淘宝网发货管理规范

第一章 概述

第一条【适用范围】

适用于淘宝网所有卖家。

第二条【效力级别】

本规范已有规定的，适用本规范，其他规则有特殊说明的，从特殊规定。

第二章 原则

第三条【及时性和真实性】

买家付款后，卖家须根据买家的需求和自身的服务能力在淘宝网规定的时效内，采用适当的发货方式履行发货服务。

第三章 发货时效规范

第四条【发货时间要求】

卖家须按照以下要求进行发货

（一）卖家须在买家付款后48小时内发货或设置的发货时间内发货；

（二）淘宝网官方发起的活动、特定节假日、疫情影响等情形，发货时间以淘宝网的公告通知为准；

（三）卖家与买家通过协商工具协商成功的，卖家须在协商成功的时间内发货。

第五条【发货时间设置工具】

（一）一般类目商品可以设置48小时内的发货时间；

（二）部分类目商品可通过全款预售或分阶段预售工具设置48小时以上的发货时间。（具体开放类目及可设置的发货时间以产品页面提示为准）

具体使用说明：点此查看

淘宝网可根据卖家店铺经营综合表现，包含但不限于店铺真实体验分、发货物流履约表现、违规行为严重程度等，开放预售权限及分配可设置预售商品额度，具体结果以产品页面提示为准。

第六条【发货时间协商工具】

因商品特性发货时间需要协商或买家有特殊发货时间要求的，卖家可使用协商发货工具与买家协商新的发货时间（如定制商品）

具体使用说明：点此查看

第七条【发货时间认定标准】

（一）物流公司有回传信息的订单，以物流公司系统内揽件记录（如物流详情为“已揽收/揽件”等状态）的时间为准。其中由菜鸟及其合作伙伴提供物流服务的订单，其物流详情在“包裹已出库”状态后显示“正在发往分拨中心”、“已进入分拨中心”、“已完成分拨集包”、“已从分拨中心发出”四种状态的时间为准；

（二）通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货的订单，以物流公司底单展示的发货时间为准；

（三）虚拟充值类订单，以平台系统收到发货成功信息或卖家向平台回传卡密等发货信息的时间为准；

（四）虚拟非充值类订单，根据交易形式，以卖家实际提供服务的开始时间为准。

第八条【发货方式】

卖家可以选择在线下单、自己联系物流、官方寄件、无需物流方式进行发货，其中无需物流发货方式淘宝网会根据类目特性选择性开放（具体以产品页面提示为准）

第四章 违规处理

第一节 违规情形

第九条 【违背发货承诺-延迟发货】

卖家未在“发货时间”内完成发货的行为，视为延迟发货。

第十条 【违背发货承诺-缺货】

符合以下情形的视为缺货：

（一）订单延迟发货后的72小时内仍未发货的；

（二）卖家自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货等。 

（三）订单发生物流轨迹超时或物流轨迹异常违规情形后的5天内消费者仍未收到所购商品的；

（四）其他异常情形。 

第十一条 【违背发货承诺-虚假发货】

卖家在发货过程中，对应物流信息存在明显异常或未真实发出应交付商品的行为，视为虚假发货。

包含但不限于以下情形：

（一）卖家上传物流单号后，24小时内仍无“已揽收/揽件”信息记录;

（二）卖家上传物流单号后，实际发货商品与买家所购商品无关联（买A发B）或空包裹等；

（三）卖家上传的订单物流单号存在异常、重复物流信息等；

（四）其他异常情形。 

第十二条 【违背发货承诺-物流轨迹超时】

卖家上传的订单物流单号显示“已揽收/揽件”等信息后，未在规定时效内回传相应的信息，包含但不限于：

（一）订单按发货时间认定标准显示“已揽收/揽件”等信息后24小时内无任何物流更新记录的；

（二）物流信息流转过程中，停滞时间超过下表所列的任一情形的 （香港、澳门、台湾地区除外），具体如下；

（京津冀区域：含河北省、北京市、天津市；江浙沪皖区域：含江苏省、浙江省、安徽省、上海市）

第十三条 【违背发货承诺-物流轨迹异常】

卖家上传的订单物流单号对应的物流轨迹存在明显异常，包含但不限于：

（一）订单按发货时间认定标准显示“已揽收/揽件”等信息后72小时内无任何物流更新记录的；

（二）物流信息流转过程中，停滞时间严重超过正常快递节点流转时间（香港、澳门、台湾地区除外），具体如下；

（京津冀区域：含河北省、北京市、天津市；江浙沪皖区域：含江苏省、浙江省、安徽省、上海市）

（三）卖家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与买家订单显示的收货地址不符；

（四）未经买家同意包裹退回；

（五）卖家上传物流单号的轨迹流转时长远超同线路的流转合理周期，导致买家长期未收到货；

（六）淘宝网经人工或系统排查判定卖家上传的物流单号存在非真实物流轨迹或轨迹造假的（如在轨迹节点、时间上与其他单号相较存在一致或高度相似等异常情形）；

（七）其他物流轨迹异常情形。

第二节 违规处理措施

第十四条 具体措施

除特殊情形外符合上述违规情形的，淘宝网可根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》违背承诺规则进行如下处理。

