京东热情掌柜与金牌客服透标指南

下半年重点扶持客服板块，详解认证标准与优化策略

前言

下半年，京东将重点扶持客服板块，深入研究客服相关指标是电商商家的必修课。

日前，晓组织举办了一场主题为“京东热情掌柜&金牌客服透标指南”的线上直播活动，邀请晓多科技资深服务顾问符红亮老师讲解透标指南，并总结了快速提升透标指标的实用技巧。

晓组织还建立了【京东客服专业群】，专家解答疑问、同行互助，后续还将开展更多活动。

热情掌柜基本概述

热情掌柜是衡量商家咨询服务水平的服务标签，京东将对满足咚咚服务标准的商家打标“热情掌柜”，并通过专属形式向消费者展示。

金牌客服是热情掌柜的认证标准，每月7号进行认证，结果可在金牌客服客服管家后台查看。

热情掌柜透标指南

一、认证标准

1、热情掌柜：需同时满足以下条件：

• 店铺星级排名率≥50%
• 咚咚首次30秒应答率≥80%
• 咚咚满意度≥80%
• 评价量≥5

2、金牌客服：需满足专业、阅历、效率、问题解决、友好的五大能力要求。

二、认证权益

1、热情掌柜权益：

• 流量增益：获得额外流量扶持。
• 专属咨询入口效果：应用于商品详情页。
• 专属咨询氛围：应用于咚咚消费者会话页。
• 专属店铺招牌标签：突出优质客服咨询服务优势。

2、金牌客服权益：

• 专属客服个人卡片：包含能力标签。
• 专属金牌客服效果：突出优质客服咨询服务优势。

热情掌柜指标优化

一、把握核心策略——3W2H

认证需要全面把握5个方面，确保指标提升。

二、掌握五步定位法

• 每天跟踪数据变化，关注下降原因提示。
• 查看变化趋势图片。
• 行业水平定位。
• 诊断病因：聚焦单项体验，深入剖析。
• 异常case排查。

三、具体指标提升方法

1、咨询指标提升

• 做好基础接待人力测算：客服人力匹配品牌年度发展规划。
• 优化人员配置：售前售后按需分组，职责分明。

2、评价指标提升

• 组织与人才：通过培训提升人才专业性，洞察消费者诉求。
• 流程与管理：优化SOP流程，保障服务目标一致性。
• 技术与工具：完善智能工具及数据监控体系。