噩梦！Rogers客服太烂，加拿大男子取消网络打了几个星期电话，每次等数小时

他的遭遇并非个例。近期，数十位Rogers用户向CBC不满反映，同时也在社交媒体上发帖抱怨长时间的等待、繁琐的取消流程以及糟糕的服务。

许多人质疑Rogers近期发生的呼叫中心的裁员，并抱怨Rogers、BELL）和TELUS这3大运营商垄断加拿大整个通讯行业。批评人士指出，2023年，Rogers收购Shaw后，问题变得更加严重。

客户服务专家表示，缺乏竞争正是问题的症结所在。

多伦多都市大学陈副教授（Eugene Chan）表示：“这降低了电信公司竞争和提供优质客户服务的必要性。他们认为，‘客户需要我们，所以无需改进服务。’”

Rogers发言人拒绝接受采访，但在一份声明中表示，公司每月与客户互动数百万次，并致力于“提供卓越的客户体验”。

尽管客户抱怨客服服务差劲，但Rogers似乎在减少接听客服电话的人员数量。

最近，Rogers终止了和Foundever公司的合同，这家位于迈阿密的公司曾雇佣数百名加拿大人负责Rogers的客服电话。

双方都没有透露具体的裁员人数，也没有说明这些职位是否会被转移到其他公司。

有2名在裁员中失业的前员工表示，他们在员工会议上被告知，Rogers和其他许多大型企业一样，正“推动数字化转型”。他们认为，这意味着更多地使用AI人工智能。

过去一年，他们大部分时间花在训练AI人工智能系统上。使用名为“Agent Assist”的工具，人工智能可以监听通话和生成笔记，甚至为员工提供故障排除步骤建议。客服人员必须批准或纠正人工智能的回复，这个过程会通过每次通话的绩效指标进行密切监控。

一位前员工解释，“最近，他们发布了一项新功能，会告诉客服人员应该采取哪些故障排除步骤。它会听到客户的问题，这样客服人员就不用自己去摸索了。”

虽然人工智能可能会简化Rogers的运营，但这位前员工表示，它可能会消除许多客户需要的“人性化”服务。

“我认为这会让客户感受到客服人员的冷漠，而不再感受到温暖。如果一位家庭成员去世了，有人打电话来是为了关闭账户，人工智能怎么能体谅客户呢？”

另一位前员工也表达了同样的担忧，称Rogers的政策经常要求客服人员即使在敏感通话中，也要向客户推销产品或服务。

人工客服可以选择不这样做，即使他们可能会因此惹上麻烦，但人工智能客服不会做出这样的区分。

Rogers表示，他们对人工智能的投资正“提升”客户服务，使客服人员能“更高效地”找到解决方案。

陈教授表示，加拿大电信行业缺乏竞争，意味着公司几乎没有动力提供更好的客户服务。

加拿大也没有类似的立法来约束他们。“在某种程度上，他们可以逃避责任，因为很少有联邦法规来规范客户服务体验。”

Ref：

https://www.cbc.ca/news/gopublic/go-public-rogers-customer-service-issues-9.6977461