做任何平台的卖家都很害怕遇到产品的退货和差评，当你的某个品开始出单，订单量增多后，差评和退货的几率也会增加，以ozon平台的算法，一条差评可以顶你10条好评，直接影响商品评分、搜索排名和买家信任度，流量也可能会直接下滑。
今天就来聊聊差评是怎么产生的以及如何预防和处理。
一、运输破损
商品在运输途中损坏，导致顾客无法使用，特别是一些小家电、工具、灯具类的，很容易发生货损。要是某个品卖的比较好，解决办法是找靠谱点的供货商，多花几毛钱的包装费做好防护，丢了坏了别指望物流能赔偿，基本不可能。
二、夸大宣传
商品描述一定要实事求是，别太夸张，客户收到货一看跟描述差太多，肯定不乐意。复杂的产品(特别是需要安装的）详情页里要放产品的使用说明，有的产品客户收到后不会使用，也会认为是产品的问题。
三、货不对板
详情页里有误导客户的信息，比如产品图上放的有产品配件，客户会误以为这个产品是带配件，结果收到货并没有，客户就会产生差评或退款。
以上这些问题跨境店的无货源卖家很难全面的去质检，所以遇到差评也不能完全避免，遇到后最好的办法是直接跟顾客沟通。
最近Ozon开通了新功能，在评价里可以直接向客户发送信息，我们尽量通过沟通做最后的挽救。（操作方法如下）
差评标准版话术：
Здравствуйте!Очень жаль, что товар не оправдал Ваших ожиданий. Мы ценим Ваш отзыв и приносим извинения за неудобства.
Если у Вас есть время, мы предложим:
1.Полный возврат денег (включая доставку)
2.Скидка 15% на следующий заказ
Пожалуйста, дайте нам шанс исправить ситуацию. Ваша довольство – это наш приоритет!
“您好！很抱歉商品未能达到您的期望。我们非常重视您的反馈，并为给您带来的不便深表歉意。如果您有时间，我们愿意为您提供以下解决方案：
1.全额退款（包含运费）
请您给我们一个改正的机会。您的满意是我们的首要任务！”
好评版标准话术：
"Спасибо за вашу поддержку! Это очень важно для нас. Мы рады, что вы довольны, и это вдохновляет нас продолжать улучшать наши продукты и сервис."
“您的支持对我们来说意义重大。我们非常高兴得到您的认可，这将激励我们不断提升产品和服务质量。”
以我这些年的经验来看，俄罗斯人的电商契约精神还是可圈可点的，买家素质其实比很多别的平台还是要高很多的，留评率能达到20-30%，也并不会给我们恶意的差评。
当然做电商不可能遇不到差评，如果有我们尽量去做好维护就可以了。
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