智能宠物用品出海，如何跨越英语售后“时差鸿沟”？
全球宠物经济预计2025年突破3200亿美元，其中北美与欧洲市场占比超60%，智能硬件品类增速领先。智能宠物喂食器年复合增长率达11.7%，智能饮水机市场规模也将增至55.72亿元。
然而，“硬件+软件+联网”的产品特性使得英语技术支持成为品牌出海的核心挑战。设备出现Wi-Fi连接失败、喂食器卡粮、饮水机异常等问题时，用户对响应效率要求极高，处理不及时将直接影响品牌信任。
宠物喂食器
高端品牌YP的售后困局
成立于2018年的YP凭借物联网与AI技术，打造覆盖喂食器、饮水机、自动猫砂盆等全场景高端产品线，迅速进入北美、欧洲市场前列。但随着用户规模扩大，传统客服模式暴露出三大痛点：
技术门槛高，客服“接不住”
用户常遇“Wi-Fi无法连接App”或“出水不足”等技术问题，原有客服缺乏专业排查能力，难以高效解决，导致用户流失。
时差鸿沟大，响应“跟不上”
北美用户咨询高峰多在夜间，国内客服无法覆盖，延迟回复推高投诉率，复购率下滑。亟需实现全天候服务覆盖。
外包不匹配，体验“不及格”
此前尝试国内英语客服外包，既无法同步时区，又缺乏跨境沟通的文化理解力，沟通生硬，反而加剧不满。
宠物用品英语客服外包客户痛点
YP的破局之路：南美英语呼叫中心方案
经过评估，YP选择与Callnovo南美英语呼叫中心合作，构建专业化海外售后体系。
1. 时区与文化高度贴合，提升响应与时效
Callnovo为YP配置两名母语级英语技术支持人员，南美团队与北美时区高度重合，实现7×24小时即时响应，彻底消除夜间服务空白；客服熟悉北美养宠习惯，沟通更自然，有效缓解用户焦虑。
2. 理工科背景+专项培训，强化技术排障能力
相比通用型客服，南美团队理工科背景更强，经专项培训后可独立处理“喂食器无法启动”“水泵卡顿”“卡粮”等复杂问题，无需二次转接，真正实现英语技术支持全覆盖。
Callnovo英语技术支持客服
3. 数据化系统保障服务透明可控
通过Callnovo自研的全球客服系统，YP可实时掌控售后服务全流程，打破外包信息黑箱：
- 24小时工单倒计时提醒，避免超时遗漏；
- 违禁词规避机制，确保平台合规；
- 录音抽检与满意度追踪，持续优化服务质量。
工单倒计和违禁词规避
服务成效显著：从“补位”到“领先”
合作三个月内，YP售后服务关键指标全面提升：
- 技术问题首次解决率（FCR）由68%提升至90%；
- 用户满意度达95%；
- 电话平均响应时间缩短至15秒；
- 夜间服务覆盖率达到100%。
Callnovo宠物用品英语客服外包Riki
上述改善推动YP完成从“售后补位”向“服务领先”的战略转型。依托南美英语呼叫中心支持，YP不仅优化了北美用户体验，也输出了一套可复制的跨境售后服务解决方案，显著增强品牌竞争力。目前YP已表现出强烈续约意愿，并计划将拉美市场本地化服务交由同一团队承接。