各位酒店与餐饮行业的同仁，大家好！
我是吕斌，做了十几年餐饮品牌策划，写过《餐饮五觉定位营销》，也帮上海湘菜头部品牌巡湘记做了多年终身顾问，这些年见过太多餐厅起起落落 —— 有的店开业即巅峰，三个月就关门；有的店 300㎡的小空间，能做到月营收 380 万、纯利近 50%，三年就登上必吃榜，三家店全年纯利能破 2000 万。
今天站在这里，不是想跟大家聊 “怎么搞一场大活动”“怎么投一波广告”，而是想跟大家聊一个更根本的话题：未来的餐饮，到底靠什么活下来、活得好？答案其实很简单，也是我今天演讲的核心 ——超级营销，就是超级口碑。
一、先认清一个真相：传统营销，正在失效
不知道大家有没有发现一个现象：以前我们投电梯广告、发传单、做团购套餐，多少能拉来些客人；但现在呢？消费者手里的手机里，藏着无数 “避坑指南”，他们不再信你说 “我家最好吃”，更信点评里的真实评价，信朋友一句 “这家店我常去，服务特别暖”。
为什么会这样？因为消费者的智慧在不断提升。他们见过的套路多了，对 “推销感” 的警惕心也重了 —— 你说你的菜是 “米其林水准”，他会搜搜食客拍的实拍图；你说 “开业五折”，他会担心 “折扣背后是不是偷工减料”。
所以我敢断言：未来的餐饮营销，会逐渐丢掉那些花里胡哨的 “推销套路”，简化成一个单一核心职能 ——管理口碑。什么是口碑？不是你自己吹的牛，是顾客吃完后愿意主动跟别人说的话，是他们下次想吃这口时，第一个想到的名字。
二、口碑的核心：从 “超值服务” 到 “情绪价值”
很多老板会说：“我家菜性价比高，分量足、价格低，这还不够吗？” 说实话，“超值” 已经是餐饮的底线，不是加分项了。现在的顾客，要的不只是 “吃饱吃好”，更要 “吃得舒服、吃得开心”—— 这就是 “情绪价值”。
我常跟我的客户说一句话：“顾客很容易被满足，如果不满足，一定是我们提供的情绪价值不够。” 什么是情绪价值？不是让你搞 “跪式服务”，是那些能戳中顾客心里 “软处” 的细节：
可能是服务员记住了常客的喜好 ——“张姐，今天还是要微辣的小炒黄牛肉，不要香菜对吗？”；可能是顾客不小心打翻了水杯，服务员第一时间递上纸巾，笑着说 “没事，我再帮您换一杯热的”，而不是皱着眉说 “您怎么这么不小心”；也可能是情侣来吃饭，你递上一小份免费的甜品，说 “祝您们用餐愉快”。
这些事花不了多少钱，但能让顾客觉得 “被重视、被尊重”。反过来想：顾客会不会因为一道菜稍微咸了点就跟你翻脸？大概率不会，他可能会提一句 “下次少放点盐”；但如果服务员甩脸子、收银台算错账还不道歉，他大概率会摔门而去，还会在点评上写 “再也不会来”—— 这就是情绪价值的重要性，它直接决定了顾客会不会成为你的 “口碑传播者”。
三、一个真实案例：星级酒店餐饮，怎么靠 “降维打击” 做出口碑？
说到口碑，我想跟大家分享一个我亲历的案例：几年前，有个从星级酒店出来的团队找我，说想做社会餐饮，当时他们手里只有 300㎡的店面，很多人不看好 —— 星级酒店的餐饮，不都是 “贵、冷、不接地气” 吗？怎么跟街边的家常菜馆抢生意？
但他们做对了三件事，最后做成了我开头说的 “月入 380 万、三年上必吃榜” 的成绩：
第一，忘掉星级酒店的 “光环”，拥抱社会餐饮的逻辑。他们不再追求 “摆盘多精致”“环境多奢华”，而是把重点放在 “顾客吃得爽不爽”—— 菜量加大、价格下调，服务员不再穿刻板的制服，而是穿休闲装，跟顾客像朋友一样聊天。
第二，把星级酒店的 “优势” 用到底。星级酒店最牛的是什么？是 “标准高、要求严”—— 菜品的稳定性、卫生的达标率、服务的规范性，这些是很多社会餐饮做不到的。他们保证 “每一份小炒黄牛肉的辣度、分量都一样”“每一张桌子都擦到没有水渍”，这种 “稳定感” 让顾客觉得 “放心”，放心就会常来。
第三，死磕情绪价值。他们记住了我刚才说的那句话：“顾客不会因为一道菜不好吃翻脸，但会因为一个动作、一句话翻脸”。所以他们要求服务员：客人进门必须笑、客人离店必须送、客人提的意见必须当天反馈。有一次，一个顾客说 “孩子不吃辣，能不能做个不辣的鱼”，他们当天就研发了 “番茄鲈鱼”，下次那个顾客来，服务员直接说 “您上次说的番茄鲈鱼，我们已经加到菜单里了”—— 你说，这个顾客会不会帮他们宣传？
