文章来源：里屋里
【私人管家】客人看点评，如同找对象，第一眼看的是颜值→点评分，第二眼看的是内涵→点评内容。
近期有很多小伙伴跟我们反馈说，大家对于好评的话题很感兴趣，所以今天我再来帮大家系统地梳理一遍。
我们先来看看几组数据：
1. 4.5分以上的酒店，吃掉了所有携程酒店详情页流量的72%
2. 好评分从4.5提升到4.9，平均房价至少上涨100元
3. 好评第一带来的流量，可以抵1个特牌或10个金牌
4. 对于酒店来说，1条差评值6000块
看过这些数据，相信关注好评的同学们，已经能感受到点评分对于酒店排名的意义。
现在越来越多的消费者，为了挑选到好的酒店，他宁愿在酒店列表页多点一下，去把默认排序状态下的酒店列表改成按照好评进行排序的。这个时候，酒店的评分越高，条数越多，他在酒店列表页里的排序自然就越高了，也就能获得更多流量。
有些同学可能会认为，过于强调好评的重要性，关于这一点想跟大家回顾的4组数据，已经可以很好地解释这个问题了。
需要提醒大家的是，关于好评这个部分，大家一定要学会主动出击，把好评分做到绝对领先。什么是好评绝对领先呢？就是第一名。
为了帮助大家更好地做好评分项，我们先来看看消费者在OTA上看评价的顺序。
1. 看分数。4.5分以上还是4.5分以下？比如我，我只看4.8以上的酒店。
2. 看条数。假如条数很少，消费者就会觉得评价分数不可信。
3. 看排在第一条的评价。这条评价有可能是好评，也有可能是差评，假如是好评，我不会仔细看。
4. 看差评。尤其是看这条差评里面有没有自己不能接受的点。如果差评中有客人很介意的点，那基本上就会直接放弃这家酒店了。
5. 看酒店对差评的回复。通过酒店的回复看是酒店可信还是消费者可信。我要再跟大家明确一点，消费者基本不会看好评，看好评最多的是你的竞争对手。
搞清楚消费者看评价的顺序以后，你就知道要做哪些事情了。
第 1 件事情：提升分数。5分好评多多益善，非5分评价越少越好。注意！假如你的酒店已经达到了4.5分，那这个时候只要出现低于4.5分的评价，就会拉低你的好评分。
第 2 件事情：提升评价的条数。在两个点上用力。第一个点是提升订单量，第二个点就是提升评价率。
说一下提升评价率。评价率的公式是评价条数除以订单数。消费者平均的评价率大约是5%，你可以理解为每100个客人，有5个客人会主动发评价，做的好的酒店，评价率可以达到30%以上。
怎么做到的？搭建一套体系，去鼓励消费者发5分好评，提升评价率，最重要的三个要素：领导重视、员工激励和好评转化的套路。
第 3 件事情：看住差评。尤其是不能让差评出现在评价里的第一条。假如你的差评出现在评价里的第一条，你要想方设法去联系客人，征得客人的理解，给客人补偿，让他配合你把差评删掉。
第 4 件事情：防止差评上线。这个世界上没有完美的产品和完美的服务，客人一定会有不满意，这个是可以理解的。但是差评一旦上线就会影响生意，所以在酒店内部要达成高度的共识：接受产品不完美和服务不完美，但是不接受差评上线。
第 5 件事情：回复消费者的评价，尤其是差评。在网上能搜到很多回复差评的技巧，你在OTA上也很容易看到那些评分高的酒店是怎么回复差评的，跟他们学就可以。
句式方面，依葫芦画瓢，具体的用词，结合自己酒店的特色做一些优化就可以。
如果大家能够按部就班的把这5点做好，相信离提升网评分提升也就不远了。
获得更多订单，卖出更高的房价，一定要在旺季到来之前，做好准备。
最后，希望大家要记住3个提升好评的口诀：
凡是对好评有贡献的，拼命做！
凡是对好评没有贡献的，可以不做！
凡是对好评有负面作用的，坚决不做！
好评排名第一，不仅更容易吸引新客户，提升酒店排名和转化率，获取更多订单，还能提升酒店房价，极大增强盈利能力！
客人的反馈和评论作为衡量一家酒店服务质量的核心部分，其重要性不言而喻。所以，酒店首先要培训员工在恰当的时间以恰当的方式去征求客人的在线评论。
作为一名酒店人，我们都十分明白客人的在线评论对酒店而言有多么重要。
然而作为客人，我们发现当酒店员工在不适当的时间寻求客人的评价时，或使用错误的方式做这件事时，却大大减少了酒店与客人在互动及交流中体验那种真实、真诚并温暖热情的感觉。
PART 01
酒店那么多，我凭什么要选择你？
最近，由于家里停水，便电话咨询我们小区附近的一家主题酒店：告知前台我的入住原因，并再三与其确认酒店当天是否会受影响停水？冷热水是否能正常供应等相关问题。当时前台并没有直接回复我的问题，而是让我稍等片刻。
在电话中，我清晰的听见她呼叫客房服务员，并且报了3个房间号给客房服务员，让其进客房放水确认。最后，接到客房服务员的通知后，前台才告知我可以放心入住。虽然说回答客人的问题是前台的本职工作，但她让服务员试水这一细节，就让客人特别的暖心，放心。
当我匆匆赶到酒店时，前台服务员微笑的告诉我已为我预留好房间，更是热情的推荐我直接在美团下单（因为美团近期在做活动，更优惠）。我便对服务员说：“ 从我进大厅开始，你的微笑就暖到我了，还那么热情给我推荐优惠，让我觉得在这里很舒服，很受欢迎。太谢谢你了。”
而她的第一反应却是让我在美团上给五星好评，还商量性的让我多写一些话，这让我的开心瞬间消失殆尽。我可以想象，她只是在管理层的要求下向客人要好评，但她们在征求反馈时有点过分热心了。我都还没有正式入住，如何能做出评论呢？
不过，我对她的服务还是很满意的。离店后，我在美团上给了4星好评，并详细提出了客房热水、wifi不稳定等问题。遗憾的是，我收到的回复却像是系统自动回复的一样：“感谢您的支持，欢迎下次光临。” 也没有根据我的具体意见和评论做出回应。
如果一位客人愿意花费时间认真的去写在线评论，那么他在评论中反映出的这些问题，一定是你的酒店必须要改进或解决的问题。
如何培训酒店员工在正确的时间用正确的方式去征求客人的意见和网络评论，则取决于酒店的管理人员。
1. 首先，要掌握询问评论的时间点。绝对不要在客人办理入住手续或出门办事时，要求发表评论。相反，应该在客人住了较长时间后或者最后退房离店时问他们。
2. 要真诚地征求诚实的反馈。不要机械式地问“您住的好不好？”问一个开放点的问题，让他们明白你真的想知道答案，例如“您认为我们酒店和服务怎么样？”
3. 认真做好笔记。当客人提供积极反馈时，要真诚地感谢他们的肯定及赞扬，并做好笔记，以证明我们对吸取经验教训及学习的认真态度。
4. 最后再去征求客人的评论意见。这个过程中，必须要怀着谦卑和感激的态度去做。例如：“不知道您入住前是否浏览过在线评论，但是评论确实比较重要。如果您能在百忙之中为我们酒店发表一条评论，与其他客人分享您的体验和感受，我们将不胜感激。”
大多数客人都明白在线评论有多么的重要，他们甚至可能自己就工作在一个由评论决定生死的企业。只要员工与客人沟通到位，绝大多数人都是有感情的。
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