内地热线发展成香港城市治理与创新大会核心议题
零点有数科技
在首届香港城市治理与创新大会上，中国内地热线发展成为会议核心议题。来自北京市民热线的代表分享了北京接诉即办经验、中国联通分享了联通为政务热线提供的数字化技术支持经验。零点有数代表分享了中国市民热线在城市治理中的地位、发展特点、创新趋向。依据零点有数从2011年以来对全国300多个城市政务热线服务质量的测评结果，政务热线服务质量的持续提升趋向，是基于热线驱动的城市治理成效以及不同区域的热线驱动治理模式创新的创造性探索实践。
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会议由香港城市大学主办，中亚公共管理区域协会、印尼公共管理协会和零点有数等单位协办，来自中国内地、中国香港地区、澳大利亚、印度尼西亚、泰国、哈萨克斯坦、格鲁吉亚等地的高校专家与市民热线相关单位代表和政务服务部门人士出席了大会。与会嘉宾还参加了以北京12345工作场景为核心拍摄的纪录电影《您的声音》香港首映式。这部电影对与会代表体会中国内地市民热线在服务民众和提升城市治理效能上的作用留下了深刻印象。
零点有数董事长袁岳博士在这次大会上指出，中国将市民热线和政务大厅作为城市治理的重要创新，以此作为公共服务改革与创新的核心抓手，也找到了数字化、智能化技术赋能公共服务的最佳载体。市民热线针对市民诉求，正在发展出一号对外&一拨就通、难点问题&一办到底、共性问题&治理创新的回应模式，针对市民诉求中的共性问题则更进一步发展出常规问题系统办、规律问题提前办、新发问题协力办的治理实践创新。基于问题解决导向和社会需求导向的原则，未来中国城市治理端，包括热线和大厅的智能化发展前沿趋向，正体现在从数据汇融到兼容数据编织，从大模型到兼容中模型，从AIGC生成智能到兼容AIKC知识智能的方向演进。而这种基于具体事项为特点的政务智能发展将使得中国政务智能技术更具备出海和应用于其他国家公共服务场景的可能。
从袁岳博士会上分享的《2025年中国内地350个城市12345热线服务质量测评报告》成果中可见，全国城市政务热线12345的服务表现依然有方阵之别和特长之别，但是接通率和接通后的互动质量显著上升，现实政务热线可及性和标准化水平大幅提升。首呼解答率由去年的54.25%提升到78.47%，提供外语服务的城市由9个提升到13个，可以成功提交线上诉求的城市由242个提升到296个，提供线上智能问答的城市由145个提升到182个。以工单办理为核心，热线驱动共性问题治理中的系统办、提前办和协同办的创新实践做法，体现出热线诉求正在成为各地公共服务寻找治理创新突破点的积极探索。袁岳博士根据测评报告强调，目前热线最需要提升的方面依然是问题响应的覆盖面和解决有效性，线上端的热线界面布局和使用流畅度仍然不佳。对于各城市热线单位和主管领导而言，推动热线智能化场景应用、强化关键诉求的接办质效、诉求驱动城市治理机制创新和继续提升热线影响力，是优化热线发展水平的关键。袁岳博士也在会上预期，下一年的市民热线测评将扩及港澳台地区。
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