当信用卡持有人声称交易不正确或存在欺诈行为并要求撤销交易时，就会发生拒付。拒付流程的概述如下：
争议发起：持卡人联系其银行对交易提出争议并启动拒付。拒付的常见原因包括未经授权的交易、对购买不满意以及未收到商品或服务。
调查：银行通过向处理交易的企业索取信息对该纠纷进行调查。企业有机会提供证据证明交易是合法的。
决定和行动：根据双方提供的证据，银行决定是否撤销收费。如果银行支持持卡人，争议金额将退回到持卡人的账户，并且企业需要支付费用。如果银行支持企业，交易金额将从持卡人账户中扣除。
1. 什么是信用卡平均拒付率？
拒付率是指企业销售额中导致拒付的百分比。平均拒付率可能因行业、提供的产品或服务类型以及公司的具体业务实践而异。例如，与销售电子产品或订阅服务的企业相比，食品和饮料公司的拒付率往往较低。
对于大多数行业来说，任何高于 1% 的拒付率都意味着企业可能被视为高风险，并面临支付处理机构和银行卡组织的处罚。例如，万事达卡有一个监控计划，对拒付率达到 1.5% 或更高的企业进行罚款。
电商拒付可能由多种原因引起，包括欺诈、客户服务问题、技术问题和处理错误。解决这些因素可以帮助企业降低拒付率 并减轻相关风险。
欺诈：拒付的最常见原因之一是欺诈，尤其是在线上交易中，可能存在“无卡交易”(CNP) 欺诈。当交易是在实际持卡人不知情或未经同意的情况下进行时，就会发生欺诈。欺诈有两种类型：真实欺诈，即卡片被盗或复制；以及-当持卡人进行购买后，再提出争议，声称交易未经授权或产品或服务与描述不符。
授权问题：未能获得客户授权的交易可能会引发客户争议并导致拒付。
客户服务问题：糟糕的客户服务 - 包括响应时间慢、退货政策不明确或难以联系到支持人员 - 可能导致拒付增加。如果客户认为拒付是解决问题的唯一途径，他们可能会选择拒付。
产品或服务质量：如果客户对产品或服务不满意，或者认为企业提供了误导性的产品信息，他们可能会发起拒付。
技术问题：技术故障，例如支付网关或交易过程中的问题，可能导致意外的重复扣款或其他错误，如果客户在对账单上发现差异，可能会引发拒付。
缺乏沟通：关于重复收费、订阅续订或条款和条件的沟通不畅，可能导致客户对他们未预料到或不理解的费用提出争议。
交付问题：运输问题，如延迟、包裹丢失或收到错误的商品，可能导致拒付 - 尤其是如果客户认为企业未充分解决问题。
行业特定风险：某些行业由于交易性质或受到的审查程度较高，拒付率较高。例如，由于取消、计划变更和其他不确定性，旅游业的拒付数量较高。
国际交易：涉及国际客户的交易可能由于货币转换问题、较长的运输时间、不同的消费者保护法律或欺诈机会增加等因素而导致较高的拒付率。
企业错误：简单的错误，如处理错误、产品描述不准确或未能按要求取消订阅，可能导致拒付。
拒付对独立站的影响
拒付直接影响收入，并对企业的运营效率、声誉和长期可持续性产生更广泛的影响。
收入损失：拒付最直接的影响是销售收入的损失。当发生拒付时，企业必须向客户退款，从而失去该交易的收入。
产品或服务损失：如果拒付涉及已经发货的实物产品，企业将失去该库存且无法获得补偿。如果拒付涉及服务，企业将失去投入该服务的时间和资源。
运营成本：处理拒付需要付出行政工作。员工必须调查索赔，整理交易证据，并与银行和信用卡处理机构沟通。这一过程会分散其他生产性活动的资源，增加劳动力成本。
费用和罚款：企业可能会产生额外费用，例如银行或支付公司提出拒付时收取的管理费用。频繁的拒付可能导致更高的处理费用和罚款。
银行关系：高拒付率可能会导致与支付处理机构和银行的关系紧张。企业可能会面临更严格的审查、更高的处理费用或账户终止 - 从而限制其开展业务的能力。
客户信任和声誉：频繁的拒付可能会损害企业的声誉。潜在客户可能会将高拒付率视为服务或产品质量不可靠的标志，从而不利于未来的业务开展。
市场准入和扩展：高拒付率可能会使进入新市场变得复杂，尤其是在这会导致支付选项受限或在新司法管辖区受到更严格审查的情况下。
