前段时间，我个人陪同广东零售同行，专门到许昌胖东来天使城店学习考察。最近短短一周内，胖东来连续几次上热搜，相关话题都与我们此次考察的内容有关，我正好也借此复盘考察的所知所感。
先来回顾一下胖东来最近受关注的几件事：
事件一：11月21日，胖东来被媒体报道羽绒服成本价184元、零售价256元，透明定价引发全网热议。
事件二：11月17日，胖东来发布《胖东来侵犯人格尊严补偿公示》。员工遭精神疾病顾客掌掴，获赔5万元，安保人员制止插队被推倒，获得补偿1万元。2025年1~10月，胖东来累计补偿35.9万元。
事件三：胖东来年薪50万元招聘中英翻译助理，目的是为国际专家做助理翻译，学习和分享世界先进文化，促进企业人文发展和人们幸福度的提升。
胖东来官微披露的数据显示，截至11月8日，许昌市胖东来商贸集团有限公司合计销售金额达到200.36亿元，比2024年全年销售额高出30亿元。
这份业绩，还是在能让顾客买到低价好货，让供应商按时收到款、赚到钱的前提下拿到的。
这些都是如何实现的？
我在考察胖东来天使城店时，深切体会到这家被雷军称为“中国零售业神一般的存在”的企业，经营哲学恰恰在于回归商业本质——通过“以人为本”的管理智慧、“以客为尊”的服务理念和“诚信为本”的商道智慧，在浮躁的商业环境中开辟出一条返璞归真之路。
以下这组数据，可以帮助零售企业在学习胖东来时，作为实践参考，而非一味地神化。
↓60%——员工流失率对比业内
98.7%——员工主动服务好评率
↑30%~50%——基层薪资对比当地社平
3次/小时——生鲜货架巡检
35%——客单价提升
0.3%——退货率
这只是部分数据，并且还有更多经营方法与成效是无法量化的。
以人为本：构建幸福型组织生态
（一）好评率98.7%——以“爱”为基石的团队建设
在人力资源成本高企的当下，胖东来却实现了员工流失率低于行业均值60%的奇迹。其团队管理的核心在于构建了“利益共享-情感共鸣-价值共创”的三维驱动模型。
胖东来的《文化理念手册》将“自由·爱”作为企业灵魂，不仅规范工作准则，更设立“幸福生命状态考核体系”，从爱情、居家、理财等六大维度评估员工生活状态，低于2分者取消当年晋升资格。建立婚丧嫁娶专项关怀基金等制度，将人文关怀转化为生产力，这种看似“越界”的管理实则构建了独特的组织文化：当企业真正关心员工的生活质量，员工自然会将幸福感转化为服务热情。
更颠覆性的是“周二闭店”“春节休假5天”等制度，打破零售行业“全年无休”的潜规则，这种对员工休息权的尊重，反而激发出更高的工作效能——2024年员工主动服务好评率达98.7%。
（二）基层薪资超当地社平30%-50%——超越行业标准的利益共享机制
在薪酬体系上，胖东来基层员工薪资普遍高于当地平均水平30%-50%，店长级年薪可达百万，但管理层与基层收入差距严格控制在5倍以内，这种“削峰填谷”的分配机制，既保证了团队稳定性，又避免了管理层级间的心理割裂。
以客为尊：重构零售空间情绪价值
（一）五感浸式体验——五感体验的极致打磨
生鲜区作为胖东来的“战略要塞”，通过“五觉管理法”打造沉浸式体验：视觉上采用剧场式灯光布局，听觉设置背景音乐分贝控制系统，嗅觉配置专业新风除味设备，触觉保证货架表面恒温处理，味觉设置免费试吃岛台。
这种多维度的感官管理，配合每小时3次的货架巡检，实现“零异味”承诺。冷链物流采用“时间戳”管理，确保水产从捕捞到上架不超过8小时，将传统生鲜卖场的功能空间升维为情感连接场域。
（二）客单价提升35%——服务链的生态化延伸
当消费者目睹活鱼现杀、食材变身菜肴的全过程，获得的不仅是便利，更是对食品安全的可视化信任。
胖东来首创的“生鲜全流程服务”包含三大创新：免费屠宰服务配备专业分解师12名，持有国家职业资格认证；代加工厨房实行“透明厨房+星级厨师”模式，8大菜系20余位注册厨师提供定制服务。
