【项目背景】
消费者权益保护工作是一项关乎民生、服务经济、促进和谐的民心工程，是维护金融市场健康稳定运行的核心和关键随着监管部门对于消费者权益保护的愈加重视，继（前）银保监3号令，央行5号令后，2022年底监管部门在此基础之上又细化了消保的内容，颁布了纲领性文件9号令，并于2023年3月1日起执行，23年底金监局更强调：消保工作作为金融监管的核心业务，全体监管干部要树立为民监管的理念，构建预防性保护、过程性保护和救济性保护的消保工作体系，金融机构的消保理念也要显著提升，消保要融入公司治理的各个环节。
当今金融业竞争激烈，唯有提升服务质量，才能在竞争激烈的环境中脱颖而出。随着监管部门对于消费者权益保护的愈加重视，金融消费者八大权益和个人信息保护是日常服务营销及催收工作合规的重中之重也是监管处罚的重点。在利率下行、经济放缓等各种严监管趋势之下，随之而来的是大量协商还款、催收纠纷、对服务质量不满等相关投诉。
对于机构而言，棘手的问题往往都是跟政策、制度相关，无法变通，只能依靠客服人员的柔性回应，但问题是，客服人员往往以“解释”作为对无法解决问题的回应，而“解释”又常常被客户理解为辩解，从而矛盾激化，投诉升级……
如何改变客服人员面对不同性格、不同情绪客户，应对不同诉求却照搬话术，“热情礼貌一问三不知，理解认同但是对不起”的状态，化解服务人员只会不停说抱歉的窘境，让每一个服务者都能够轻松化解客户的刁难并能够提供真诚的回应，从而既保护自己，又给客户提供情绪价值是本课程的主题。
本次训练营依托日常服务场景，从疑难投诉情境切入，让学员从实践中摸索客户投诉背后深层的心理需求，总结柔性话术背后的问题分析解决逻辑，以"共赢沟通4步法"为基础框架，采用培训+辅导的模式，引导学员在演练中构建"通情+达理"的双轨沟通模型。通过"场景化剧本推演+话术红蓝对抗"的沉浸式训练，不仅传授“需求冰山问题解决法”和"暖心话术设计要素"等实用工具，更深度植入先处理心情再处理事情的双赢沟通底层逻辑，最终让“暖心服务话术”既有制度合规的筋骨，更具化解矛盾的柔术。
【课程对象】 消保部门，舆情监控，互联网金融，消保投诉，客服人员，催收人员，营销中心（接待、面访）
【课程时长】2天
【课前思考】
🌀 面对客户投诉压力较大，如何一方面稳定自身情绪同时还疏导好客户情绪？
🌀 向客户介绍政策制度的时候，怎说才能不引起对方质疑，获得客户理解？
🌀 当员工犯错，客户以此为由投诉并要求赔偿，如何最小成本避免客诉外溢？
🌀 无法提供客户满意方案时，客户要求当通电话解决问题，如何让客户收线？
🌀 当客户要求转接领导或者扬言投诉监管给工作人员施压时，如何避免被动？
🌀 客户（审批）遭拒，因流程保密原因无法告知其原因，此类客户如何安抚？
🌀 客户对营销电话不满，要求关闭电话以及短信等渠道，如何才算双赢应对？
🌀 面对历史遗留问题，比如查询久远收费，提供早期监控等难题，如何应对？
🌀 催收过程如何才能符合监管要求，无法配合客户协商还款要求时，怎么办？
【课程讲师】 顾雪峰老师
【课程形式】
以提问互动式讲授为主，一边讲解一边考试及互动提问，确保学员跟上进度；辅以案例分析，并用情境应对的方式确保课程内容落地。
【课程模块】
模块1 监管趋势与最新消保政策解读
模块2 八大权益保护与个人信息保护
模块3 投诉处理核心流程与实用技巧
(一)心理学在客诉处理中的核心价值
(二)追求双赢，用系统思维化解客诉
(三)先跟后带，以柔性沟通创造价值
模块4 疑难客诉场景剖析与应对策略