法律和合规风险：高拒付率可能会导致法律问题，尤其是如果拒付与合规问题或欺诈有关。
由于客户误解或投诉导致的拒付
由于欺诈导致的拒付
如何处理争议并减少拒付损失
拒付代表：开发一个流程来处理不合理的拒付，称为代表。该流程涉及向银行提供证据以证明交易是合法的，并且产品或服务已按承诺交付。
与发卡银行协作：与发卡银行建立直接沟通渠道。这有助于更快地解决争议，并更深入地了解拒付背后的原因，从而采取更有针对性的预防措施。
定制争议解决策略：根据交易类型、客户历史记录和拒付的具体原因，制定量身定制的争议解决策略。这可以提高成功撤销不合理拒付的机会。
安全的支付网关：使用信誉良好且安全的支付网关，以降低数据泄露和相关欺诈性拒付的风险。
高级欺诈检测工具：使用先进的欺诈检测工具，这些工具可以分析不同的交易元素，如 IP 地址、地理位置和消费模式，以识别可疑活动并标记潜在的欺诈交易。这些系统可识别人类可能忽略的模式，并通过从每笔交易中学习来提高其欺诈检测能力。
地址验证服务 (AVS)：AVS 通过比较客户提供的账单地址与发卡机构存档的地址来帮助防止欺诈。
卡验证值 (CVV) 检查：要求客户在结账时输入其银行卡的 CVV 代码是另一种欺诈预防方法，可确保客户实际持有该卡。
客户身份验证：使用强客户身份验证 (SCA) 流程，如 3DS 验证，在交易期间增加额外的验证层，并将部分责任从企业转移。自适应的 3DS 验证身份验证流程可以根据交易的风险水平调整审查级别，为低风险交易提供更简单的结账体验，并为高风险交易增加额外的身份验证层。
欺诈评分：一些服务根据多个标准为每笔交易提供风险评分，使企业能够标记或阻止潜在的欺诈交易。
详细的产品描述：确保您的网站提供清晰、简洁的产品描述和图片，以防止客户对购买的产品产生误解。
清晰的沟通：与客户保持透明的沟通，了解产品细节、总成本和交付时间框架，可以进一步减少与误解或未满足期望相关的拒付。
运输和交付确认：使用提供跟踪和交付确认的运输服务。对于高价值商品，考虑要求签收。这些策略可以提供商品已交付和接受的证据，可用于对与未收到商品的索赔相关的拒付提出异议。
订单确认和跟踪：发送详细的订单确认并提供所有发货的跟踪信息。在整个过程中保持客户知情，以减少与运输和交付争议相关的潜在拒付。
退货政策：制定清晰、公平且易于访问的退货政策。退货或寻求退款对客户来说应该是一个简单的过程。
透明的账单：您的账单描述（显示在客户对账单上的名称）应清晰且易于识别。客户可能发起拒付的一个原因是他们无法识别交易。
客户体验个性化：使用数据来个性化客户体验，减少因混淆或不满而导致拒付的可能性。根据客户之前的互动和偏好设计个性化的沟通和优惠。
订阅管理：对于有经常性付款的企业，实施透明且用户友好的订阅管理选项。允许客户轻松暂停、取消或修改其订阅，以防止与不想要的经常性收费相关的争议。
及时的客户服务：提供易于访问的客户服务渠道。快速响应支持可以在问题升级为拒付之前解决问题。
详细的交易记录：保留交易的详细记录，包括与客户的沟通、收据和运输信息。这些文件有助于对无根据的拒付提出异议。
员工培训：培训员工识别并应对拒付触发因素的早期迹象。信息灵通的团队可以采取积极措施，防止争议升级。
拒付警报：一些服务会在拒付启动时提供警报，使企业有机会直接与客户解决问题，并有可能在拒付发展之前解决。
数据分析和拒付原因代码映射：使用高级分析来剖析拒付数据。将拒付原因代码映射到特定的运营问题，以找出根本原因。这可以揭示需要解决的系统性问题或新兴欺诈趋势。
法规合规和监控：了解并遵守与在线交易和客户数据保护相关的不断变化的法规。不合规可能会导致争议和拒付，以及罚款。
拒付 退款 (重点）
这是两个容易被混淆的概念。“拒付”和“退款”都涉及资金返还，但两者差异不小。
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- 退款：消费者直接联系商户（根据退款政策） -
