作为华为的一名客户经理，处理好客户关系是我的本职工作。在华为多年的工作经历，让我对客户关系的了解更加深入。如今，华为的客户关系管理方法受到众多企业的效仿，这些企业希望能够从华为的经验中学习到如何完善为客户服务。但是很多企业对华为客户法则知之甚少，学习起来也较为困难，往往是学习点皮毛，不足以运用到实际操作中。
华为成功后，从不吝惜与其他企业分享自己的经验，但并不是所有用心学习华为的企业都能够运用华为的经验获得成功。华为的客户管理思想在30多年的发展中，已经形成一套较为完善的体系，其中的每一条法则都是华为文化的体现。只有了解了华为文化的内涵，才能从根本上知晓华为是如何总结出一套客户法则，并运用客户法则获得成功的。本书从众多企业关心的客户问题出发，结合自身经验，谈谈华为客户法则在实际操作中的运用。希望那些对华为客户法则有着浓厚兴趣的企业，能够从我和两位前华为同事共同撰写的文字中体会到华为客户法则的内涵，并运用到企业的经营中。
华为客户法则最基本也是最为重要的一条就是“以客户为中心”，简简单单的一句话，却是贯穿为客户服务全程的中心思想。“以客户为中心”就是要做到凡事以客户需求为出发点，将满足客户需求作为管理客户关系的目标。客户是企业赖以生存的根本，企业要时刻谨记这一点，不可因成功或失败而影响对客户的服务。
华为客户法则的建立，是华为向世界知名企业不断学习和从自身的实践总结中得出的，这一法则还在不断发展完善中。可以说，华为在世界范围赢得了众多客户的信任，与华为客户法则的理论支撑不无关系，而华为人又在艰苦奋斗和为客户创造价值的经验中不断总结出新的客户法则。
在本书中，我所总结出的理论也只是为对华为客户法则感兴趣的企业提供借鉴，遇到具体问题时，还要做到具体分析。当然，万变不离其宗，很多理论都是通用的，只是具体操作中的细节不一样。对那些曾经或正在为管理客户关系做努力的人而言，本书中提到的很多知识点都会使他们感同身受，并从中可窥见华为文化的一部分精髓。书中的每一个知识点，既是我的经验之谈，又是华为人共同总结出的客户法则。
本书是一本理论与华为案例相结合的书籍，书中的28条法则，都来源于华为的实践。对于理论基础薄弱的读者而言，书中每条法则都搭配有案例，可以帮助读者理解。希望本书能够让众多企业从中受到启发，并从自身的企业文化出发，像华为一样提炼出一套行之有效的客户法则。
其实华为的成功很简单，没有什么复杂的道理，就是正正经经地为客户服务，华为眼睛就是看到客户口袋里面的钱。任正非
企业的工作人员除了要与客户经常接触，还要有随时为客户服务的意识。对于客户的合理要求，应该做到有求必应。客户提出问题时，应该仔细分析原因，并针对问题提出解决方案。
与客户在一起的目的，是为了及时发现和解决客户的问题。在这个过程中，可以提高企业应对紧急情况的能力。和客户一起解决问题，也是增进友谊的绝佳机会。如果企业能够在任何时间都对客户的问题上心，那么客户也将视企业为忠实的合作伙伴。
2006年，李伟（化名）作为核心网TD，负责包头端局的设备搬迁新建。当时客户的设备维护都是友商提供的，对华为的设备并不信任。为了得到客户的信任，李伟在现场为客户组织了多场针对日常维护的专题培训。
设备入网后，主要工作就是处理日常投诉和制作端局数据。每次处理问题时，李伟都会将客户请来观看。一般是李伟先演示一遍，然后指导客户完成消息跟踪到业务表查询，最终定位问题。
那段时间里，李伟几乎每天都在机房，出现问题，客户直接去机房找他。客户甚至跟他开玩笑说，终于体验到了华为保姆式的服务，要是华为不干了，就再也找不到这样好的服务了。
一次，李伟正在另一个城市出差，凌晨5点接到客户维护主管工程师的电话，客户非常着急。问明缘由后，才知道现场正在进行新建BSC入网割接操作，无线和核心网均加载数据后，测试用户却无法注册到网络中。客户工程师处理了几个小时也没解决。李伟在电话中指导客户逐步排查，然后根据经验判断，可能是无线数据配置与核心网不一致导致的，客户查看后，发现就是这个问题。随后，客户工程师解决了这个问题。