(一)场景1：无法满足的投诉
♻️ 场景1：一开口就要退回所有费用，耐心解释政策制度无法满足要求，客户不接受；
♻️ 场景2：客户不满营销电话，不满第三方联系
♻️ 场景3：协商还款，客户不接受我方的息费方案
(二)场景2：针对坐席的投诉
♻️ 场景1：投诉员工服务问题（确有瑕疵）
♻️ 场景2：投诉员工服务态度（难以界定）
♻️ 场景3：因无法立刻满足从而投诉服务人员无能、不负责，怎么办？
(三)场景3：业务流程类投诉
♻️ 场景1：不满业务规则/流程
♻️ 场景2：对申请失败不满
(四)场景4：外部施压类投诉
♻️ 场景1：扬言向监管部门施压（如金监局、人民银行、12345政务平台）
♻️ 场景2：以自残、曝光和升级为要挟索要不合理赔偿
♻️ 场景3：客户逾期4个月，要求修改征信否则就要曝光黑幕
【课程大纲】
一、模块1 监管趋势与最新消保政策解读
1.政策解读前的定向：关于消保工作重要性的思考
1)思考1：金融机构如何坚守“消保为民”初心，践行“金融向善”使命？
2)思考2：金融机构如何“坚持人民至上”，打造具有服务竞争力的消保团队？
2.顶层设计与监管动态
1)《个保法》、《反电信网络诈骗法》实施
2)国务院机构改革后金融监管格局发生巨变：金监局成立，9号令颁布。
3)中央金融工作会议再次强调消保政治性与人民性
4)监管首提“大消保”体系，统一平台、纠纷多元化解、适老化服务、科技赋能。
5)应对“代理维权”灰产识别标准和工作指引（征求意见稿）。
6)金融纠纷在线调解平台试点，《个人信息保护合规审计管理办法》推进；
3.消保领域近年指导文件及监管趋势
1)2020年3月1日银保监《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（3号令）
2)2020年11月1日实施的人行《金融消费者权益保护实施办法》 （5号令）
3)2021年11月1日《中华人民共和国个人信息保护法》（个保法）正式实施
4)2023年3月1日实施《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（9号令）
5)2024年4月15日新修订《征信投诉办理规程》施行
6)2024年5月1日施行《国家金融监督管理总局行政处罚裁量权实施办法》
l规范执法行为
l细化裁量阶次与适用情形
l规范罚款与没收违法所得适用标准
7)2025年重点推进《银行保险机构数据安全管理办法》，强化个人信息保护章节，要求建立数据分类分级制度并采取差异化保护措施。
8)2025年2月，中国互金协会发布施行《互联网金融贷后催收风控指引》，首次以国家标准规范暴力催收行为。
9)2025年3月，金监总局联合公安部启动为期6个月的金融领域“黑灰产”打击行动，重点整治非法贷款中介、恶意逃废债、代理退保等违法行为。
4.金监对历年消保政策要点总结的解读
1)消保工作原则
l坚持党的全面领导（政治站位）
l坚持以人民为中心（发展成果为人民共享的具体体现）
l坚持公平公正（3到位1依法）
l坚持源头治理（发扬“枫桥经验”“浦江经验”）
2)强化领导带头机制（两全三头）
l全流程融入消保因素，全员来承担消保任务
l从源头关注消保，从苗头加强消保，主要领导带头抓消保
l全流程管控机制：事前审查、事中管控、事后监督
3)提升投诉办理质效
l加强苗头性投诉问题处理。
l提升初次投诉一次性化解能力。
l推行疑难投诉提级处理。
l推动积案化解常态化长效化。
l加大调解机制运用。
