核心要点
Salesforce宣布推出Agentforce Voice功能，支持企业使用人工智能座席接听客户服务电话。
Salesforce表示，包含文本聊天在内的Agentforce产品，目前已完成超过1.2万次部署。
Salesforce年度Dreamforce大会于周二拉开帷幕。
Salesforce正为其Agentforce软件增添语音功能，使客户在使用人工智能座席回复客户问题时，不再局限于文本形式。
在本周于旧金山举行的Dreamforce大会前夕，Salesforce于周一宣布，通过Agentforce Voice，企业可以定制语音的语调和语速，并调整特定术语的发音。该功能还允许用户在通话过程中打断AI座席的发言。
语音正日益成为生成式AI热潮中的重要组成部分——这场始于2022年底OpenAI推出ChatGPT时的浪潮，最初以文本提示为主。过去一年中，OpenAI和Anthropic已使其聊天机器人能够进行口语对话，且听起来不再过于机械。如今，这项能力正在商业软件内部扎根。
Agentforce Voice将与来自亚马逊、Five9、Genesys、Nice以及爱立信旗下Vonage的企业电话系统集成。
Salesforce前联席CEO布雷特·泰勒也在这一市场进行尝试。泰勒于2023年协助创立了Sierra，去年这家初创公司宣布其AI座席"现已能够接听电话"。Sierra估值已达100亿美元，客户名单包括ADT、SiriusXM和SoFi等。
Salesforce今年承受着一定压力，部分原因是投资者担忧，随着AI更深地渗透到编码领域，软件公司可能面临业务流失。截至2025年迄今，其股价已下跌约28%，而同期纳斯达克指数上涨约15%。
Anthropic在9月向记者透露，其Claude Sonnet 4.5模型在30小时内构建了一款类似于Salesforce旗下Slack的聊天应用。在Salesforce的最新财报中，公司警告称，新的AI产品"可能会颠覆 劳动力需求，并对我们产品的需求产生负面影响"。
Salesforce CEO马克·贝尼奥夫则淡化了这对公司构成的风险。
"当你陷入这种零和游戏的思维——认为这一切都将被摧毁，或这一切都将改变——那么，你面对的可能就不是真正运营公司的人，因为商业的运作方式并非如此，"贝尼奥夫上月向CNBC的摩根·布伦南表示。"商业是渐进式、演进式的，它在增长，在演变，我们并未看到那种颠覆性的剧变。"
Salesforce于去年推出了Agentforce，作为一项借助生成式AI模型通过文本聊天响应客户请求的服务。根据一份声明，Agentforce目前已完成超过1.2万次部署。但其普及程度也引发了一些疑虑。
"随着实际应用落后于预期，投资者对Agentforce的热情已有所缓和，"加拿大皇家银行资本市场（RBC Capital Markets）的分析师在上周致客户的一份报告中写道，该机构建议对该股持有观望态度。
今年11月，Salesforce将提供Agent Script软件的早期访问权限，组织可利用该软件自定义座席的言行。
结语：对于跨境电商与海外客服外包业务而言，Agentforce Voice的推出意味着革命性的机遇。它能帮助我们用更低的成本，实现7x24小时、多语种、带自然交互的智能语音客服，精准处理海外用户的物流查询、产品退换货、使用咨询等高频来电。这不仅能大幅提升终端消费者的体验，减轻我们人工客服在多时区工作的压力，更是以AI技术统一并提升了全球服务的标准与效率，是跨境电商降本增效、强化品牌服务形象的关键一步。
当然Agentforce的价格也很高，$175/套餐/月的套餐才能使用该功能。 Salesforce对寻求品牌化与客户复购的跨境卖家价值显著。其优势在于整合亚马逊/eBay等平台订单，通过CRM与AI（如Einstein）深度挖掘客户数据，实现精准营销与个性化邮件，有效提升客户忠诚度与终身价值。但劣势同样突出：系统庞大，实施与定制成本高昂，且对技术团队有要求，更适合已具备一定规模、希望建立独立品牌护城河的中大型卖家。大家可以择优选择。
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