这件事情后，客户对华为人员的态度发生了重大转变，在后续的业务中成为华为坚定的支持者。
客户不会无缘由地对任何一个企业人员产生信任感，这种信任关系的确立，是建立在企业人员日日与客户相伴，为客户排忧解难的基础之上的。让客户感到企业的真心，就要做好随时为客户服务的准备。
为客户提供保姆式的服务，需要企业人员有足够的耐心。很多人坚持几天就坚持不下去了，客户也会认为这些人没有诚意，更不可能将服务做好。如果能够坚持下来，一有时间就与客户交流想法，渐渐地，客户才会将企业人员视为自己人，信任感也由此产生。很多时候，工作的推进，需要客户对企业提供支持，缺乏客户的支持和理解，企业就会陷入孤军奋战的困境中。
为客户提供贴心的服务，就要贴近客户，不仅仅是日常的电话、网络沟通，还有面对面的交流。企业要建立与客户沟通的多种渠道，在服务过程中定期询问客户意见。积极主动走访客户，通过客户的言行察觉出客户所需，并及时提供解决问题的方案。对于客户平时有意无意提出的细节问题要留意，很多客户需求就是在谈话的细节中被察觉的。
主动走访客户，可以体现企业人员对客户的热情，让客户被这种热情所感染，在交流中说出自己的心声，便于企业改善服务。正如爱默生所说：“热情是能量，没有热情，任何伟大的事情都不能完成。”带着热情为客户服务，更能让客户感受到企业的活力。
走访客户前，企业人员要提前做功课，以便与客户交流时能够准确回答客户提出的问题。这样更能体现出企业人员的专业，让客户了解自己的项目是交到什么样的企业手中。
在服务过程中，企业还应主动邀请客户参与其中，倾听客户的想法。当客户参与其中时，企业更容易获悉客户的真正诉求，提出有针对性的解决方案，提高执行效率。
2009年，华为在为某运营商进行网络建设工作时，为了能够更加深入地了解客户需求，为客户提供高质量的产品和解决方案，相关部门组织了“同心之旅”关怀行动。
活动中，华为客户关怀小组走访了多名客户，与客户交谈，鼓励客户说出自己的心声。在华为的主动沟通下，客户纷纷道出了自己的想法和不解。
客户关怀小组此次的收获很大，了解了很多客户的真正需求以及华为需要改进的地方。走访完客户后，华为就客户需求进行分析、验证，并及时改善到位，提高了客户的满意度。
华为客户关怀小组主动了解客户的困难和需求，用行动表明了华为以客户为中心的服务原则。如果企业无法知晓客户的真正需求，在服务中就容易偏离客户的方向，达不到客户的要求，而主动走访客户，既可以拉近与客户的距离，又能够使企业服务水平更上一层楼。
主动走访客户，除了可以察觉客户需求，还能够巩固与客户的合作关系，与客户建立友谊。走访过程中，要尽量体现企业对客户的关怀，让客户感受到企业像对待自己的问题一样帮助客户。走访不仅是形式上的，还要落实到行动中。交流中遇到难题，企业人员应该在走访完成后，与专业人员一起商讨方案，然后尽快告知客户，只有这样，走访才是有成效的。
客户一般会在出现问题时才主动找企业解决，而企业接到客户问题时再去解决也会显得匆忙，还会引起客户对企业服务质量的怀疑。所以，企业在提供服务的过程中，或者服务已经完成时，就要主动走访客户，以便发掘一些隐藏的问题，使服务质量得到完善。
企业的成功并非偶然，往往是厚积薄发的结果。只有经过前期的深厚积累，才能在机会出现时获得成功。在面对客户时，企业也要将这种精神运用到服务上，努力提高技术水平，用扎实的功底服务于客户。
有些企业深得客户信赖，原因就是这些企业提供的产品和服务能为客户创造更大的价值，而这些企业的实力，也是用十年如一日的坚持换来的。任何一个小技术的突破，都可能是企业多年研发的结果。
厚积不一定能薄发，要瞄准机会，才能有薄发的可能。企业在发展中，要勇于面对挑战，以开放的心态吸收技术和人才，在主航道上加大投入，力求在某些领域取得突破。