- 拒付：消费者直接联系银行
如果双方出现意见分歧，消费者可能会联系银行（而非商户）申请信用卡拒付。
与退款相比，信用卡拒付时间更长，步骤更多，费用更高！
信用卡拒付流程？
不同情况下的信用卡拒付流程各有不同。
NO.1 持卡人申请信用卡拒付
持卡人通常可在购买后 120天内对交易提出异议，也有一些卡组织的有效期长达 365 天。
NO.2 发卡银行审批并发起信用卡拒付
发卡银行审核申请，指定原因码，并发起信用卡拒付。
NO.3 银行卡组织收到拒付申请并转发给收单行
NO.4 收单行从商户账户中取出资金
收单行收到拒付请求，并从商户账户中扣除相应资金。收单行向商户收取 5-100 美元不等的相关费用。
NO.5 商户提供申诉抗辩文件
商户如需抗辩申诉需要提供证明文件，并且需要在 14-40 天内对拒付进行申诉。收单行通过卡组织将信息转发给发卡银行。
NO.6 发卡银行审核
发卡银行审核申诉文件，并决定接受或驳回。
NO.7 资金退还给商户
如果发卡银行接受商户的抗辩，收单行会将资金退还给商户。
如果发卡银行驳回抗辩文件，商户可以再次提出申诉。这种情况称为二次拒付，此类申诉通常会被拒绝。
3. 信用卡拒付原因
发卡银行在审批持卡人的拒付申请时会指定原因码。每家银行卡组织都有各自的一组原因码，但这些代码都属于以下类别：
欺诈
持卡人声称他们没有进行或授权这笔交易。例如信用卡盗刷。
消费者纠纷：货不对板
购买的产品与描述不符，或未在预期交付时间前送达。或者持卡人得知付款未被处理。
处理错误
部分付款信息有误。如金额、货币或账号等信息。
权限问题
付款无法授权，或者授权被拒绝。
4. 如何避免信用卡拒付
信用卡拒付会让商户损失交易金额和额外费用。
这里要引出一个概念（信用卡拒付比率），即信用卡拒付占总交易额的比例。
如果银行和信用卡卡组发现商户的拒付率过高，可能还会对商户进行处罚。
重点：
- 防止信用卡拒付比进行申诉更重要。
- 即使商户对信用卡拒付申诉成功，其信用卡拒付比率仍会受到影响。
- 虽然不能100%完全避免信用卡拒付，但还是有一些方法可以降低拒付金额。
简化退货流程
● 在消费者提出要求时尽快退款
● 制定明确的退货政策
● 在网站上提供电子邮件地址和电话号码，方便消费者联系
● 设置合理的交付时间。如果有延误，应尽快通知消费者。
● 如果无法在预期交货日期前提供货物或服务，应主动向消费者退款
● 追踪物流以监测交付时间。为了安全起见，要求消费者在收货时签字确认
避免任何沟通不畅
● 确保银行账户的支付描述清晰准确
● 迅速答复消费者的问题
● 如果产品缺货，应尽快通知消费者
● 在网站上提供详细的产品描述
# 防止欺诈行为#
● 使用地址验证服务 (AVS)、信用卡安全码 (CVV)和3D验证
● 确保风险系统能够识别经常提出信用卡拒付并可能实施友善欺诈的消费者
5. 如何对信用卡拒付提出抗辩
消费者发起信用卡拒付后，您将收到拒付通知 。
可以在收到通知开始的 40天之内 对信用卡拒付进行抗辩。
首先查看拒付情况和原因码，了解收到信用卡拒付的原因。
什么情况下值得对信用卡拒付提出抗辩？
在抗辩文件中需要提供尽可能多的证据。例如，如果持卡人声称没有参与交易，您可以提供：
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历史购买证据 -
送达消费者地址的交货证明 -
消费者与客服团队的沟通记录
注意，以下四种情况最好不要进行申诉：
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若有争议交易金额低于退款费用，不进行申诉，以防产生额外拒付费用 -
若已出售商品已被购物者退回，不进行申诉，因为商家没有损失 -
若这是一个无3DS责任转移的欺诈交易，不进行申诉，因为成功率极低 -
若商户没有所需的辩护文件，不进行申诉，因为成功率极低
