京东商家常见问题汇总

Q：为什么我的店铺显示“暂无评分”？

A：情况1：店铺暂时不存在足够的有效数据；

情况2：SHOP端“商家后台>我的店铺>店铺装修设置>主营类目”中，“主营类目未进行维护”。

Q：“与行业相比”中，行业水平是如何得出来的？

A：行业水平是所有具有相同“主营类目”店铺的得分平均值

Q: 为什么与行业值相比会突然出现下降幅度较大的情况呢 ?

A: 情况1：该店铺原来某个指标没有数值，某一天该指标累计足够有效数据后出现了店铺自己的数值，且低于行业均值，此种情况一般会影响至整个店铺评分，此种情况多出现于开店半年内的商家。

情况2：商家自身分值不变的情况下，若行业均值上升，则商家与行业相比时分值会下降。

情况3：自营类目调整，如假设原来是“服饰内衣”的商家被调整至“母婴”，且“母婴”整体行业均值高于“服饰内衣”，故商家自身分值不变的情况下，与行业相比值会下降。

Q: 近几天前台都没有什么差评，综合评分（与行业相比）怎么就下降了呢 ？

A：前台看到的客户评论只对应自己店铺的《商品评价》中“商品质量满意度”一项指标，“综合评分”的波动有可能是由其他几项引起或者行业整体波动引起；

Q: 你好，请问店铺400电话被停用了，需要重新开通如何处理？

A: 再次开通400电话，需停用30天后发送邮件至pop400@jd.com,提供商家ID和店铺名称。

具体操作步骤请查看链接：http://help.jd.com/Vender/viewQuestion-854-2861.html

Q: 店铺400接通率较低，已经产生违规，请问可以在什么地方查询到呢？

A: 查询路径：商家后台-售后客服-400热线管理可以查询具体明细。

Q: 客户打了400电话，是售后的事情，可是信号不好，说了一半，怎么样可以查到来电号码？

A: 请在400热线管理——通话详情中查询。

Q: 400电话想要去除掉一个手机号，因为是私人的，公司只有固话，如何设置？

A: 目前400规则是必须要绑定2个电话号码保证能正常接起，如绑定号码为支持多线路接入的400或800号码，建议选择“400或400落地号”，“800或800落地号”，仅能绑定1个号码，400或800落地号绑定号码不能为手机号；

Q: 客户拨打店铺400电话，提示占线这种算未接起吗？当用绑定电话拨打电话时，遇到客户打入电话怎么办？

A：如商家绑定的400电话未能及时接起客户电话，均算接起率，商家月度接起率目标值为≥70%，＜70%会对店铺进行8分的扣分处罚；

情况1.商家不在工作时间内:IVR语音提醒客户“我们的服务时间是（*点到*点）请您在工作时间拨打我们的服务热线，感谢您的致电，再见”；

情况2.商家在工作时间内:系统会根据商家绑定的400电话优先级进行转接，如商家绑定优先级较高的400电话在忙线中，系统会将客户电话转接给商家绑定的其他号码，如商家绑定的400热线电话均在忙线中，语音提示3次继续等待请按1，结束请挂机后自动挂机；

情况3.如遇到客户咨询售后问题或者需要长时间通话时，建议询问客户电话，用非绑定400热线号码外呼客户，保证400绑定号码畅通，能接起其他客户咨询；

Q: 咚咚恶意评价计入满意度吗？（例如：一个客户账号每天什么都不说给客服多个差评）

A: 不会计入，系统有防控机制，相关数据统计会剔除。

Q: 如咚咚使用时出现系统问题怎么办？

A: 系统问题可直接发邮件至：ddhelp@jd.com ,请商家反馈问题时提供商家ID、店铺名称和问题截图。

Q: 手机登录咚咚的时间是否算在总服务时长内？

A: 算，手机端登录同样算在总服务时长内。

Q: 客户不在线时的回复有效吗？

A: 有效，只要是回复了客户的在线咨询，系统都会记录。并且，如果客户咨询后关掉对话框，客服回复仍然有效。

Q: 商家已经回复但是客户未收到的情况，如何计入商家考核？

A: 只要回复客户就算在平均响应时间里。另外，即使客户关掉聊天窗口后，客户也能在手机APP中收到客服回复客户的消息。

Q: 咚咚如何安排客服人力会比较合理？

A: 根据店铺的实际业务量（建议参考UPV的数值）和客服的接待能力进行匹配。例如：A店铺日均有200个客户要咨询，客服平均每天能接待50人，那就需要4位客服才能满足；咚咚相关数据请登陆咚咚管家查看。