这种从商品销售到生活解决方案的转变，使客单价提升35%。值得注意的是其服务边界的智慧把控：加工费明码标价却可凭会员积分抵扣，专业服务与情感投资形成巧妙平衡。这种“有偿不功利”的服务设计，既保障了运营可持续性，又强化了消费者的尊重感。
商品哲学：回归零售本质的三大坚守
（一）金字塔商品结构
胖东来采用“金字塔式”商品结构：底层60%为民生基础品（价格低于市场10%-15%），中层30%为区域特色商品（如许昌腐竹、禹州粉条），顶层10%引入进口精品（如挪威三文鱼、日本和牛），这种结构既保障流量根基，又满足消费升级需求。
（二）自有品牌的极致主义
胖东来自有品牌 DL 的极致性价比策略，源于其“逆向开发”模式：先通过消费大数据锁定价格敏感带，再反向整合供应链。
研发的67个自有品类遵循“三倍品质标准”，例如 DL 矿泉水，水源经过317项指标检测，折算下来1.2元/瓶
。
其中某款自有品牌洗衣液，通过直采原料、优化包装、精简流通环节，实现同等品质价格低于市场价40%，却保持着25%的毛利率，印证了“让利不等于让本”的商业智慧。
（三）构建透明化消费信息
胖东来的商品信息透明化战略更具革新意义：每件商品标注“建议食用周期”“最佳储存方式”等实用信息，甚至时令水果会标明糖度检测值。这种“产品体验沟通”策略，将简单的买卖关系转化为知识传递过程，在信息不对称领域建立信任壁垒。
首创“三维价签系统”：基础层标注成分、产地、保质期；服务层提示烹饪方法、搭配建议；文化层讲述商品背后的匠人故事，这种信息透明化使顾客决策效率提升40%，退货率下降至0.3%。
商道智慧：用“尊重”铸就“诚信”
胖东来的成功，很多人看到的是它无与伦比的服务和口碑，但其坚实的根基，恰恰在于我们看不见的后台合作与行业生态中。
（一）对供货商结款痛快
在零售业，零售商挤压供货商、拖延账期是通病。但胖东来反其道而行，它坚持“结款痛快”，甚至主动让利，确保合作伙伴能赚到钱。这看似简单的举动，背后是巨大的诚信与格局。
举个例子，当生鲜产品出现合理损耗时，胖东来不会将损失全部转嫁给供应商，而是共同承担。这种诚意，换来了供应商最优质的货品优先供应，在年节旺季物资紧俏时，供应商们也愿意优先保障胖东来。他们用诚信构筑了一条稳定、高效、高质量的供应链，这才是商场里那些“爆款”和“好货”的根本来源。
（二）帮友商全方位调改
在传统的零和博弈思维里，同行是冤家。但胖东来却视同行者为共同成长的伙伴。胖东来对“友商的尊重”绝非空谈，其派出团队无偿协助永辉超市及湖南品牌步步高进行调改，便是这一理念最有力的注脚。
在湖南步步高面临经营困境时，胖东来团队亲自进驻，从商品结构、员工薪资福利到环境卫生，进行了全方位“诊断”和改造。
他们并非简单地输出自己的货品，而是“授人以渔”：帮助对方建立更合理的运营标准和员工激励体系。比如，他们主张提高一线员工收入，强调“只有幸福的员工才能带来满意的服务”，这直接激活了团队的活力。改造效果立竿见影，调改后的门店销售额迎来爆发式增长，更重要的是，原本沉寂的卖场重新充满了人气与活力。
这一案例生动地表明，胖东来的无私协助，短期内看似培养了竞争对手，但长远看，它是在重塑健康的行业生态——它用成功实践向整个行业证明，善待员工、诚信经营才是穿越周期的正途。这正是它跳出常规竞争的核心密码。
商业启示：初心指引下的零售未来
胖东来的成功验证了“商业向善”的力量：通过将员工幸福指数纳入KPI体系，构建“快乐服务-顾客满意-业绩增长”的良性循环；通过把卖场升级为生活服务中心，重塑零售业的社会价值。其“区域深耕+单店极致”的模式，恰是对“守拙”智慧的最好诠释。
这种返璞归真的坚守，恰恰暗合商业的本质规律——所有伟大的商业模式，最终都是对人性的深刻理解与尊重。它证明了，用“利他”的方式，完全可以达成“利己”的商业成功。
正如《东来语录》中的那句“商业的真谛不在规模大小，而在能否让每个相关者感受到尊严与温暖”。在消费升级向消费分级演变的今天，胖东来案例启示我们：真正的经营秘诀，或许就藏在那些被忽视的初心之中，这种摒弃短期功利、回归人性本真的经营哲学，或许正是破解当下零售困局的密钥。
