2025 年 11 月 24 日，乐信发布的 2025 年第三季度财报呈现出业绩稳健增长的态势，不仅营收达 34.2 亿元，净利润同比激增 68%，全量资产 90 + 不良率也持续下降。然而在亮眼业绩的背后，其核心平台分期乐在催收环节的合规争议与居高不下的用户投诉形成鲜明反差。结合黑猫投诉、消费保等第三方平台的投诉数据来看，高利率、隐性收费及违规催收等问题仍困扰着大量用户，成为乐信 Q3 发展中难以回避的短板。
从投诉体量来看，乐信核心业务的用户不满情绪持续发酵。黑猫投诉平台数据显示，截至 2025 年 11 月 25 日，针对分期乐的投诉量已突破 14 万条，高利率与信息不透明成为投诉重灾区。多位用户反映，平台信贷产品年化利率贴近 36% 的监管上限，叠加担保费、会员费等隐性费用后，实际综合成本接近 40%。有用户举例，2025 年 5 月借款 7.49 万元，由两家银行分笔放款时被额外收取共计 1.2 万余元费用，还款时才发现成本异常。
消费保平台此前发布的报告也显示，2025 年 1 - 5 月网贷行业投诉中分期乐以 8.50% 的占比位居榜首。而 Q3 单季度相关投诉热度未减，据 10 月底的行业监测数据，分期乐 30 日内仅高利率相关投诉量就达 5900 多件，不少用户反馈借款合同中利率计算方式表述模糊，核算时才发现实际利息远超预期。值得注意的是，消费保显示其投诉解决率达 96.64%，但有用户质疑该数据存在 “水分”，所谓 “解决” 多是平台威逼利诱让欠款人妥协，而非真正纠正违规行为。
催收环节的合规性问题在 Q3 依旧突出，成为用户投诉的另一核心焦点。多位用户在投诉中反映，分期乐针对逾期用户的催收手段存在越界行为。有失业用户表示，因失去还款能力申请延期还款遭拒后，平台竟推出 “79 元购买一个月停催服务” 的不合理方案，变相加重用户负担。更有用户爆料，逾期后频繁接到高频催收电话，部分催收人员还存在言语施压、骚扰通讯录亲友的情况，甚至有催收电话直接拨打至用户工作单位，对其正常工作生活造成严重影响。
这类催收争议的背后，与乐信资产质量管控压力不无关联。尽管 Q3 乐信不良率持续下降，但为维持资产质量稳定，其催收力度并未减弱。业内人士指出，乐信 Q3 风险承担类贷款占比已较高，为降低坏账风险，催收端的高压策略或成平台选择，但这种方式若缺乏规范，极易引发合规风险。
面对密集投诉与监管新规的双重压力，乐信在 Q3 财报中强调将 “更加重视用户体验和消费者保护”，并加大了 AI 技术投入用于优化服务。财报显示，其自研大模型 LexinGPT 让客服智能体平均响应时间缩短至 10 秒内，用户问题智能化解决率接近 90%。但从用户实际反馈来看，技术升级尚未完全覆盖投诉高发领域。
针对隐性收费问题，有用户反映借款时仍会被莫名扣除会员费，导致年化利率被动升高，而这类问题通过智能客服往往难以得到实质性解决，需多次沟通后才会获得人工介入。此外，分期乐 “1 份主协议关联 11 家担保公司” 的模式，导致用户签署协议时无法知晓具体服务机构，这类信息不透明问题也未在 Q3 得到明显改善，与监管要求的 “完整、准确披露合作信息” 存在差距。
乐信 CEO 曾表示，新规落地将推动行业健康有序发展，公司会完善以用户为中心的经营体系。对于乐信而言，如何将业绩增长的势能转化为用户体验的提升，通过规范催收流程、厘清收费机制、优化投诉处理闭环等方式切实降低投诉量，不仅关乎其品牌口碑，更将影响其在行业合规化浪潮中的长远发展，这也成为其第四季度及未来需要重点突破的课题。