行走的课堂：二连浩特机场客运部开展实地情景化教学

为持续提升一线服务人员的现场应变能力与服务意识，近日，二连浩特机场客运部创新培训形式，将课堂搬至服务现场，以“行走式讲解+情景化互动”的方式开展实景教学，深入问讯、值机、登机口、行李查询等关键服务节点，让培训更贴合实战需求。

培训首站设在问讯台区域。参训人员分组静立观察五分钟，近距离捕捉旅客从进入航站楼到走向问讯柜台的全流程状态，细致感受不同旅客的流动节奏、神情变化与问题诉求。观察结束后，培训导师王力结合现场观察到的场景，着重强调服务预见性的重要性。这种“眼观六路、耳听八方”的预判能力，能让服务从“被动响应”转为“主动对接”，从一开始就给旅客留下贴心、专业的印象。

图：参训人员在问讯柜台前观察学习

在自助值机与人工柜台前，培训聚焦“安全规范与人性化服务的平衡”。王力手持登机牌讲解：“值机是旅客与我们的第一次正式接触，证件核验、行李卡控是不可妥协的红线，而执行方式恰恰能体现服务水平。”现场还引入“值机四部曲”：一笑迎·安全核·贴心导·真诚祝，通过统一话术与肢体语言，将标准化流程转化为有温度的互动。王力表示：“同样一件事，表达方式不同，旅客的感受会天差地别，我们的工作就是在守住安全底线的同时，让规则更具人情味。”

图：值机区域现场教学实景

队伍随后来到登机口区域。此时广播声与人流声交织，培训明确了清晰的广播与有序引导是基础服务要求，而主动预判旅客需求、及时提供关怀，才是提升服务竞争力的关键。

图：登机口服务细节讲解与演练

培训最后一站设在行李查询室。“行李差错是我们最不愿看到，却必须直面的情况。我们处理的不仅是一件行李，更是一位旅客受损的信任。”王力强调，面对这类服务危机，需通过真诚倾听、主动跟进、快速响应，实现“信任重建”。如果处理得当，一位原本愤怒的旅客甚至可能成为最忠实的客户，这不仅是解决问题，更是在传递服务的温度与诚意。

图：行李查询室情景模拟与话术演练

此次现场行走教学，内容远比传统课堂更加丰富深刻。新员工借此构建了清晰的服务框架与温度感知，老员工则重新点燃了对服务细节的追求与反思。每一个服务节点的实景教学，都让抽象的服务理念转化为可触摸、可实践的具体方法，也让“服务有温度、专业有深度”的理念深深扎根在每一位参训人员心中。