超市理货员岗位实操流程与标准

营业前、中、后全流程规范及服务准则

理货员作为零售行业最基础且人数最多的岗位，是超市运营的门面担当，直接影响品牌形象与人效管理。以下为理货员日常操作流程与岗位规范的全面梳理，涵盖营业前、中、后各阶段核心任务及服务标准[k]。

01 营业前检查

• 检查商品陈列是否符合“五大黄金法则”：商品干净、货架干净、商标朝前、价签左下、商品前置，并确保商品质量完好[k]。
• 清理通道内空纸箱、栈板及垃圾，保持地面整洁通畅[k]。
• 将各类运货工具归位存放[k]。
• 检查大陈列区、端头及货架是否补满，价签是否准确对位，无遗漏或过期促销标签[k]。
• 清洁所辖区域的商品、货架、电子秤等设施[k]。
• 检查POP广告及价格牌的摆放与内容准确性[k]。

02 营业中作业

• 严格依照《连锁店现场服务手册》为顾客提供规范服务[k]。
• 温度检查：负责低温食品的理货员须于每日9:00-10:00和15:00-16:00检查冷冻冷藏设备温度，填写《冷链设备温度记录及清洁记录表》，确保储存条件达标[k]。
• 质量检查：持续维护商品销售质量，防止变质或损坏商品上架[k]。
• 脱销检查：通过巡检及时补充临近售罄商品，发现脱销情况应反馈并调整进货量[k]。
• 商品补充：遵循“先进先出”原则，按生产日期及时补货，保持货架丰满度[k]。
• 库存检查：将需订货商品上报部门主任[k]。
• 卖场整理：随时整理商品与货架，使用后的工具及时归位，保持通道畅通和环境清洁[k]。
• 孤儿商品处理：每2小时巡视收银台、电梯口等重点区域，发现孤儿商品及时上交；由负责人判断是否可上架或退回退货区；冷藏类孤儿商品直接进入退货区[k]。
• 下架处理：发现商品质量问题或公司禁止销售商品，立即下架并上报[k]。
• 设备检查：每日两次核对冷藏设备温度并清洁，发现问题及时上报；日常排查电器设备故障，确保运行正常[k]。

03 营业后作业

• 回收并处理卖场内所有孤儿商品[k]。
• 检查货架、大陈列区及端头商品，及时整理补货[k]。
• 对贵重商品（如名烟名酒、进口奶粉等）进行日盘，做好次日准备[k]。
• 整理自管库房，完成后上锁并妥善保管钥匙[k]。
• 退货处理：清点退货区商品，填写《连锁店退货明细申请单》并提交审核；日配部需重点检查面包、主食、奶品等短保商品，临期商品及时下架退货[k]。
• 设备清洁：完成冷藏设备的清理与消毒工作[k]。
• 物品归位：将使用器材整理归位[k]。
• 卫生清洁：全面打扫负责区域，保持环境整洁[k]。

理货员守则

• 保持卖场货源充足、清洁，空闲时主动进行随手理货与清洁，防范损耗[k]。
• 维持库区整齐清洁[k]。
• 确保每件商品货签对位，价格准确无误[k]。
• 遵守陈列规范，不得遮掩缺货情况[k]。
• 订货前须调取库存信息，并经主任审核[k]。

04 员工服务标准

• 微笑服务，使用普通话，准确介绍商品、布局、促销信息，为顾客提供专业咨询[k]。
• 顾客进入服务区域应主动迎候，诚信承诺，提供真实商品信息[k]。
• 涉及健康类商品（如消毒产品）的宣传须真实合法[k]。
• 无论顾客是否购买，均应提供一致的优质服务[k]。
• 顾客挑选商品时保持约1米距离，不打扰，有需即应[k]。
• 敞开陈列商品允许顾客直接触摸；需调试商品应演示操作并说明注意事项；支持试穿、试听、试看、试测的商品应提供便利指导[k]。
• 特殊商品如不支持退换，须提前明示[k]。
• 优先为军人及老、弱、病、残、孕等特殊群体提供便利服务[k]。
• 顾客付款后提醒带走商品，发现遗失物品及时交至服务台[k]。
• 熟悉辖区商品信息，能全面介绍其品种、价格、性能、特点、使用保养及售后服务等，充当顾客购物参谋[k]。
• 递接商品时注意安全，贵重、易碎商品应主动提示[k]。
• 处理退换货时态度礼貌，认真倾听，妥善解决，不推诿不刁难[k]。

文章来源：善缘工作室