国家邮政局解读快递服务消费者申诉情况
2017年快递服务申诉数据分析
国家邮政局邮政业安全中心副主任王锡彬就“着力加强申诉受理工作，不断提升消费者获得感”接受在线访谈。
2017年快递服务消费者申诉呈现出以下特点：
- 快递服务有效申诉率持续下降：2015年为百万分之13.34，2016年降至百万分之8.40，2017年进一步降低至百万分之5.79[1]。
- 有效申诉量增长幅度低于业务量增幅：2017年低39.8个百分点。
- 消费者申诉处理满意率提升：2017年对管理部门和企业的满意率分别达到98.2%和96.5%。
快递企业服务质量提升举措
2017年快递企业主要采取了以下措施提高服务质量：
- 加大科技创新应用，优化服务平台，提供便捷服务。
- 拓展投诉渠道（如互联网、微信），改进售后服务体验。
- 加强人员培训，提升整体服务素质。
2018年邮政业安全中心工作重点
2018年计划从以下方面推进工作：
- 完善申诉制度，加强人员培训，提高处理能力。
- 强化申诉与市场监管联动，利用数据分析提供预警支持。
- 优化申诉系统功能，推动信息化建设，加强数据对接。
《条例》对行业服务水平的意义
《快递暂行条例》通过规范流程、保障用户信息安全、保护快件安全、提升服务质量等方面促进行业发展。
消费者注意事项
消费者使用快递服务时应注意：
- 选择合规企业，维权有保障。
- 认真阅读运单条款，贵重物品选择保价服务。
- 增强自我保护意识，签收时当面验货。
2018年对快递企业的建议
王锡彬提出以下建议：
- 加强全流程服务能力，主动沟通，实时监测，提高处理效率。
- 提升全网服务意识，协调联动，改进薄弱环节。
- 重视企业文化建设，完善制度，调动员工积极性。
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