明、补发进度等信息可查；
- 定期查看“买家之声”控制面板，分析ASIN退货数据，优化产品描述与质量管控；
- 密切关注平台公告与店铺消息，及时调整运营策略。
黑五网一过后通常迎来退货高峰，亚马逊在此节点推出新政策，或旨在减轻仓储压力、提升售后自动化效率。