SaaS模式看起来很先进，但天生也有一个致命的bug，那就是流失。如果你认为客户的续约或续费是“天经地义”的，那真是太天真了。
事实上，在SaaS的世界里，“流失”远比“留存”更“自然”，客户到期不续约才是常态。即便是行业巨头Salesforce，在早期也曾面临高达每月8%的流失率。如果没有办法控制流失，今天的SaaS行业或许就不会存在了。
这个“办法”，就是客户成功。
从这个意义上来说，客户成功就是SaaS业务致命bug的一块巨大补丁。也幸亏有了这块补丁，让SaaS商业模式才得以成立。
实际上，就连“客户成功”这个名字也有些令人费解——字面上的意思是“帮助客户获得成功”，难道这不是应该的吗？跟续约有啥关系？
其实也不用绕这么大的弯子，客户成功的真实意思，其实只有两个字：别走。或者说，想尽一切办法，让所获客户留下来。
落实到“一切办法”，就是客户成功的应有的内容。话虽如此，但客户成功还需要一个可理解的完整定义。
那么，到底该怎么定义和理解客户成功呢？我认为有七个层面：
1.一种理念：客户不成功，你就不可能成功；
2.一个原理：SaaS的绝大部分收入，不是来自新签客户，而是来自既有客户的持续续约与增购；
3.一个业务：驱动留存、增购和口碑的独立业务；
4.一个组织：独立、专业、有话语权的（相对于销售）团队；
5.一种职业：CSM不是客服的升级版，而是客户的“价值教练”；
6.一个流程：ALAER业务框架中，从采用、续约到扩展的业务流程；
7.一组操作：成功采用、健康度监控、寻找增购机会点、充分的续约准备……，一套实打实的成功动作。
这七个层面，缺一不可。缺少任何一个，都可能造就一个“半拉子SaaS公司”——看似在做SaaS业务，实则只做了1/3的残缺生意：只获得了新客户销售收入，却无法把客户留下来、更无法让他们花更多钱。说1/3生意，已经是高抬了。
结果就是：高昂的获客成本，最终真的只是“成本”，而不是投资。
说到底，很多SaaS公司的失败，并不是因为没有客户成功，而是因为没有“对的”客户成功。