Q: 如何创建咚咚子账号？

A: 在商家后台——账号管理——员工管理，新建员工，并在员工信息中勾选在线客服的权限（在账号管理的角色管理中，可以对不同的角色赋予不同的）。

Q: 怎样设置一个账号，专门处理售后问题？

A: 使用咚咚主账号进入咚咚管家，在设置——咚咚客服管理里面，将此账号设置为不接待；使用此账号登陆咚咚商家版，保证此账号的状态为“在线”，其他客服接到客户咨询售后问题时，可以将客户转接给该账号。

Q:如何设置咚咚子账号也收到订单、商品、服务单的消息？

A: 首先在商家后台——我的店铺——消息接收设置，将消息提醒方式设置为咚咚提醒，然后在账户管理——员工管理——员工信息——补充权限，将子账号添加相应的消息提醒权限即可。

Q: 咚咚出现辱骂或者引流客户怎么办？

A: 第一：不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言；

第二:不得在京东咚咚发布第三方信息，包括但不限于非京东（JD.COM）购物链接或未经京东许的；

第三方非京东（JD.COM）链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非京东平台咚咚/或400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经京东备案许可的联系方式、广告商品信息等。

出现以上情况，每次扣25分。

Q: 商家报销客户运费结算方式？

A: 退货运费：退货运费与商家结算体现在结算明细中的赔付类目；

原返及换新运费：原返与换新：运费与商家结算体现在商家结算明细中的待商家返运费类目，商家点击查看非销售订单可以查看明细。

Q：审核不通过服务单，客户可以参加满意度调查吗？

A: 可以参加，从2014年1月份开始，审核不通过服务单客户也可以进行满意度评价，所以商家一定要注意处理态度。

Q: 购买时客户选择了开具发票，但是返修时，客户寄回的商品无发票，怎么处理？

A: 服务单审核时要说明发票一同寄回，服务单处理时可以在退款备注中如实说明情况，同时扣除相应金额作为税点。

Q: 关于京东介入怎么操作？

A: 1.商家在客户填写货运信息后，系统计时即将超期，但是商家还未收到退货的情况下，可以点击申请京东介入（即京东仲裁团队介入），京东介入后，系统会按照京东的售后原则处理服务单。

2.京东介入后，服务单显示为锁定状态，商家能操作收货和查看服务单的处理结果，不能做其他操作。（如修改运费等）。

商家如需要处理最终退款或者换新，需要联系咚咚POP在线客服小耳机处理，同时商家要在“服务单备注”写明处理结果；

3.商家可通过查询服务单，点击服务单日志查看仲裁处理客服人员姓名；

4.需要维修的服务单，商家与客户协商一致可以等待维修后，需要商家在服务单备注说明。如果客户填写了发运信息，系统会计超时，商家可以通过以下两个方法停止计时：

1）点击申请客服介入，停止计时，商品修好后联系咚咚在线pop客服，操作最后结果。

2）取消服务单（必须客户知晓，商品修好后寄还客户）

商家如需要处理最终退款或者换新，需要联系咚咚POP在线客服小耳机处理，同时商家要在“服务单备注”写明处理结果；

5.商家可通过查询服务单，点击服务单日志查看仲裁处理客服人员姓名；

6. 需要维修的服务单，商家与客户协商一致可以等待维修后，需要商家在服务单备注说明。如果客户填写了发运信息，系统会计超时，商家可以通过以下两个方法停止计时：

1）点击申请客服介入，停止计时，商品修好后联系咚咚在线pop客服，操作最后结果。 ；

2）取消服务单（必须客户知晓，商品修好后寄还客户）

Q：工单和售后服务单是一回事吗？

A：不是，工单是包含多种客诉类型的单据，售后服务单仅是客户提交的售后单据，所以，需要商家或供应商根据工单内容在约定时效回复工单内容。

自营VC工单路径：vc-商品管理-工单处理（新），售后服务单的路径是 vc-售后管理。

POP工单系统路径：Shop-售后客服-工单处理（新）。

Q：可以在手机端处理工单吗？

A：自营工单：手机登陆VC网址，使用网页版可以处理工单。

POP工单：京麦工作台---工单管理。

Q：工单未及时处理，超时后会有什么影响？

A：自营工单：超时未处理将升级京东仲裁，京东根据客诉情况可给与客户相应赔付，请供应商及时处理账号内的工单。

  POP工单：工单超时违规按照1分/单进行积分扣除（30日内最高扣除不超过6分），超时工单所扣积分与商家店铺其他违规行为所扣积分合计累加，得到商家店铺违规总分。京东根据《商家积分管理规则》第二章第三节，对违规总分进行相应的扣除违约金或限制店铺权限处罚。

