商场突发事件应急处理全攻略

15项常见突发情况应对措施及火灾、水侵应急预案

1. 发生顾客之间或员工与顾客争吵、斗殴时，应立即制止并分开双方，带至办公室调解，同时疏散围观人员，恢复商场正常秩序[k]。

2. 顾客在商场内因液压车、手推车或商品导致碰伤、摔伤，须第一时间赶赴现场安抚顾客，了解伤情；若需治疗或事态扩大，立即通知办公室及相关部门负责人协同处理[k]。

3. 营业场所突发停电，收银台防损员应加强警戒，防止未结账商品被带出；及时安抚顾客情绪，领班应组织保安进入现场维护秩序，管控各安全出口，确保人员与商品安全，最大限度减少损失[k]。

4. 商场或仓库水管爆裂，应立即使用消防水带导流或用塑料布遮盖商品，并通知办公室；同时联系工程部关闭阀门并开展维修，维持现场秩序，保障顾客与商品安全[k]。

5. 遇暴雨导致进水或积水，应迅速用沙袋封堵进水点，通知办公室、养护与清洁部门排水，确保周边安全，及时劝导顾客远离危险区域[k]。

6. 发生撬窃事件，保安应保护现场，禁止无关人员进入，立即上报领班与主管；发现可疑人员须监控并配合主管部门处理[k]。

7. 顾客损坏收银机或其他公司财物，第一发现人应通知领班和办公室，将顾客带至保安室，保护受损物品，通知相关负责人，并疏散围观人群，维持现场秩序[k]。

8. 突发火警，须迅速赶赴现场使用最近消防器材控制火势，同时通知增援并报告上级，依据应急预案处置，确保顾客与商品安全[k]。

9. 便衣人员抓错人引发争执，应立即平息纠纷，将双方带入办公室处理，维持现场秩序，疏散人群；如确属误抓，按公司规定对责任人进行处理[k]。

10. 发现顾客使用假币，应避免冲突，立即通知收银中心负责人，疏散围观群众，保障正常营业秩序[k]。

11. 顾客购买商品多而收银员少结账，应立即将顾客、收银员、商品及收银条带至保安室，通知收银中心负责人，封存该收银机，禁止他人操作，确保内场运作正常[k]。

12. 保安与领班发生争执，领班应保持冷静，避免在公共区域争吵或动手，应带至办公室协商解决；如确属自身错误，应及时道歉，严禁事后报复，违者按公司规定处理[k]。

13. 发现保安（含领班）违反操作规程或违纪，应将其带至办公室核实情况，承认错误，并接受公司相应处理[k]。

14. 发现员工、促销人员或保安有盗窃行为，应立即移交办公室处理，协助调查，同时确保商场正常运营秩序[k]。

15. 争执中对方人数较多时，应保持冷静，引导至安全区域，保安间需协同配合，及时上报领导，控制局面，灵活应对，将事态影响降至最低[k]。

火灾应急处理流程：

（1）发现火警应迅速判断性质，使用水或灭火器材扑救；
（2）火势较大时，立即通知部门领导与管理人员，组织人员扑救，并迅速拨打119报警；
（3）报警时需冷静简明说明：火警情况、性质、周边环境、发生时间与地点、发现人与报告人姓名；在安全前提下关闭电源，疏散顾客，通知同事，关闭铁闸，提醒邻近单位；不得擅自离岗、脱工衣或向媒体发表言论[k]。

水侵应急处理流程：

（1）引导顾客离开现场，关闭所有电闸防止漏电；
（2）组织员工将低处物品转移至高处，尽快排除积水；
（3）如因供水设备故障导致，应立即联系维修部门，最大限度减少损失[k]。

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整理：超市168