除非您有强劲的净新客户增长，否则如果您的 5% 的业务每月离开，您的底线将受到打击。这就是客户体验的用武之地。研究表明，86%的客户愿意为更好的体验支付更多费用。这意味着通过漏斗获得更好的客户体验不仅可以帮助您销售更多产品，还可以提高您的 ASP（平均售价）、减少客户流失，甚至帮助您追加销售满意的客户。
在这篇文章中，我们将研究建立客户体验战略和改善客户体验的五种方法 - 无论您拥有哪种业务或您所在的行业。
这五种策略是：
收集反馈和 NPS 分数
利用客户调查
个性化每个接触点
培养强大的公司文化和员工满意度
在客户旅程的每一步进行培训
让我们潜入。
什么是客户体验策略？
在我们深入探讨改善客户体验的五种策略之前，让我们先谈谈什么是客户体验策略。
客户体验 （CX） 是指客户与您的业务进行的任何互动，包括通过营销渠道或接触点一直到购买后和保留的购买前体验。
客户体验策略是跨营销渠道以及以任何方式与客户业务互动为客户创造无缝、积极的体验的计划。
制定客户体验策略的 5 种方法
使用这些技巧来制定出色的客户体验策略。
1. 收集反馈和 NPS 分数
我们改善客户体验的第一个可行策略可以说是最重要的：收集反馈和 NPS 分数。如果不了解您与现有客户的立场，几乎不可能改进您的业务流程、产品、客户服务和营销。
NPS或净推荐值是客户满意度的北极星指标。它衡量您的客户向同行推荐您的产品或服务的可能性（阅读：为您带来更多业务）。
NPS基于一个简单的调查问题：“在0到10的范围内，您向朋友或同事推荐我们公司/产品/服务的可能性有多大？根据回复，客户分为三类：
促销员（9-10 分）：这些是非常满意的客户和品牌拥护者。
被动（7-8 分）：这些是中等满意度的客户，他们可能会也可能不会推荐您的公司。
您的总 NPS 分数是通过批评者的百分比减去推荐者的百分比来衡量的。生成的分数范围为 -100 到 +100。
什么是好的新精神活性物质？NPS的创建者贝恩公司（Bain & Company）说，NPS分数高于0是好的，高于20是伟大的，高于50是惊人的。高于 80 的任何地方都是最高百分位数。
NPS 是一个很好的基准，可以了解您为客户提供的体验有多积极，但它只是一个指标，它不能让您详细了解需要更改的内容。如果您想更深入，则需要合并客户调查。
2. 利用客户调查
利用调查可以帮助您识别（并改进）客户服务中的积极和消极趋势，最终确定您的客户是否满意。
客户体验往往是一个片面的命题。在营销和销售之间，很容易花费 95%-100% 的时间告诉客户他们对您的业务及其产品的看法。
调查开启了与客户的对话，并使该主张具有两面性。至关重要的是，它们为客户提供了一个匿名平台，通过该平台提供诚实和有价值的反馈 - 没有它，将很难进行有意义的优化。
以下是利用客户反馈调查来征求反馈的几种简单方法：
网站弹出窗口。使用像 Hotjar 这样的工具（或任何好的弹出工具）添加一个简单的横幅，询问客户什么可以改善他们对您的网站或品牌的体验。
通过电子邮件发送调查。以基本的电子邮件营销活动或购买后跟进的形式将调查发送到客户的收件箱是直接与客户联系并确保强大反馈数量的好方法。
应用内或产品内调查。如果您是 SaaS 企业，或者您有一个移动应用程序，那么没有比询问产品中的客户他们希望看到更多（或更少）什么更好的方法来改进您的产品。
客户服务跟进。问题解决后，让您的客户服务团队就他们的体验征求反馈。
寻求反馈没有错误的方式——重要的是，您始终如一地让客户能够坦率地评估您为他们提供的服务情况。
3. 个性化每个接触点
这是违反直觉的，但是在您的客户尝试您的产品之前，很多客户满意度就会发生。是的，您的客户服务团队的工作是缓解事后出现的担忧。是的，您的产品团队的工作是接受收到的反馈并使用它来改进产品。
但是，您在客户购买之前发送给他们的介绍电子邮件呢，当时他们还只是时事通讯订阅者？您是否在主题行中使用了客户的名称？您的内部销售代表与他们一起运行的演示呢？您的销售代表是否更深入地了解了客户的需求，并围绕他们认为有用的功能进行了演示？
这就是个性化如此重要的原因。从他们与您的品牌的第一次互动开始，客户就应该觉得您了解他们并重视他们。这样做可以确保您的关系走上正轨，并让客户觉得您支持他们——即使出现问题（而且不可避免地，他们会出错！
从您的登录页面到电子邮件副本，再到您网站上的聊天机器人、您的订单确认电子邮件等等——如果您花时间个性化漏斗中的每个接触点，您的客户将奖励您的忠诚度和拥护度。
4. 培养强大的公司文化和员工满意度
对于企业来说，向内看并根据他们从客户调查和 NPS 分数中获得的反馈进行调整可能已经足够困难了。但更困难的是，意识到公司文化和员工满意度在确定客户满意度和改善客户体验方面有很长的路要走。
没错，无论您采取多少步骤为客户提供最佳体验，如果您自己的员工需要体验，他们将无法提供成功所需的服务。
您如何培养强大的公司文化？以身作则。 公司领导者在塑造和体现所需文化方面发挥着至关重要的作用。领导者应该始终如一地展示他们期望员工具备的价值观和行为。如果他们犯了错误，他们应该始终拥有它们（而不是将它们传递到链条上）。如果他们的员工表现积极，他们应该毫不犹豫地认可他们。
另外，考虑你的价值观。核心价值观应该明确定义，不断强调，并应与您的使命保持一致。将这些价值观传达给您的员工，并确保他们了解他们与工作的关系，将确保每次客户互动都符合您为整个组织设定的标准。
培养强大文化的最后一种方法？招聘。通过优先考虑不仅具有成功所需技能而且与您公司的价值观高度一致的候选人，您可以为自己节省很多麻烦。
5. 在客户旅程的每一步进行教育
我们讨论了每个接触点个性化的重要性。 同样，组织的每个成员在与潜在客户和客户交谈时都应首先关注教育。
没有什么比客户在准备好之前、在他们知道自己在买什么之前或在他们知道如何正确使用该产品之前购买产品那样刺激客户流失了。只是做一笔销售就很棒了。但是，成为终身客户要好得多。而且，您可以通过在旅程的每一步进行教育来确保您赢得的每个客户都具有强大的终身价值。
产品教育是什么样的？举个例子：
一篇详尽的博客文章，详细介绍了您的产品如何解决客户遇到的常见问题。
活跃的 YouTube 频道、支持社区或论坛，向客户展示如何正确使用您的产品并排查产品问题。
一个销售团队，在销售时寻求教育，为潜在客户提供个性化和详细的演示，让客户相信他们可以使用您的产品来改善他们的生活。
网站上最新且突出显示的学习资源列表。
这些只是几个例子，但每个例子在培养受过教育的前景和减少客户流失方面都有很长的路要走。一起？这是提高客户满意度的强大秘诀。
正确的客户体验策略归结为细节
这篇文章就是这样。如果你回顾上述每种策略，你会注意到一个共同点：努力。如此多的客户体验归结为努力让您的客户感到被培养和理解。
这是一项投资，但如果您可以做出必要的改变来积极改变客户对您业务的印象，您将限制客户流失，刺激增长，并使自己处于扩大规模的绝佳位置。
原文链接：https://www.wordstream.com/blog/ws/2023/10/04/customer-experience-strategy