AI技术以“天”为时间单位在迭代，三星应用了谷歌的AI模型Gemini nano，最新的Galaxy S24系列手机引入了名为“Galaxy AI”的强大AI功能，圈选即搜功能等功能将重塑手机的用户体验。2023年，我们目睹了人工智能、数据分析和新兴技术引发的行业变革，这些技术不仅改变了用户的习惯，也重塑了客户支持与组织之间的核心联系。
作为专注客户体验的Zendesk在不断思考如何结合 GenAI，表现更好。作为一个传统，我们的年度客户体验趋势报告已进入第六个年份，而《2024客户体验趋势报告》相比以往有很多新亮点，调研规模比往年要广泛。我们筛选出十大趋势，旨在帮助企业看清未来发展方向，引领智能用户体验新时代。
2024年用户体验CX趋势概述
技术革命
我们正迈入一个全新的客户体验时代——智能用户体验CX。这一时代的特点是AI的深度融入、数据的即时分析，以及更多新兴技术的应用。这些技术从根本上改变了企业构建技术架构和团队组织的方式，以提供卓越的客户支持。
行业影响
随着这些技术的发展，企业需要重新思考与客户的连接方式。从降低用户体验成本到提高客户忠诚度，智能用户体验时代将为企业与客户之间带来全新的联系层级。
在这个变革的时代，让我们共同探索如何借助AI技术提升客户体验，实现企业持续发展与客户满意度提升的双赢局面。
三个创新领域，十大趋势
AI和智能体验
智能AI是提升客户体验的关键。根据Zendesk对4500名全球CX领导者的调查，他们预计生成型AI将加速提供更加人性化的客户旅程。70%的CX领导者计划在未来两年内将生成型AI整合到多个接触点中。
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趋势1：生成式人工智能将加速提供更人性化的旅程，使人倍感亲切和互动。
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趋势2：聊天机器人正在迅速转变为具有更多能力的数字客服人员。
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趋势3：客户体验领导者与客服人员在围绕人工智能的策略、工具和角色影响等方面的的隔阂日益扩大。
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趋势4：人工智能的透明度和决策指定现在已成为规则，而非例外。
数据与可信体验
数据是提供即时体验的基石。62%的CX领导者感到他们在提供消费者期望的即时体验方面落后。随着智能CX的到来，业界正集中精力利用实时数据来即时修改用户体验。
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趋势5：企业正高度专注于能够即时优化用户体验，这增加了对实时数据利用的压力。
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趋势6：随着人工智能和个性化扮演更重要的角色，客户体验领导者成为数据隐私的新推动者。
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趋势7：安全性不再是一个附加功能，而是贯穿整个客户旅程的要素。
跨时代的沉浸式体验
线上购物的未来在于生动、沉浸式的体验。消费者不仅期望交易无缝，还希望它们是引人入胜的。例如，仅有34%的消费者表示能够在与代理的聊天对话中直接进行购买。
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趋势8：实时和沉浸式体验现在正在深刻影响在线购物的未来。
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趋势9：语音功能将角色转变，专注于处理复杂和升级的问题。
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智能CX时代的到来
在这个数字化转型的浪潮中，智能用户体验（CX）已经成为企业战略的核心。然而，一个成功的战略实施并不仅仅是高层的热忱，它需要中层的管理层和基层员工共同的热情与参与。那么，企业如何才能有效地利用AI技术，结合专属的私有数据和专业知识，打造出先进的AI功能呢？
Zendesk提出了“数字坐席”的概念，而傅盛在他的最新AI大课《AI大潮下如何创新》中，提出了“数字老板”的概念。他认为，在AI时代，这不仅是企业的标配，更是董事会考核CEO的新标准。这些观点或许挑战了我们的舒适区，但正如罗曼·罗兰所说：“生活中只有一种真正的英雄主义，就是你认清了生活的真相后，依然热爱生活。”我们无法控制外部世界的变化，但我们可以选择改变自己，适应这个变化的世界。
在AI的大潮中，每一位客服专家都有机会成为变革的先锋。即使你不是技术专家，不是AI科学家，你依然可以把握趋势，抓住应用场景的机会，创造出非凡的成就。
现在，就让我们一起迎接这个挑战，拥抱AI带来的机遇。想要了解更多关于Zendesk AI产品的信息，阅读完整报告，请点击原文链接。如果你想要深入了解Zendesk的AI解决方案，欢迎与我们的客户成功团队联系，我们将提供一次深入的诊断和分析，助你一臂之力。
行动起来，让我们一起在AI的浪潮中乘风破浪，开启智能客服的新时代！
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《2024年CX趋势报告》、Zendesk全球CX领导者调查
https://www.zendesk.com/blog/cx-trends-2024/
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