据相关数据显示，消费级3D打印机市场在不断增长，年均增速超过20%，预计有望在2030年突破1150亿美元。在这类高客单且较为精密设计的品类里，技术参数和打印精度是影响用户购买决策的核心因素之一。同时，用户也非常关注品牌的整体客户体验。售前、中、后的各类交互与细节，都在影响用户对品牌的理解与信任，并形成网络反馈。这种来源于真实用户的反馈对潜在消费者的购买决策影响很大，并在日积月累中影响品牌整体的网络形象。
作为3D打印机制造企业的先驱者，品牌Z自成立以来发展迅速，产品覆盖从入门级到中高端的个人及企业用户，品牌Z以“让3D打印激发全球创意项目”为愿景，快速实现国际化拓展，让“中国高端制造”走向全球市场。
1 Meet Experience
品牌Z所面临的挑战
品牌Z深耕3D打印领域多年，深刻理解消费者的需求已不局限于技术性能，而是同时期望品牌能够提供持续的信任保障和高质量的客户服务。在关于消费者行为与信任的调研中，品牌Z发现当用户初次接触一个新品牌时，他们在评估产品信息的同时，也会下意识地去搜寻和验证品牌的“可信度”，在此过程中，Trustpilot作为独立的第三方评论平台，常常成为用户的重要参考来源——其页面经常出现在谷歌相关搜索结果中，甚至位列第一页。
经过分析与评估，品牌Z充分认可Trustpilot在口碑与信任建设方面的影响力，因此决定将基于Trustpilot平台的信任建设与长期运营纳入重要议程。
飞书深诺Meet Experience团队的诊断发现，品牌Z在Trustpilot平台的初始表现与理解都有很大改进空间：
1.评分困境：品牌在Trustpilot上的初始评分为2.6，评星等级为Poor，25条评论。其中50%的评论集中在负面反馈，特别是关于物流时效和技术支持的抱怨颇多: "运输导致产品破损“ ”售后客服失联“ ”无法申请退款” 等。负面评论的高占比直接暴露了该品牌在用户体验、售后服务等方面的问题，极大地影响了消费者对品牌的信任感。
2.响应机制缺失：由于对Trustpilot平台的缺乏了解和初期的疏忽，所有的负面评论没有得到及时回应，导致这些差评长时间没有得到处理，部分评论滞留超过120天才被回复。这种响应滞后不仅影响了消费者的购买决策，还加剧了品牌的负面形象，进一步导致潜在用户的流失。
3.平台价值认知不足：品牌在初期对Trustpilot的运作机制及其在口碑管理中的重要性认识不足。由于前期未能及时管理用户评论，且大部分评论内容来自于消费者直接发布，这使得品牌未能有效地建立积极的品牌形象。
经过沟通，品牌Z采纳了飞书深诺ME团队建议的以“信任”为核心的口碑策略 - 通过自动邀评与及时回复，与用户建立有效的双向沟通，应用信任来提升沟通效率，并长期持续地从反馈中学习和改善。该策略旨在增强客户忠诚度，最终目标是树立一个可信赖的品牌形象，为可持续的市场竞争力奠定基础。
2 Meet Experience
服务效果
在飞书深诺Meet Experience团队的专业指导和该品牌的积极配合下，通过团队的共同努力和策略调整，品牌Z在不到半年的时间取得了显著的成效。
截至11月21日，品牌在Trustpilot上的评分从2.6成功提升至4.6分，评论数量也从25条增加至296 条，有效地扭转了原本由负面评价主导的局面。值得一提的是，品牌在Trustpilot评分高于所在电子消费品类目的平均水平，其中通过自动邀评获得的认证评论（Verified Reviews）所带来的评分贡献显著。
通过与Meet Experience团队的紧密合作，品牌Z对消费者反馈和评论进行了积极的响应和改进，优化了用户体验。品牌Z开始更加注重与消费者的互动，及时回应和处理评论，特别是负面评论，确保每一条客户的声音都能得到充分重视。这种良性互动促进了品牌Z声誉的提升，增强了消费者的信任感和忠诚度。
更重要的是，品牌Z将用户的每一条反馈——无论是赞扬还是批评——都纳入内部改进循环中。客服、产品、物流等多部门协同，定期分析评论内容，识别共性痛点，并将其转化为具体优化措施。这种“收集反馈-理解反馈-内部改进”的闭环，不仅提升了响应的及时性与专业性，更让品牌Z在动态中持续成长，不断适应用户需求的变化。如今，当消费者在搜索引擎或Trustpilot平台看到该品牌Z时，他们看到的不仅是一个 “Excellent” 的评分，更是一个真诚倾听、持续优化、值得信赖的品牌形象。
品牌Z将继续倾听用户声音，持续改进产品和服务，因为他们知道，每一个评价背后，都是一个真实用户的体验和期待。真诚的品牌态度和扎实的改进工作，最终都会在用户心中留下深刻的印记，转化为品牌长期的市场竞争力。从2.6到4.6，这不只是数字的变化，更是品牌Z成长的最好见证。
结语
Meet Experience作为Trustpilot大中华区唯一提供全程解决方案和运营陪跑的服务商，不仅可以提供官方同等的权益，还在此基础上为出海企业量身打造了一系列增值服务：包括全面的售前解决方案咨询服务，由专业的口碑运营团队与交付服务团队提供的执行保障，以及长期策略指导和专业数据分析服务。我们的专业团队将全程为您量身定制个性化的运营策略，实现口碑和业绩的双重提升，打造一条通往全球市场的信任之路，使您的品牌在激烈的海外市场竞争中脱颖而出。
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Meet Experience是飞书深诺旗下独立的Martech品牌，专注为中国出海企业提供营销数字技术整合解决方案与端到端的专业服务，助力品牌重构出海增长飞轮。
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供稿：杨晓煜
编辑：陈妍玟