你有没有见过这个数据：
客服人员，上班每天8小时，挂起2小时，遇到这种现象，你应该如何处理？
挂起，这个功能的合理性是为了提升客服效率和服务质量，但客服频繁使用挂起的功能，就会导致：新进线的客户可能面临没有客服可分配的尴尬局面，导致排队过长，排队就代表流失！对咨询转化率肯定有大量的影响，毕竟这个年代消费者没几个有耐心。
而且挂起会影响数据失真，自动挂起会影响关键的团队绩效数据（如接待量、响应时长、客户满意度等），导致看到的数据无法真实反映团队能力和客户需求，影响管理决策。
其实这个已经不是内部管理的问题，而是严重到客户信任危机和履约风险层面，处理不当可能导致合作终止。
我认为的处理方式，在目前来看，就是禁止挂起，咨询量大，直接补人处理，启动阶段，非常时期，笨办法都可以解决，要对客户交付的东西有绝对的保障。
一个事情的出现，代表了一种现象，这个现象是什么？我觉得是管理和组织上的问题，一方面是客服的管理和组织的标准化的建立，一方面是：AI落地到任何一家企业，企业内部的组织和管理是否具备接住这个AI的能力，因为AI落地带来的是流程的变化，流程一定会影响组织里面的人员、考核等各个方面。
如果缺失，那么就有各种的对抗，导致出现一堆的问题。
其实站在我脑袋里面思考和理解的角度，如果有AI的加持，是不应该出现的：
1、不管多少人，AI是完全可以并发接住N个人的并发聊天的。这里平均响应就不存在问题；
2、会话里面，一定会有所谓的低分险、标准化、重复性的问题，这个AI可以全部完全接管的。
3、特殊性的问题，AI分阶段处理能力，不能接管的，直接转人工，人工接起，那这个所谓的【挂起】是不存在，也不影响各项数据指标。这里就严格的要求，开始考量对于新花卉进行意图识别的能力了，识别新进客户是高意图购买者、低风险咨询者还是高风险投诉者。
传统电商平台的所谓挂起的功能，是一个完全停止的按钮，这个在当下已经不符合逻辑了，现在完全是可以在这个基础上，进行一个智能调度和客户分层的建设，这个价值就是：最大化挽留高价值客户，最小化服务中断带来的客户抱怨，持续积累客户数据和营收。
所以在运营和管理上的失控，远比50%的满意率或者一个差评更具破坏力，这是人工边界的失控，客服管理层面需要明确权责，还需要对已经产生的问题和聊天，进行回溯，权限下放一定是最小化原则，当然也需要搭建所谓的紧急求助机制，当客服确实面临崩溃压力的时候，需要给予解决方案和问题解决的流向。
今天我们聊的挂起这个事情，在电商生态中，流量是稀缺资源，长时间挂起等于“主动放弃高价值转化机会”。
外包的客户托管客服坐席，他们追求的是：确定性、可控性和流量最大化利用率。
其实：
AI落地不是技术取代人，而是流程变革对组织和管理能力的一次大考。