二、模块2 八大权益保护与个人信息保护
1.消保管理办法之金融权益相关投诉案例解析
1)公平类权益（知情权）的相关投诉解析
l诈骗短信的界定标准与营销短信的合规要求
l客户质疑侵害自主选择权
2)受尊重权相关疑难投诉的应对思路
l柔性提醒技巧（包含现场保安维持秩序技巧）
l老年客户长达六年的监管投诉如何化解？
l警惕黑产利用受尊重权恶意投诉
2.消费者信息安全权相关投诉解析以及个人信息保护法解析
1)精读《个保法》掌握个人信息保护的重点
l“个人信息”、“私密信息”、“敏感个人信息”、“个人金融信息”
l发生个人金融信息泄露的渠道有哪些？
l个人防范金融信息风险的措施有哪些？
l金融从业者防范客户金融信息泄露以及自保的注意事项
2)七大类个人金融信息：《个人金融信息保护技术规范》
l账户信息与鉴别信息以及个人身份信息
l金融交易信息、财产信息、借贷信息与其他信息
3)专项整治“银保机构侵害个人信息权益乱象
l个人信息收集、存储、传输
l个人信息查询、使用、提供
l个人信息删除与第三方合作
4)个人信息保护相关客诉解析与应对
【案例分析】《0.1元转账引发的个人信息保护投诉》
l客户深层需求分析
l投诉应对策略
【案例分析】《请人说和，上门致歉却引发了新的关于金融信息泄露的投诉》
l投诉处理的系统思考
l律师、教师客户应对思路
【案例分析】《客户个人养老金账户被开户引发的关于个人信息保护的投诉》
l事件经过
l客户心理分析
l参考应对话术
三、模块3 投诉处理核心流程与实用技巧
1.心理学在客诉处理中的核心价值
1)客户投诉背后的心理动因
🌀客户常见心理状态：愤怒、焦虑、失望、不信任
🌀情绪化表达背后的真实需求：寻求尊重、解决问题、获得补偿、情绪宣泄
🌀投诉处理不当的潜在风险：客户流失、负面口碑、法律纠纷
2)心理学工具的作用
🌀快速建立信任，降低冲突
🌀精准识别客户隐性需求
🌀推动高效解决方案的达成
2.追求双赢，用系统思维化解客诉
1)
投诉处理的核心4步曲
2)卓越的投诉处理专家靠系统思维透过现象抓住本质
🌀面对客诉切勿执着孰是孰非
🌀面对投诉系统思考发掘原因
🌀面对投诉结果导向追求效果
3)卓越的投诉处理专家是沟通大师和问题分析与解决大师的结合体
🌀满足客户的深层渴望：人本导向（善解人意的沟通技巧）
🌀满足客户的业务需求：事本导向（整合资源的业务能力）
4)围绕客户潜在需求和深层情感渴望提供解决方案（问题解决）
🌀从客户诉求发现其背后潜在需求：
ü当客户的诉求无法满足时，引导至可以满足的需求；
ü围绕客户潜在需求提供双赢方案（我们可以给客户也满意）。
🌀当诉求和需求都很难满足的时候：
ü围绕需求想想还能为客户做点啥，表达我们乐于帮助的诚意；
ü给不了客户要的结果，给个积极的过程；帮客户出出主意、宽宽心（诚意）。
3.先跟后带，以柔性沟通创造价值
1)服务沟通避坑指南
✅ 服务人员以为的“灭火”其实极大可能是在“拱火”
✅ 服务沟通中双方理解差异容易产生的误区
✅ 服务过程中切记不能涉足的雷区
ü语言冷暴力
ü否定式拒绝
ü过早讲道理
ü过度的讨好
2)客户常见抱怨质问切入（现场演练并点评学员的回应）
3)
质问应答四维模型
4)基于大脑理论（Brain Theory）的先跟后带
5)第一时间认同安抚客户情绪，引导客户的情绪走向正面
✅ 先跟（接纳情绪满足客户的情绪脑）
ü穿越事实：复述细节，标注感受（详述客户的困境）
ü接纳情绪：关注感受，认同情绪（说出客户的感受）
ü理解期待：善解人意，说出期待（回应客户的需求）