第十五条 赔付金额计算方式

一、赔付金额=商品实际成交金额（不包括邮费）*赔付比例

例如：商品实际成交金额为1500元,邮费是10元的交易，当买家投诉卖家缺货成立，卖家需要赔付给买家的金额算法是：

①若卖家承诺发货时间≤48小时的订单，卖家需要赔付给买家的金额算法是：1500*10%=150元(不包括邮费)，则因赔付金额最高不超过100元，所以这笔交易卖家需要赔付给买家100元；

②若缺货且卖家承诺发货时间＞48小时的订单，卖家需要赔付给买家的金额算法是：1500*15%=225元(不包括邮费)，则因赔付金额最高不超过500元，所以这笔交易卖家需要赔付给买家225元。

二、同一买卖双方付款时间在同一自然日内的多笔交易合并计算：

（一）特殊情形，合并计算最高不超过500元；

特殊情形包含但不仅限于：

1.卖家承诺发货时间超过48小时的订单，且违约行为包含缺货订单的；

2.如缺货被认定为情节严重的。

（二）除“（一）”情形外，合并计算最高不超过100元。

三、同一订单同时存在多种第十三条所述情形的：

1.违背发货承诺-物流轨迹超时与违背发货承诺-物流轨迹异常，赔付比例合并计算最高不超过20%，赔付金额合并计算最高不超过100元；

2.除“1”情形外，分别计算单个情形的赔付金额，分别赔付。

四、卖家承诺随商品所附送的赠品违背发货时间承诺如何赔付？

若赠品为独立发布的商品，卖家店铺对赠品有标价的，赔付按此价格计算；若赠品非独立发布的商品，无明确标价的，赠品价格由淘宝小二参照一般市场价格计算；

赔付比例和赔付金额同违背“发货承诺-延迟发货”违规处理措施。

举例：卖家发布承诺发货时间＞48小时的实物商品甲，承诺随商品甲附送的赠品U盘延迟发货，卖家店铺有单独售卖此U盘，价格为30元，则卖家须赔付买家30*5%=1.5元。因赔付金额最低5元，故卖家须赔付买家5元。

第十六条 特殊情形

若由于以下客观原因导致无法发货的，不属于延迟发货、缺货、虚假发货

（一）淘宝网卖家因不可抗力因素(例如：自然灾害)导致违背发货承诺的；   

（二）经淘宝网核实，因买家填写的收货地址或收货人信息无效或不准确，导致淘宝网卖家违背发货承诺的；

（三）经淘宝网核实，淘宝网卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品，或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起违背发货承诺投诉的；

（四）商品或服务信息情形符合《淘宝平台标错类事件处理标准》的，依照其标准处理。

（五）经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝网排查发现，商品或店铺涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，淘宝网要求卖家立即停止发货的。

第三节 报备及投申诉处理

第十七条【报备】

因不可抗力(如自然灾害/疫情、大型会议、重大赛事等)等原因导致无法及时发货、无法更新物流信息的情形，卖家可向淘宝网发起报备，报备成功的，根据报备结果重新认定发货时间。

报备路径：【营商保产品】-【商家报备】-【不可抗力报备】

第十八条 【投诉】

卖家违背发货承诺的，买家可以在投诉期内发起投诉。

买家投诉入口：买家可通过手机淘宝：“我的淘宝”-“订单详情”-“投诉商家”进行投诉。

卖家投诉处理入口：卖家中心-客户服务-投诉管理

第十九条 【申诉】

卖家收到违规通知时，若不认可该违规处理，可在申诉时效内进行申诉处理。未在申诉时效内进行申诉处理的，视为卖家认可违规处理。

申诉路径：“卖家中心-客户服务-申诉中心”

