在金融血脉奔涌不息的浪潮中，支付结算工作犹如关键的“枢纽”与“航道”，关乎国计民生，连接千家万户。作为工行基层支付结算管理人员，案例代表人陈圆圆同志正是这条战线上一位杰出的代表。
入行十几年来，该同志从基层网点客服经理干起，经过运营主管岗位历练，如今是支行运管团队负责人的“老支付人”。她以高度的政治责任感和专业的职业素养，在平凡的岗位上践行支付为民的初心使命，在优化支付服务、防范支付风险等方面做出了不平凡的业绩，生动诠释了“最美支付人”的深刻内涵。
一、淬炼初心，忠诚践行“支付为民”的崇高精神
案例人陈圆圆深刻认识到支付结算工作的政治性和人民性，始终将“支付为民”作为一切工作的出发点和落脚点。在工作中，她始终秉持严谨、细致作风，面对繁杂的结算数据和严格的合规要求，她总能保持极致耐心和高度负责，确保每一笔业务“零差错”。无论是接待焦急的企业财务人员，还是辅导年迈的客户使用智能设备，该同志总能做到换位思考，真诚沟通。她常说：“我们的一个微笑、一句提醒，可能就是客户安心支付的定心丸。”这种发自内心的服务意识，使她成为了客户口中值得信赖的“支付专家”。
担任支行运管负责人以来，陈圆圆深知“一个人强不算强，条线硬才是真安全”。她搞了个“师徒结对子”，让经验丰富的老员工带新人，手把手教支付业务实操。她还每月召开“运营条线例会”，让网点运营主管把自己遇到的支付问题在会上进行分享。今年以来，支行三名新转岗运营主管成长为“风险识别能手”，支行运管团队连续三年“零”支付风险事件。
二、锐意进取，争当优化支付服务“排头兵”
为应对支付业态的快速变革和客户需求的日益多元化，陈圆圆主动求变，勇于创新，采取了一系列扎实有效的措施。
一是推动线上线下深度融合。结合工行线上线下一体化运营推广，在本行大力推广了借记卡换卡不换号、外币预约取现、电子商业汇票自助开、单位账户便捷开户、变更等与支付领域高度相关的业务场景。组织开展“支付知识进社区、进企业”活动，让客户充分体会新模式便利性。
二是聚焦特殊群体，消除“数字鸿沟”。她特别关注老年人和外籍人士的支付服务需求。在网点，她推动设立了“爱心窗口”，保留并优化存折、银行卡等传统服务方式。耐心辅导老年人使用智能设备，积极向来华外籍人士推介便捷的支付产品，提升了其支付体验。
三是积极提升账户服务质效。全面落实结算账户“两个不减、两个加强”要求，在面对小微企业、个体工商户的开户需求时，她坚持在实质重于形式的原则下，优化流程，推动实施“小微企业开户绿色通道”，确保了合规账户“应开尽开”。结合省行优化流程要求，积极推行“线上预约、一次办结”模式，有效压缩了开户平均时间，为新设企业提供了极大便利，有效助力了营商环境优化。
三、坚守底线，筑牢支付风险防控“铜墙铁壁”
安全是支付工作的生命线。陈圆圆始终保持着对风险的高度警惕，将风险防控贯穿于工作的每一个细节。从前台柜员出身的她，深知基层网点是支付风险防控的前沿阵地，只有提升网点整体的风险识别和处置能力，才能真正筑牢全行的风险防范基石。
面对风险难题，她首先进行梳理账户管理、现金收付、票据结算等风险点制作风险提示，让前台客服经理知道受理的业务“能不能办、怎么办、办错了怎么补救”。她还把支行历年的支付风险案例制度成了课件，里面既有“客服经理因核实开户人身份不严谨，导致个人账户涉案”的教训，也有“客服经理小尹识破电信诈骗，追回客户20万存款”的高光时刻。她还把日常票据业务办理中遇到的问题凭证截图，现场让大家“找茬”，像拉家常一样带着大家复盘：“要是你遇到这种情况，第一反应是啥？”。去年以来，这种沉浸式培训累计开展20余场，在2025年，肥城支行支付风险事件同比压降60%。
该同志还积极投身支付安全公益宣传，通过网点厅堂、微信等多种渠道，向公众揭示出租出借账户、刷单诈骗等风险。她牵头组织条线人员，带着宣传折页、防骗口诀海报，到菜市场、社区广场“摆摊”宣传。有次在社区宣传，她见有位阿姨拿着手机犹豫，一问才知道有人让她往“投资平台”转钱。陈圆圆当场帮她查了平台资质，发现是诈骗套路，硬是把那位阿姨从“陷阱”里拉了回来。今年以来，她组织开展的支付安全宣传活动覆盖3个社区、2个商圈，发放宣传材料超1000份，引导广大人民群众提高风险意识，远离电信诈骗活动，也得到了广大市民群众的积极响应和认可。
【来源：中国工商银行股份有限公司山东省分行】
山东省支付清算协会
2025年12月2日
Alisa的外贸笔记