一
开场白(建立信任)
1、礼貌问候
“您好,我是XX物业的客服/管家[姓名],打扰您几分钟时间可以吗?”
2、表明目的
“我们收到您反馈的[具体问题,如电梯故障/噪音],今天特意来核实情况并协商解决方案。”
二
问题沟通(倾听与回应)
1、主动询问需求:
“您对小区目前的物业服务整体满意度如何?哪些方面您觉得做得不错,哪些还需要提升?”
2、重复关键信息:
“您刚才提到的楼道灯不亮的问题,我记录下来了,具体是X栋X单元对吗?我们会在2小时内安排维修人员检查。”
3、明确责任与时间:
“关于您反映的宠物粪便问题,我们会加强保洁巡查,并在公告栏张贴文明养宠提示,您看这样处理可以吗?”
4、处理投诉(共情+解决方案)
共情表达:“非常抱歉给您带来了困扰,您反映的装修噪音问题我们一定严肃处理。”
5、提供方案:
“我们会立即联系装修业主,要求他们在工作日内8:00-18:00施工,并加强巡查监督。后续有任何噪音问题,您可以随时拨打24小时服务热线。”
三
服务介绍(提升认同感)
1、主动告知新增服务
“为了方便业主,我们近期推出了‘线上报修’小程序,您可以通过微信直接提交维修需求,我们会实时跟进处理进度。”
2、解释物业工作难点。
四
结束语(留下好印象)
1、确认后续跟进
“如果您还有其他建议,随时可以联系我,我的电话是XXX,微信同号。”
2、礼貌告别
“感谢您抽出时间沟通,祝您生活愉快,再见!”
五
特殊场景补充话术
1、拜访不遇时:
留便签条:“XX业主您好,我是物业管家[姓名],今日上门未遇,关于您之前反馈的[问题],我们已安排[解决方案],如有疑问请联系XXX。祝您生活愉快!”
2、处理情绪激动业主:
先安抚情绪:“我完全理解您的心情,换作是我也会着急,您先消消气,我们一定全力解决问题。”
避免正面冲突:“您的问题我记录下来了,会立即向上级汇报,1小时内给您回复处理方案,您看可以吗?”
3、新业主拜访:
“欢迎入住XX小区!这是我们的服务手册,包含24小时报修电话和社区活动日历,后续我们会为您分配专属管家,方便随时联系。”
4、空置房巡查拜访:
“您好,我们是物业巡查人员,今天检查到您家门窗未关严,已帮您临时处理。为避免安全隐患,建议您尽快返回确认物品安全。”
5、催缴物业费:
“陈先生,您家的物业费已到期,为避免产生滞纳金,我们可提供线上缴费指导,或安排工作人员上门协助办理。”
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