具体处罚措施请参看http://help.jd.com/Vender/viewQuestion-851-2314.html。

Q: 现在的【工单处理（新）】与之前服务直通车的【工单处理】一样吗？（适用于VC 工单系统）

A：不一样，目前两个界面受理的工单业务类型不同，需要分别关注并及时处理；但是两者的计时规则是一致的（后期两个系统会进行合并优化）。

Q：节假日和周末没有人值班怎么办？（适用于VC 工单系统）

A：自营服务时效要求是每周7天，节假日工单也需要正常处理；如无法安排值班人员，现阶段可通过手机登录网页版的VC后台进行工单回复（vcp.jd.com）。

Q：什么是工商投诉？

A：在消费者购买商品或接受服务时，合法权益受到侵害，需要解决与经营者的纠纷，消费者可以向工商进行投诉，经营者和消费者可以通过调解来解决。

Q：接到工商投诉的邮件、系统通知后，商家应该做什么？

A：及时将处理意见回复给京东，如果有要求提供的材料，也请一并提供。若调解不成功，商家需要根据工商要求进行举证。

Q：接到工商投诉会导致店铺被扣分吗？

A：对于违反京东平台规则的情形，平台会进行扣分处理。若商家存在异议，可以在系统中进行申诉。

Q：工商投诉的回复时效是多久？超时后会有什么影响？

A：因工商投诉具有时效性，请商家务必于接到工商投诉后24小时内（非工作日不计时）进行回复，如超时未回复处理意见，京东将依据法规和实际情况进行判责处理，代商家回复处理意见，商家应按照京东处理意见为客户提供服务，因此产生的损失或费用将由商家自行承担。

Q：什么是工商举报？

A：任何人发现有侵害消费者合法权益、制售假冒伪劣商品及其他违反法律法规的行为时，可以向工商进行举报，工商局进行调查，不可以通过调解来解决。

Q：接到工商举报的邮件、系统通知后，商家应该做什么？

A：及时下架并整改涉及举报的商品，按照要求将举报所需资料提供给京东，如果有无法提供的资料，需出具《情况说明》。

Q：接到工商举报的后果是什么？

A：工商机关经过调查，若商家存在违法行为，将面临行政处罚的风险。

Q：工商举报的处理时效是多久？超时后会有什么影响？

A：因工商举报具有时效性，请商家务必于接到举报后24小时内（非工作日不计时）提交资料，如超时未提供，京东将按协议约定及平台规则处理。

Q：工商举报可以转移到商家注册地工商局进行处理吗？

A：根据国家工商总局发布的《工商行政管理机关行政处罚程序规定》（第28号令）的规定，北京市开发区工商局对所受理的京东非自营商品的工商举报，根据案件的具体情况，对符合移送条件的案件将依法移送到商家注册地所属工商机关处理。

Q：商家不在营业执照注册地经营，会导致什么后果？

A：北京工商移送工商举报案件至商家注册地工商局时，由于商家不在注册地经营导致案件无法办理，因此北京开发区工商局接到商家注册地工商局的反馈后，会下发《行政建议书》要求京东对商家所开店铺进行关店处理。

Q：因不在营业执照注册地经营导致关店的商家，如何重新开店？

A：商家如需重新开店，需按照如下附件要求提供资料，工商局审核通过后，京东可以为商家开启店铺。

详细说明如下：

一、由于商家当地工商局反馈商家不在营业执照注册地经营，因此开发区工商局要求对商家所开店铺进行关店处理。如商家要求开店，须提供如下资料，工商核实后才可开店。

二、资料说明

1、商家还在注册地经营的，需要出具当地工商给开发区工商局的复函，内容必须同时包含以下两点：

（可参考附件《商家当地工商局开具的证明》）

A、商家地址已核实，现已联系到，经营地址与注册地址一致，正常经营

B、北京开发区工商局移转的案件可以由商家当地工商局接收办理

2、商家不在注册地经营的，文件说明：

1）商家需要提供变更后的：营业执照、变更（备案）通知书等资料的扫描件

2）需要出具当地工商给开发区工商局的复函，内容必须同时包含以下两点：

A、商家现已联系到，商家地址已变更至XXX，现经营地址与注册地址一致，正常经营

B、北京开发区工商局移转的案件可以由商家当地工商局接收办理

注：商家违法行为发生时由原工商局管辖，因此由原地址所在地工商局受理开发区移转的案件；或原地址工商局将案件移转至新地址的工商局

三、操作流程

1、商家提供当地工商局出具文件的扫描件/清晰照片，反馈至京东对接运营，运营发邮件至禹林bfyulin@jd.com进行初审，邮件标题示例：行政建议书2016-XXX申请重新开店-XXX公司

2、禹林审核合格后，商家通知当地工商局将原件寄至北京开发区工商局。

3、商家提供当地工商局寄出的快递号和签收时间，写明行政建议书号、工商举报调查函号，发邮件至禹林bfyulin@jd.com，以便及时联系工商局沟通开店事宜。

附：《商家当地工商局开具的证明》示例