想要成功，还要耐得住寂寞，选好目标，一心一意朝着目标前进。很多人不明白华为近几年在各个领域的成功是怎样得来的，其实就是厚积薄发的结果。任正非说：“华为耐住了多年的寂寞，聚焦在主航道。多年来，十几万人瞄准的是同一个城墙口，持续冲锋。华为的投资策略就是要快打慢，聚集在一个点上实际就是快打慢，所以会产生好的结果。”
2015年，华为在全球140多个国家的首都建立了4G网络，服务全球超过1/3的人口，运营商业务收入达到了2323亿元人民币。华为聚焦的公共安全、金融、交通、能源等领域也增长迅猛，企业业务收入达到了276亿元人民币。此外，华为手机品牌影响力的提升，以及手机品质的提升，使消费者业务收入达到了1291亿元人民币。
面对取得的成绩，华为人明白，这些成功离不开长期持之以恒的积累。例如，华为手机大量使用了华为研发的芯片，而这些芯片的研发从1991年即已开始，还有语音、视频、AR、VR等技术进步，都离不开华为持续高强度、多批次的投入研发。
仅在2015年，华为研发投入就高达596亿元人民币。之前10年的累计投入超过了2400亿元人民币。华为还在全球有16个研究所、36个创新中心，与哈佛、剑桥、牛津等大学建立了华为创新研究计划，资助了100多个研究项目，不断为华为的创新积蓄力量。
华为成功的背后，是多年投入和研发积累的结果。没有之前多年的积累，就没有今天的华为。这也告诉我们一个道理，虽然厚积不一定能薄发，但是没有厚积，就一定不会有薄发。企业不要吝惜对生产研发的投入，要知道长城不是一日建成的，想要获得成功，就要打好基础、积蓄力量。
企业积累的过程是艰苦的，需要经过痛苦的长跑才能抵达目的地。有时候，几十年也不一定能实现突破，但实现突破，企业的前途将是光明的。所以，企业要有前瞻性，眼光不能只局限于当下。任正非常告诫华为人要有耐心，努力实现突破，他说：“突破是要有战略定力和耐性的。有时候，十年、二十年没有突破，甚至一生也没有突破，一生都是世界备胎。华为不上市，不愿意被资本市场牵着鼻子走，这样华为可以着眼未来五至十年的战略构建，不会只考虑现阶段。”
华为上海研究所，是华为终端旗舰机的研发中心。2004年6月，华为在上海研究所组建了手机终端开发团队。就在这一年年底，经过发展培育，华为手机终端开始独立运作。此时，手机终端的销售主要是通过与电信运营商合作来实现，尽管有了一定的市场，但是在终端市场品牌影响力微乎其微。
在之后的多年里，华为仅在上海研究所就建立了手机厂商中最大最全的电磁兼容实验室，6000部真实终端的大话务量实验室、最先进的音频实验室等8大网络/终端实验室。这些强大的研发中心和实验设施，为华为手机的品质提供了保障。
2011年，华为手机正式进军全球市场。2012年，上海研究所研发出了Ascend P1，开启了华为终端的高端化进程。2014年9月，华为Mate 7手机在上海研究所问世，这是华为手机进军高端市场的鼎力之作。手机一经推出，便在世界各地掀起了购买热潮。
华为Mate 7手机从组建研发团队到在高端市场大获成功，是10多年来华为技术积累的结果。没有多年的厚积，就没有这次的薄发，Mate 7手机诞生背后是华为人多年付出的艰辛。
华为多年的努力，终于换来了巨大的成功，这就是厚积薄发的结果。但这不是个例，很多成功的知名企业像华为一样，通过不断的积累换来了成功。因此，企业在发展的过程中要有先见之明，不能只顾眼前利益，要为企业的长远发展谋划。在孤独与寂寞中坚持完善自身，在为客户服务时才能帮助客户提升价值。
企业厚积薄发的落脚点，最终要体现到为客户服务上来。企业要用不断提升的实力服务于客户，不断优化客户产品，提升客户竞争力，与客户共同抓住机会，实现双赢。
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