货代核心岗位操作 SOP 全流程梳理

本文系统汇总货代行业销售、操作、报关、客服、财务五大核心岗位的标准操作流程（SOP），覆盖客户开发、业务执行到财务结算的全流程，明确各岗位职责与操作规范，助力业务高效合规运行。

跟踪国际贸易动态、行业趋势及市场热点，分析不同行业（如电子制造、服装纺织、机械工程）的货代服务需求，锁定潜在客户所属领域。

研究目标市场地理分布，重点关注进出口活跃地区及新兴市场，同时收集竞争对手的客户群体、服务优势与市场份额，挖掘市场空白。

多渠道收集潜在客户信息，包括国内外贸易展会、行业网站论坛、商业数据库及海关进出口数据，获取企业名称、联系方式、主营产品、进出口规模等关键内容。

筛选无效信息，按客户规模、业务类型、运输需求分类，建立潜在客户名单，为后续开发提供基础。

制定个性化开发计划，通过电话、邮件、社交媒体等方式联系客户，介绍公司服务优势、专业能力及成功案例，激发客户兴趣。

运用提问技巧深入了解客户需求，包括货物类型（普通货、危险品、冷藏品）、运输目的地（港口、机场、内陆）、运输方式偏好（海运 / 空运 / 陆运 / 多式联运）、时效要求及特殊需求（如特殊包装、仓储条件）。

为每个客户建立档案，记录基本信息、业务需求、合作历史、沟通记录及投诉处理情况，通过 CRM 系统集中管理，评估客户价值与合作潜力。

按客户重要性制定回访计划，定期沟通满意度；推送公司动态、行业资讯及运价变化，提供增值参考；定制物流方案（如路线优化、配载调整、一站式服务），并推荐货物保险、供应链金融、报关咨询等增值服务，提升客户忠诚度。

以书面（托运单、委托书）或电子（邮件、系统订单）形式接收客户委托，确认信息完整性，包括托运人 / 收货人 / 通知人、货物描述（名称、数量、重量、体积、包装）、起运地 / 目的地、运输方式、预计出货时间及运费支付方式。

审核托运单内容，对矛盾、遗漏或错误信息及时与客户确认，确保符合公司操作规范及运输要求。

结合货物特性、时效要求、客户预算及市场运价，综合评估海运、空运、陆运及多式联运的优缺点，选定最优运输方案。

与船公司、航空公司、运输车队等供应商对接，提交订舱申请并提供准确货物信息，获取订舱确认（含订舱号、船名 / 航班号、航次 / 班次、预计离到港时间及舱位分配）。

协助客户准备报关文件（商业发票、装箱单、合同、报关单、原产地证书、质量检验证书），确保文件与货物实际情况一致，符合海关申报要求。

制作提单（海运 / 空运）、运单（铁路 / 公路）、提货单、仓单等运输单据，核对单据与托运单、报关单信息一致性，避免交付问题或额外费用。

按计划安排车辆到客户指定地点提货，提前沟通时间、地点及注意事项，确保货物安全及时运抵仓库或指定运输地点；如需仓储，按货物性质选择合适仓库，管理入库与存放环节。

通过 TMS 系统、供应商官网或电话实时跟踪货物运输状态，掌握起运、中转、到达进度；建立异常处理机制，对延误、破损、丢失、海关查验等情况，及时通知客户并协调各方（供应商、海关、保险公司）解决，降低影响与损失。

接收操作岗位提供的报关文件，二次审核完整性、准确性与一致性，确认商业发票、装箱单、合同、报关单、提单、原产地证书、许可证件等齐全有效，内容匹配。

按海关要求分类整理文件，优化申报顺序，便于海关审核。

依据《商品名称及编码协调制度》（HS 编码）及海关归类规则，准确确定商品编码，确保税率适用正确、监管条件合规；疑难编码通过查阅资料、咨询海关专家或参考同类案例确认。

通过海关电子口岸系统或报关软件录入申报数据（货物基本信息、运输信息、价格信息、原产地信息），核对无误后提交申报，关注回执与审核反馈，及时处理问题。

收到海关查验指令后，通知仓库、车队等做好准备，安排货物移至指定查验场地；准备相关文件资料，陪同海关查验，如实解答疑问，协助完成查验流程。

根据审核通过的报关单计算关税、增值税、消费税等税费，生成缴纳通知书并发送客户，告知金额、支付方式及期限，协助完成缴费手续。

收到客户缴费凭证后，办理货物放行手续，获取放行通知书、提货单盖章等海关放行信息。

及时通知客户与操作部门，安排货物提货、运输或交付，确保顺利送达收货人。

设立客服热线、邮箱、在线客服等沟通渠道，确保客户便捷联系；电话需在响铃三声内接听，邮件及在线客服咨询需在工作时间内 [X] 小时内回复。

详细记录客户咨询的问题、需求及相关信息（姓名、联系方式、业务单号、咨询时间），确保信息完整可追溯。

凭借扎实业务知识，解答客户关于运输流程、时效、运费计算、报关报检要求、货物跟踪方法等问题；提供运价趋势、运输方式选择、物流方案优化等建议，辅助客户决策。

受理客户投诉时，耐心倾听并记录细节（事件、时间、投诉人、业务单号），安抚客户情绪；将投诉转交责任部门（操作部、供应商），要求 [X] 小时内调查并制定方案，跟踪处理进度并反馈客户。

投诉处理完成后 [X] 个工作日内回访客户，确认满意度并收集建议；定期（每季度 / 每半年）开展满意度调查，采用在线问卷、电话、邮件等方式，覆盖不同类型客户。

设计含服务态度、效率、运输质量、价格合理性、问题解决能力等指标的问卷，确保评价标准明确；统计分析调查数据，撰写报告并提出改进措施，将结果与员工绩效考核挂钩，优化服务质量。

依据运输合同、操作部业务执行情况及费用标准，核算每票货物的运输费用（含基本运费、附加费、报关费、仓储费、装卸费、文件费、保险费），确保无遗漏或重复计算；建立台账记录核算依据、过程及支付对象，定期审核审计。

参与销售报价审核，结合市场运价、公司成本、运营费用及预期利润，评估报价合理性与盈利能力；分析费用组成，避免报价失误导致损失，提供财务意见协助制定报价策略。

按客户需求及财务规定开具运输发票、代理发票，确保内容真实准确（含抬头、纳税人识别号、货物 / 服务信息、金额、税率），规范登记存档。

建立客户收款台账，记录付款承诺、实际付款时间及金额；跟踪逾期付款客户，发送催款通知并明确逾期后果（滞纳金、信用影响），确保资金回笼；收到款项后及时账务处理，核对金额与发票一致性，定期与客户对账。

审核供应商账单（船公司运费、报关行报关费、仓库仓储费），确认真实性、准确性及合规性，核对与合同约定的费用项目、金额、计费周期是否一致。

按财务审批流程审批支付申请，通过后按合同约定方式及时付款；每月 / 每季度与供应商核对账目（已支付 / 未支付费用、发票情况、业务明细），解决差异问题；完成结算后编制报表，总结成本支出与利润情况，优化结算流程。