京东平台规则升级解读
前言
日前，京东宣布对“消极服务”和“店铺星级规则”两项管理规则进行了优化调整，新规分别于4月1日和4月13日生效。新规定强化了售前和售后服务的考核标准，并实施更严格的处罚措施。
主要调整内容
- 考核对象：京东POP店铺
- 考核内容：新增“消极咨询+消极售后+消极处理争议”三大模块
具体调整如下：
- 原服务单差评率、咨询差评率等指标整合至《京东开放平台消极服务管理规则》，考核周期与标准不变。
- 新增“月度3分钟人工回复率”和“工单24小时自主完结率”考核。
- 修订售后违规及违背承诺场景的治理措施。
生效时间：2023年4月1日
影响范围：
- 对京东POP商家的考核更加严格，增加扣款及关闭咨询入口等处罚。
- 若“3分钟人工回复率低于80%”，将面临关闭咨询入口7-30天、扣保证金500元等处罚。
主要调整内容
- 考核对象：京东POP店铺
- 调整内容：
- 取消1-3星级基础考核门槛，相关内容并入《京东开放平台消极服务管理规则》。
- 星级展示优化：低于3星统一展示为2.5星；取消3.1-3.4星，统一为3.5星；4星级以上店铺比例扩大至前75%。
- 新增“售后评价得分”和“平台介入率”两项考核指标，考核指标从7项增至9项，“交易纠纷率”更名为“纠纷商责率”。
生效时间：2023年4月13日
影响范围：
- 新增售后考核指标，对商家售后服务质量提出更高要求。
- 整体采用“前松后紧”的考核政策。
运营建议
为降低新规影响，建议商家采取以下措施：
- 优化售前咨询服务，提升“3分钟人工回复率”。
- 加强售后服务能力，降低“平台介入率”和“纠纷商责率”。
- 借助智能解决方案，如晓多科技提供的工具，实现高效运营。
结语
无论是消极服务考核还是店铺星级考核，关键在于商家能否有效控制服务质量和商品品质，从而为消费者提供卓越体验。