当年轻人沉迷智能手机时，北美千万老年家庭的客厅里，“大按键有线座机” 仍是不可替代的生活伙伴 —— 清晰的按键、放大的字体、简单的操作，让它成为 70 岁以上用户的 “刚需”。
但对跨境电子品牌 CY 来说，这款小众产品的北美售后却藏着大挑战：老年用户口音重、问题细，跨境客服总 “接不上话”，差评一度拖累 Listing 排名。直到找到本地化客服方案，一切才开始逆转。
深耕智能设备与家用通信领域多年的 CY，将目光投向了北美 “银发市场”—— 数据显示，北美 65 岁以上人口中，42% 因视力、操作习惯依赖有线座机，大按键机型年需求超 300 万台。凭借扎实的品控，CY 的座机很快在亚马逊打开销路，但售后体验却成了 “增长绊脚石”。
初期，CY尝试过跨境客服外包，但却被分配国内自建英语客服——英语能说，但口音、文化差异让北美用户难买账。CY急需在亚马逊客服外包领域找到真正本地化的解决方案，尤其是美国英语座席外包，以实现更贴合市场的售后体验。
服务质量欠缺：自建客服，缺乏耐心与服务意识，部分应答方式生硬，甚至带有不当语气，让用户觉得 “不被尊重”触发差评；
沟通理解受限：老年用户常带南部方言（如德州俚语）或语速慢、发音含糊，客服虽能说英语，但缺乏北美生活经验，常反问 “你能再说一遍吗？”，让用户觉得 “不被尊重”；
渠道不完善：未开通800 Toll Free电话，让跨境用户在拨打售后电话时顾虑成本与便利性，进一步削弱了信任感。
一度，CY甚至怀疑客服外包是否真的能解决问题，直到他们在AI搜索“国内性价比高的英语客服外包”中发现了Callnovo美国英语座席外包，并决定尝试进一步了解。
Callnovo团队在接触CY后，从选拔、培训、管理到渠道搭建一套体系化的外包客服方案，既保证了专业度，又凸显了本地化特色：
1.专业客服选拔
针对CY以老年人为主的用户群体，Callnovo在招聘中增设“Attention to Detail”测试，筛选出细心耐心的候选人。最终为项目匹配母语级别的美国英语座席 Karen，全面负责电话售后客服支持。
2.三阶段培训体系
Callnovo建立了一套“三阶段培训体系”，确保新客服在上岗前就具备足够的场景应对能力：
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产品知识考试：确保客服熟悉大按键座机的全部功能；
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模拟买家测试：通过100+场景问答演练，覆盖老年人常见问题；
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真实对话学习：由资深客服带教，确保上岗前已完全掌握沟通要点。
3.双 管模式：中方+本地化管理
国内团队负责对接、数据分析与复盘；
本地场地经理实时监管，确保客服状态与通话质量始终稳定。
4.全渠道与系统化支撑
配置800Toll Free号码申请，用户无需承担跨境费用，拨打更无顾虑；
搭建工单系统，所有售后记录自动归档，便于追踪、复盘与改进。
CY早期电话售后客服支持工单记录
通过这一整套亚马逊客服外包方案，CY不仅解决了原有外包商带来的服务短板，更真正实现了售后体验的本地化与专业化。
合作仅三个月，CY便见证了显著成果：
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电话接通率提升至 95%+
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客户平均等待时间缩短到 15秒内
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亚马逊的差评率下降了 18%
CY海外客户服务负责人高度赞扬；
“Karen在售后支持中展现了极高的耐心和专业性，让我们的用户满意度显著提升。”
“以前怕外包‘掉链子’，现在 Callnovo 的本地化服务成了我们的‘口碑护城河’。”
通过本次合作，CY不仅解决了北美小众市场的售后瓶颈，更借助美国英语座席外包，实现了真正的本地化服务。
对跨境卖家来说，北美老年市场的 “钱景” 藏在细节里 —— 他们不缺购买力，缺的是 “被听懂、被耐心对待” 的尊重。CY 的案例证明：选对 “懂本地、懂用户” 的客服外包商，不仅能降差评、提口碑，更能让售后从 “成本项” 变成 “增长项”。
如果您的亚马逊店铺也面临服务困境，不妨联系 Callnovo—— 让专业团队帮您把售后体验变成海外市场的 “加分项”