第五章 附则

第二十条【生效时间】

本规范于2019年5月6日首次生效，于2025年x月x日最新修订。

规则解读：

一、向买家赔付的金额以什么形式发放？

卖家会以赔付红包的形式发放给用户，用户可进入“手机淘宝-我的淘宝-红包卡券-红包”内查看使用细则。

二、除定制等特殊情形外具体指哪些情形？

如平台认定的定制类商品交易：

（1）卖家设置定制商品发货时效的（如：“确认需求后x天内发货”，具体以产品实际展示为准），则发货时效及开始计算的时间，以买家通过平台产品（如：样稿工具等）约定为准。

（2）卖家与买家自行约定发货时间的。通过详情页描述等有明确发货时间约定的商品，以约定为准；卖家未通过详情页描述或双方未约定发货时间的，发货时间为买家首次要求交付后48小时内；商家详情页描述或双方约定的发货时间不明确的（如：xx天起、大概xx天），发货时间以最低时限计算（即视为双方约定为xx天）。

三、针对【违背发货承诺-缺货】情形，什么情况下会提高赔付上限？

如卖家存在涨价后有货不发、发高价不发低价等行为，平台将按照情节严重进行赔付，赔付金额最高不超过500元，最低不少于5元。（无论承诺发货时间是否>48小时）

四、如何理解违背承诺-虚假发货违规处理措施中“卖家存在虚假发货情形（二），淘宝网将以卖家违规次数或卖家收到该违规通知7天内仍未收到所购商品等情形的，采取下架商品、删除商品、限制发布商品等处置。”？

商品维度违规1次定义：近7天大于等于1笔订单判定投诉成立则计为1次，具体处理措施如下：

若卖家多次违规，淘宝网还将视情节严重程度执行删除商品、限制发货商品等处置。

五、如何理解第十四条赔付金额计算方式中“二”和“三”的关联性及赔付计算方式?

例如：商品实际成交金额为1000元，买家投诉卖家缺货，按照下列标准计算赔付金额。

1.当缺货成立时，基于第十四条赔付金额计算方式中“二”（“多笔交易”包括一笔），卖家需赔付给买家金额的计算方式为：

①当该订单承诺发货时间为48小时内（含），延迟发货：1000*1%=10元（赔付上限30元），缺货：1000*10%=100元（赔付上限100元）。所以此交易卖家最终需赔付给买家100元。

②当该订单承诺发货时间超48小时，延迟发货：1000*5%=50元（赔付上限30元），缺货：1000*15%=150元（赔付上限500元）。所以此交易卖家最终需赔付给买家180元。

2.当缺货不成立时，卖家需赔付给买家金额的计算方式为：

当该订单承诺发货时间超48小时，延迟发货：1000*5%=50元（赔付上限30元），物流轨迹异常：1000*20%=200元（赔付上限100元）。所以此交易卖家最终需赔付给买家100元。

六、如何理解“1.违背发货承诺-物流轨迹超时与违背发货承诺-物流轨迹异常，赔付比例合并计算最高不超过20%，赔付金额合并计算最高不超过100元”

示例1：商品实际成交金额为1000元，买家投诉卖家物流轨迹超时，物流轨迹超时：1000*5%=50元；

如卖家发生物流轨迹异常任一情形的，物流轨迹异常：1000*20%=200元（赔付上限100元），所以物流轨迹异常最终仅需赔付给买家50元。

示例2:商品实际成交金额为25元，买家投诉卖家物流轨迹超时，物流轨迹超时：25*5%=1.25元；因赔付金额最低不少于5元，故会赔付买家5元；如商家物流轨迹异常任一情形的，物流轨迹异常：25*20%=5元；因明确合并计算赔付比例不超过20%，所以物流轨迹异常最终不再赔付。

七、如何理解“第十一条 【违背发货承诺-虚假发货】（二）卖家实际发货商品与买家所购商品无关联（买A发B）或空包裹等 ”中的“与买家所购商品无关联（买A发B）”？

卖家上传物流单号后，买家收到与商品描述明显不符的其他物品的，具体示例如下：

1、买衣服发袜子；

2、买手机收到耳机；

3、买上衣收到裤子。

温馨提示

原则上淘宝网以造成的客观事实作为判定违背发货承诺的依据，由于卖家错放类目、未准确填写发货方式等行为，将可能导致判定偏差或买家投诉，建议如下：

（一）商品发布到正确类目

由于类目特性不同，商品可设置发货时间和可选的发货方式会有不同；

虚拟类商品尤其要注意选择正确的类目发布；

（二）建议实物订单选择淘宝网可获取物流回传信息的物流公司进行发货；

（三）准确填写发货方式、快递公司、物流单号。