这个案例告诉我们：不管你以前是做什么的，只要你能放下身段、抓住 “稳定” 和 “情绪价值” 这两个核心，就能做出让顾客主动传播的口碑。
四、口碑落地：探鹿 “超级单店方法论”，六大体系帮你把口碑做透
当然，做口碑不是 “靠感觉”，而是要靠 “体系”。这些年，我和探鹿团队总结出了 “餐饮超级单店方法论”，从定位到营销，六大体系帮你把口碑落地：
1. 超级定位：先搞清楚 “你是谁，服务谁”
很多老板开店，凭的是 “我喜欢吃什么就卖什么”，最后越做越累 —— 因为你没搞清楚 “你的顾客是谁”。超级定位要解决的就是这个问题：市场定位（你在哪个区域抢生意）、客群定位（是年轻人还是家庭客）、产品定位（你的核心是湘菜还是川菜）、价格定位（人均 50 还是 150）。没有定位，就像开车没有导航，跑再快也会偏。
2. 超级门头：让门头成为 “免费的自媒体”
门头是你的 “第一张名片”，很多店没人来，不是菜不好，是门头没 “吸引力”。好的门头要具备五大基因：发现感（路过能注意到）、热卖感（让顾客觉得 “这家店很火”）、活力感（不沉闷）、安心感（看起来干净卫生）、食欲感（能让人 “想进去吃”）。比如你卖小龙虾，门头就该突出 “小龙虾” 的图片，写上 “桌桌必点”，让路过的人一看就想 “进去尝尝”。
3. 超级产品：用 “爆品 + 必点” 留住顾客的胃
口碑的基础是 “产品”，没有好产品，再牛的服务也没用。超级产品的逻辑是 “爆品 + 必点”：爆品是 “顾客想到你家就会点的菜”，比如巡湘记的 “小炒黄牛肉”；必点是 “搭配爆品的其他菜”，形成 “一桌菜”。同时，套餐设计要遵循九原则，比如 “荤素搭配、价格亲民”，让顾客觉得 “点套餐很值”。
4. 超级服务：不让任何一个客人带负面情绪离开
这是情绪价值的核心。我们总结了 “客户深度依赖五大逻辑” 和 “情绪价值十大峰值”，比如 “生日送甜品”“雨天送雨伞”“等位时提供零食和茶水”。记住：哪怕客人只点了一碗 15 块的面，也要让他觉得 “被尊重”—— 因为带负面情绪离开的客人，会带走 10 个潜在顾客；带正面情绪离开的客人，会带来 10 个新顾客。
5. 超级团队：让员工愿意 “为口碑拼命”
服务不是靠老板一个人做的，是靠团队。怎么让员工用心？要做到四点：文化认同（让员工知道 “我们是做什么的，为什么做”）、成长赋能（给员工培训，让他能升职加薪）、激励机制（服务好有奖金，顾客夸有奖励）、情感连接（老板关心员工的生活，员工才会关心顾客）。员工有归属感，才会把店当成自己的家，把顾客当成朋友。
6. 超级营销：引流、锁客、传播，三步做透
很多人把 “营销” 当成 “投广告”，其实错了。超级营销的核心是 “为口碑引流”：线上，点评美团冲榜（让更多人看到你的好口碑）、小红书抖音做内容（拍真实的菜品和服务，让顾客觉得 “真实可信”）；线下，做会员储值（锁定老顾客）、搞营销日历（比如情人节做情侣活动、端午节送粽子）。记住：营销不是 “一锤子买卖”，是 “引流 - 体验 - 口碑 - 再引流” 的闭环。
五、最后：致每一位餐饮人 —— 面对 “时代审判”，我们该怎么做？
今天我讲了很多，从口碑的重要性到落地的方法，但最后想跟大家说一句掏心窝子的话：内容大于形式，形式放大内容。
什么意思？“内容” 是你的产品、服务、情绪价值 —— 这是根，没有根，再花的形式也没用；“形式” 是你的门头、营销、短视频 —— 这是翅膀，没有翅膀，好内容也传不出去。比如你家的菜很好吃，但你不拍抖音、不做点评，别人怎么知道？反过来，你拍了很多炫酷的抖音，但菜很难吃，客人来了一次就走，也没用。
餐饮这行，从来不是 “赚快钱” 的行业，是 “赚口碑钱” 的行业。以前我们靠 “信息差” 赚钱，现在我们靠 “用心” 赚钱 —— 用心做好每一道菜，用心服务每一个顾客，用心管理每一个口碑。
最后，我想用探鹿的一句话结束今天的演讲：“一切策划都是为了引流，但一切引流，都是为了让更多人体验到你的好，然后帮你把口碑传出去。”
希望未来的日子里，我们都能做 “让顾客主动夸” 的餐厅，让超级口碑，成为我们最牛的超级营销。谢谢大家！
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