96777旅客服务热线增设12326民航服务质量监督专席

为积极响应民航局服务质量提升总体要求，有效缓解12326热线高峰时段接通压力、高效分流相关咨询量，内蒙古民航机场集团96777旅客服务热线于11月3日正式增设12326民航服务质量监督专席。

专席以“专人专岗、专业值守”为核心模式，全面承接全国范围内民航服务相关诉求，不仅可以进一步拓宽旅客沟通反馈渠道，更实现民航服务响应效能的精准升级，为广大旅客打造更高效、更畅通、更贴心的出行保障体验。

该专席亮点凸显“精准聚焦+全域覆盖+规范高效”三大核心优势。在服务定位上，专席集中精力承接航空运输各环节的旅客诉求反馈、权益保障及疑难问题处理等核心事项，不涉及航班动态查询、乘机流程指引、特殊旅客预约等日常业务，有效为12326热线分流减压，大幅提升整体接通效率；在服务范围上，打破地域限制，不局限于内蒙古区内机场业务，而是针对全国民航出行范围内遇到的各类诉求和服务建议给与全面响应；在服务保障上，专席严格筛选业务骨干，同步开展民航服务规范、行业监管政策、诉求处置流程等多维度专项培训，经严格考核后实行“一人一岗”专职制，确保每项业务都专业、规范；在服务时效上，严格遵循民航局管理要求，建立“诉求受理—分类转办—进度跟踪—结果反馈”全闭环机制，在规定时限内精准反馈处理进展，全程动态跟踪处置情况，切实保障旅客诉求“件件有回音、事事有着落”。

此次12326专席的设立，是内蒙古机场集团落实民航服务提质要求、践行真情服务理念的具体行动，成功实现“分流增效、双向赋能”的良好成效。下一步，96777旅客服务热线将持续强化专席能力建设，不断优化服务流程与响应机制，充分发挥集约化运营体系优势，当好民航服务的“高效分流者”、旅客权益的“坚实守护者”以及行业提质的“积极推动者”。