ü积极动机：用高自尊，换高自律（获取客户的配合）
✅ 暖心表达：提供高级的情绪价值
ü遇知音：“感同身受”的情绪输出
ü高自尊：“赋予自尊“的话术技巧
ü自己人：“同一阵营”的情感表达
✅ 后带（解决问题满足客户的理性脑）
ü只有当情绪好转，理智脑才能上线
ü顺耳解释，维持合规与服务的平衡（公司、自身、客户三方利益平衡）
ü肯定式提问发掘客户深层需求
ü把客户注意力从抱怨不满转移到双赢解决问题上
四、模块4 疑难客诉场景剖析与应对策略
(一)无法满足的投诉
1)【工作难点】
🔼 远程营销类业务，客户经常不满接到营销电话，部分客户要求关闭所有来电渠道；坐席告知营销依据后，客户经常会要求查看当时自己签署的领用合约具体细则。
♻️ 场景1：刚开口就要退回所有费用，耐心解释政策制度无法满足要求，客户不接受；
♻️ 场景2：客户不满营销电话，不满第三方联系
♻️ 场景3：协商还款，客户不接受我方的息费方案
2)【合规风险点】
✅ 客户质疑外呼营销频率过高或非授权时段致电（违反《个人信息保护法》）
✅ 未经客户明确授权联系第三方（如亲属、同事）催收或核实信息
✅ 质疑催收过程中施压手段（如频繁致电、非工作时间联络）
✅ 催收行为注意事项以及《催收自律公约》
✅ 监管对催收的处罚以及《互联网金融贷后催收业务指引》
3)【应对思路】
✅ 观念转换：从解决到帮助（坚持客户导向）
✅ 资源整合：双赢解决方案（追寻第三选择）
✅ 情感账户：真诚是必杀技（运用峰终定律）
4)【案例研讨】
⛔️ 客户逾期之前致电期望提前协商还款避免逾期，目前反馈此问题的客户不在少数，坐席一般都会按照常规业务流程处置，但复盘坐席整体沟通会发现，沟通中不乏存在话术单一、机械、缺少共情的情况。站在客户角度考虑难免会质疑“机构这样的答复是否真的在践行金融为民的理念？
⛔️ 客户投诉我们骚扰其家人并损害其名誉（催收注意事项以及防止被黑灰产钓鱼）
⛔️ 客户投诉贷款合同不合规要求巨额赔偿
⛔️ 客户还不起款，要求减免利息，无法满足，如何让客户接受事实？
5)【先跟后带万能接话现场演练】
⛔️ 我不想还贷吗？我把家底都和盘托出了，还要我怎么配合？
⛔️ 为什么要骚扰我的家人呢？
⛔️ 我凭实力借的钱为什么要还？
(二)针对坐席的投诉
1)【工作难点】
🔼客户发现员工错误，以此为由进行投诉，并要求达成一定赔偿要求或政策无法满足的要求。如何以最少的损失化解客户问题？如客户的要求从政策、制度来说我处无法满足，如何避免客诉外诉？
♻️ 场景1：投诉员工服务问题（确有瑕疵）
♻️ 场景2：投诉员工服务态度（难以界定）
♻️ 场景3：因无法立刻满足从而投诉服务人员无能、不负责，怎么办？
2)【典型表现】
✅ 服务态度冷漠（如无视客户苦痛、打断客户陈述）
✅ 业务解答错误（如误读产品条款、传递矛盾信息）
3)【做好服务的意义】
✅ 服务也是一件高级的事情：既要有爱心、同理心，又要有大智慧
✅ 服务是一件有挑战的工作：行行都是服务业、环环都是服务链、人人都是服务者
4)【有效道歉的步骤（挽回信任）】
✅ 理解对方被忽视的需求
✅ 为自己的行为承担责任
✅ 为行为做出顺耳的解释
✅ 努力的弥补自己的错误
✅ 承诺下次一定做得更好
5)【情绪安抚与案例剖析（接话练习）】
⛔️ 应对"多次转接未解决"类投诉的话术
⛔️ 我打你们客服电话，每次都说的不一样，各个都是踢皮球高手！
⛔️ 你怎么跟审犯人一样呢！就是你现在要强迫我接受这个方案对吗？那你这么厉害，你直接来抓我判刑算了！
