多渠道交互商业的崛起：从体验碎片到智能一体化的CX革命
——WMR最新研究揭示全球趋势，Zendesk正成为“多渠道交互平台的基石”
在刚刚发布的《2025–2032全球多渠道交互商业解决方案市场研究报告》（Multi-Channel Interaction Commerce Solutions Market Report）中，Worldwide Market Reports（WMR） 团队以超过300位分析师的全球数据库为基础，系统性分析了未来八年客户体验（CX）与商业运营融合的新趋势。研究采用定量统计建模（top-down & bottom-up） 与 行业深访（primary & secondary research） 相结合的方法，对超过500家服务企业进行了采样，涵盖北美、欧洲与亚太主要市场。
结果揭示出一个决定性的趋势：
多渠道交互商业（Multi-Channel Interaction Commerce）正在成为客户体验（CX）与商业运营融合的关键引擎。
一、从多触点到“单体验”：商业交互的范式转型
过去十年，企业在“多渠道”上做的努力主要集中在“覆盖”——建网站、上社交、开热线。
但WMR的研究发现，这种“渠道叠加式体验”正在失效。
消费者在品牌互动中的平均接触点已超过7个，但他们只希望获得一次性、一致性、可持续的体验。
报告指出：
“未来的竞争不再是拥有多少渠道，而是能否让每一次交互都无缝衔接。”
这意味着，企业需要一个能够统一客户身份、服务记录、上下文意图与交易行为的“体验中枢（Experience Hub）”。
这一中枢不只是一个CRM，也不仅是客服系统，而是智能交互操作系统（Intelligent Interaction OS）。
二、研究发现：AI驱动的交互融合成为增长引擎
通过对12家主流厂商的纵向比较——包括 Salesforce、Shopify、Oracle、Adobe、HubSpot、Twilio、Microsoft、SAP、Intercom、RingCentral、Freshworks 等，研究团队发现：
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• AI+自动化客服（Customer Service Automation） 与 社交电商整合（Social Commerce Integration） 是当前ROI最高的投资方向； -
最近一周 SIEBRE.NET 的技术团队正在加班加点打通 AI Agent Advanced 产品和 Shopify，这样通过机器人，无需人工接入就可以完成订单查询，订单修改，发票申请，退货等一系列的操作。 -
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• 个性化营销与忠诚度管理（Personalized Campaigns & Loyalty Programs） 成为连接营销与售后的新枢纽； -
• 而能够统一这三者的企业平台，仅有少数具备数据一致性、智能编排与对话自动化的架构能力。
在所有被研究的企业中，Zendesk被反复提及为这一领域的“基石型平台（Foundational Platform）”。
三、Zendesk：多渠道交互的基石与智能体验中枢
研究指出，Zendesk在“客户体验操作系统（CX OS）”方面的领先地位，源于其从对话出发的架构哲学。
Zendesk的AI Agent、Copilot与Knowledge Builder共同形成了一个闭环：
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1. 统一客户身份（Unified Identity）：通过多渠道整合API与CRM同步，实现WhatsApp、邮件、网页、社交、呼叫中心等触点的实时融合； -
2. 语义智能理解（AI Understanding）：基于生成式AI与知识驱动检索，实现上下文连续对话与任务执行； -
3. 动态协作机制（Human + AI Collaboration）：在AI自动化的同时保留人工干预节点，确保体验温度与合规性并存。
WMR报告评价道：
“Zendesk的系统性优势不在于提供单一渠道，而在于通过统一的智能中枢，让所有渠道‘互相知道彼此的存在’。”
这种“从客服到商业的结构性渗透”，正在推动CX行业进入交互智能化阶段（Agentic CX Era）。
四、CX与商业的未来是一体化智能网络
报告的最终结论清晰而深刻：
多渠道交互商业不再只是营销或客服的扩展，而是企业数字化的主干神经系统。
AI驱动的体验编排、数据驱动的客户画像与自动化的跨渠道执行，将决定未来企业的竞争力。
而在这场变革中，Zendesk以其开放生态与AI原生架构，正成为跨行业企业构建智能交互体系的优选平台。
多渠道交互的核心，不是“更多”，而是“更懂”。
未来的商业竞争，将不再是渠道数量的比拼，而是让客户与品牌在任何触点都能自然地继续上一次对话。
这正是Zendesk正在引领的方向——让每一次交互都成为一次智能而愉悦的体验。