大促期间如何提升售后服务效率
源氏木语的实践经验分享
参加过大促活动的卖家都知道，活动结束后店铺售后问题频发，如退货、物流和人手不足等。那么，在618大促期间，商家应如何做好售后服务以提升服务效率？
源氏木语以90天退换货、5年质保、终身服务的产品服务标准赢得消费者信任。官方数据显示，其产品复购率超40%，为行业第二名的5倍。
作为原创家居品牌，源氏木语自2010年成立以来，一直秉持“做健康家具，创美好生活”的理念，连续八年位居天猫纯实木家具类目第一。
近日，晓组织邀请到源氏木语家居客服主管刘月乐老师在线分享了《大促期间售后服务效率提升》的主题课程，解析客服售后经验。以下为精华内容提取：
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第一步：确定目标分解目标
售后团队的核心目标是解决顾客售后问题并提升客户满意度。例如，刘月乐老师设定了两个目标：
- 基础目标：团队排名第一，差评数＜2；
- 挑战目标：季度持续排名第一，服务0差评。
#02
第二步：列出完成目标的资源
从四个方面寻找资源：
- 大促激励：包括物资、奖励设置、场景布置和动员会；
- 人力保障：合理排班、寻求外援、制定应急措施；
- 服务能力提升培训：专业知识、服务技巧和跟进跟踪培训；
- 差评风险意识提升：重新梳理售后流程、分析差评案例、制定补救措施。
#03
第三步：制定可行方案
根据可用资源明确作战目标与方向。
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第四步：传达与执行、实时检验
- 明察质检，实时告警：设置关键词（如“投诉”“差评”），每日查看，记录汇总；
- 不满意分析与改评：分析不满意原因，及时调整方案或联系客户修改评价；
- 聊天质检分析与改进：制定标准，定期检查，反馈改进方向；
- 数据分析与改善：发现问题并验证后提出改进方案；
- 队员状态跟进：通过多种方式了解队员状态，提供针对性疏导和激励。
#05
第五步：以周/月维度复盘，制定下维度计划
通过复盘掌握大促节奏，提升个人与团队协作能力。
写在最后
售后服务是营销的重要环节，良好的售后意味着下一次营销的开始。晓多智能售后产品助力企业实现多渠道工单管理，重塑数智化售后服务流程。