⛔️ 你刚才骂我，以为我没听到吗？我要投诉你。
⛔️ 某客户因客户经理离职导致服务断档的处理方案
⛔️ 申请了提前还贷被一再拖延，如何跟客户解释？
️⛔️ 应对"多次转接未解决"类投诉的暖心话术
️⛔️ 我打你们客服电话，每次都说的不一样，各个都是踢皮球高手！
️⛔️ 你怎么跟审犯人一样呢！就是你现在要强迫我接受这个方案对吗？那你这么厉害，你直接来抓我判刑算了！
️⛔️ 你刚才骂我，以为我没听到吗？我要投诉你。
️⛔️ 某客户因客户经理离职导致服务断档的处理方案
️⛔️ 申请了提前还贷被一再拖延，如何跟客户解释？
(三)业务流程类投诉
1)【工作难点】
🔼客户询问内部流程，该情况无法告知客户，客户质疑系统推动机制，应如何应对？
♻️ 场景1：不满业务规则/流程
♻️ 场景2：对申请失败不满
♻️ 场景3：明明通过自助渠道办理的业务，客户转头又否认办理。
2)【解释技巧】：利用心理学原理向客户可视化顺耳解释管控原因
🌀解释的目的：做好公司、自身、客户三方利益平衡
🌀需要解释吗：哪些抱怨需要解释，哪些不用解释？
🌀解释的误区：无效解释案例分析（解释引发的暴怒）
🌀解释的技巧：遵循“峰终定律”做好柔性解释
🌀峰终定律的案例说明（服务评价取决于“峰”和“终”）
🌀 “虽然但是”法现场演练
🌀 “先跟后带”与“虽然但是”联合演练
3)【案例透讲】
⛔️ 商人客户要求恢复征信否则以死相逼
⛔️ 客户贷款自己忘记激活，投诉要求享受之前同等待遇
⛔️ 公务员客户要求恢复征信否则威胁曝光黑料
️⛔️ 客户通过4S店申请我行车贷，人工致电审核后，短信显示申请失败。客户认为是外呼人员判断出现差错，导致其贷款未申请成功。对此客户很不满，故致电投诉。
️⛔️ 我妈在医院，卡里有钱却用不了，你们要逼死我吗？这可是救命钱啊！
️⛔️ 商人客户要求恢复征信否则以死相逼
️⛔️ 客户贷款自己忘记激活，投诉要求享受之前同等待遇
️⛔️ 公务员客户要求恢复征信否则威胁曝光黑料
4)【政策制度顺耳解释演练】：
⛔️ 我之前就成功申请过，老客户了，为什么这次没有额度？
⛔️ 你们审批标准不透明，为何同类客户能通过而我不行？
⛔️ 还款入账时效太慢导致征信逾期，责任必须由机构承担！
️⛔️ 卡的额度这么低啊，帮我取消吧！”
️⛔️ 我之前就成功申请过，老客户了，为什么这次没有额度？
️⛔️ 钱是我的，我要用来干什么为什么要告诉你！
️⛔️ 你们承诺的理财收益为什么达不到？你们得赔偿我。
️⛔️ 我这是工资卡，为什么要冻结我的工资卡？
️⛔️ 我要救命啊，只能转2000块，这不是要我的命吗？
️⛔️ 你们审批标准不透明，为何同类客户能通过而我不行？
️⛔️ 还款入账时效太慢导致征信逾期，责任必须由银行承担！
(四)外部施压类投诉
1)【工作难点】
🔼 当客户不断扬言投诉监管给工作人员施压时，如何避免被动防范投诉升级？
♻️ 场景1：扬言向监管部门施压（如金监局、人民银行、12345政务平台）
♻️ 场景2：以自残、曝光和升级为要挟索要不合理赔偿
♻️ 场景3：客户逾期4个月，要求修改征信否则就要曝光黑幕
2)【客诉升级风险防控】
✅ 敏感词识别（如“媒体曝光”“银保监投诉”）及上报机制
✅ 重大投诉应急预案与跨部门协作流程
3)【期望值管理（认命五部曲）】
✅ 原则：让客户慢慢接受结果
✅ 策略：降低双方期望值，不引发更坏结果
✅ 技巧：认同 — 接纳 — 理解
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