牡丹江客运段列车中，一名网红直播与列车售货员互动。推销过程中，售货员热情好客，网红最终购买1件20元的商品，主动支付了21元，并赠送2只烧鸡。随后，列车长带领售货员退还多收取的物品，并上报至相关外包公司。次日，售货员以“行为影响铁路形象”为由遭停职，有领导表示别想再干，此番言论引发争议。网民质疑开除的决定，肯定其热情服务态度。对此，牡丹江客运段回应解释，有关决定出自外包公司，售货员现已复职。相关舆情呈现“事件发生、网民问责讨论、问责结果公布、网民再讨论”的典型发展态势。
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▲ 牡丹江客运段
现代快报：随着社会的进步，人们对社会服务需求呈现多元化。作为公共交通的铁路服务，也要适应和满足乘客多元化需求。最好的服务，是提供便捷和帮助的同时，还能给服务对象带来情绪价值。可以说，售货大姨做到了这点。她热情大方，善于沟通和共情，这些都是服务工作的基本素质。对这样一个坚持十多年在列车上提供售货服务的工作人员，不能一句“影响铁路形象”就停职。
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当前事件热度累计超过3000万阅读量，中国新闻周刊、现代快报、潇湘晨报多个媒体接连转载。舆情发展中，网民普遍对有关管理的不满，质疑其涉形式主义、官僚主义作风。
一元钱、两只鸡，何至如此？这是网民的普遍疑问。在他们看来，网红与售货员的互动中，赠送只是特定条件引发的感谢行为，线上、线下氛围热情友好，充分展现了售货员“东北热情”民风，更是用人情与温度写就服务招牌。诚然我们的社会倡导清廉，反对送礼，但售货人员不是公干，一元钱、两只鸡也并未实际落入个人腰包，即使不提倡，也应有更妥善的处理办法。相反，“直接开除”的决定脱离实际、死板僵化，“不用再干”的语言威胁更是狐假虎威、背离服务初心。此种形式主义、官僚主义作风令无数网民愤慨，众声质疑。
有错归咎外包，有功则自揽？这是继铁路有关部门及时回应后的新追问。铁路后续及时发布声明，解释开除的具体原因，并称涉事的售货阿姨已复职。这一应对方式有利于抚平大众情绪，却也引发了不少新讨论，怀疑其转移责任。此事经由铁路车务段上报至外包公司，两个单位存在客观联系，而说明中既无解释双方如何沟通、判断，也未说明铁路方面在沟通时的意见和态度。如此，虽然应对舆情及时迅速、回应了部分关切，却仍然留下一定空间引发新的争议。
整体来看，此次舆论准确观察到管理的僵化，为热情而“撑”，挽回一桩冤案，影响积极。对于服务公共群体的单位，则是敲响警钟：一切的管理，为的是服务提质增效，本质是满足人民所需，如此，把握管理既要有所规则，也要有所通融。
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