亚马逊运营之处理差评汇总以及增加review技巧

　　人在江湖飘，怎能不挨刀。不管你是已售上百万件的超级大卖，还是每出一件就激动不已的入门小白，每个卖家都可能会遇到被差评的痛楚经历。所以，每个买家都应该清楚地知道，当这天不幸来临时，应该怎么应对卖家的负面feedback。况且，那些潜客也会偷偷观察着你是如何在“逆境”中作出回应的。本篇文章将会像你展示，如何笑脸相迎地完美解决负面feedback问题。有多人爱用Feedback Genius （一款常用的自动回复、收集客户反馈和产品反馈的工具。此工具已经能够对接全球市场，你可以用它联系亚马逊全球各个站点的买家），但遗憾的是，这个工具是不能用于自动回复差评的。你可以收到关于这个差评的通知,但还是得在卖家中心手动搞定它。

确定feedback的类型

　　FBA——是关于包装的投诉吗？是运输搞错了吗？收货的时候已损坏了吗？还是压根没收到？怪亚马逊！这个时候，你可以上诉，申请删除这个反馈。

　　自发货——产品评论没有反馈吗？把它删除！Feedback的评级是评价你作为卖家的表现，而非产品的。如果有人留下了负面的feedback评分,但又如果只是因为他们不喜欢这个产品或者对产品有争议,你依然可以上诉亚马逊，把它删掉。

直面买家

　　直接给买家发信息——首先，当然是道歉了。根据评论的经验，这个时候，要提供给买家一个解决方案(如果物品损坏了、发错货了，就要给他们换货)。如果买家有反馈，发信息感谢他们的回复。如果顾客自己给到了一个可参考的建议，那就看看你是否可以实现，会不会亏损之类。然后务必让他们知道你的决定。其实说白了，客户主要是想有人倾听，希望自己的感受得到认可和证实。所以置之不理是绝对不可取的。

　　常见问题——如果差评都是有规律的，更者，是有相同原因的。(比如客户总是收到损坏的包裹之类)那么你可能就要考虑如何更好装运你的包裹和改善你的流程。往好处想想，根据feedback的内容，也不失为是一个可以用来帮助各个卖家改进公司和工作的方式。

　　杜绝贿赂！——如果你愿意的话，你可以退款给客户。但你要知道这样做并不能保证一定可以消掉这个差评。不过，注意的是，你不能提供任何形式的补偿，以换取删除评论。如果被亚马逊知道了，你的账号就可能会被暂停。

现在该做怎么做？

　　三星评价一定坏？——亚马逊官方是将3星评定为是负面评论。但在我看来，这些人非常有用，如果可以，请接触一下给你留3星“中性”的反馈的那些人。感谢他们的反馈，并根据他们的意见，问为什么他们的消费感受只是“中性”的，问下他们你能做点什么，可以使他们未来有更好的消费体验。总之，请重视3星级对你的影响，不应只是简单地把它看作是一个差评，这样你就会更愿意给顾客提供一个不仅仅是“嗯哼，随便吧”或“中性”的体验了。

如果顾客不理你？——那就直接回复这个feedback。然后记录下来，显示你关心他们的感受。

如何构建你的信息-

1、道歉并表示同情

2、指出错误(无论是你还是他们的。要有礼貌和专业)

3、表达乐意帮助——换货、退款等

下一步要做什么?——如果删除了,恭喜!任务完成。如果没有删除,确保在feedback界面上，公开评论这个反馈。让未来的潜客们看到你的回应态度。记住，要像个能让顾客引发购买欲望的卖家那样去回复。

　　一、卖家等级 
1、卖家使用5星系统来反馈等级： 
好评（Positive Feedback）：5星或4星 
中评（Neutral Feedback）：3星 
差评（Negative Fssdback）：2星或1星 
2、亚马逊采用以下公式计算卖家的反馈评分： 
公式：反馈评分=好评总数/评价总数 
备注：评价总数是按照最好30、90、365天或一直以来累积的计算。 
例如，假设下面是某卖家各层次的评级分数 
[attach]256672[/attach]
好评总数（5星+4星）=90 
评价总数（1星到5星累加）=100 
反馈评分=好评总数/评价总数=90.0% 
二、遇到差评（Negative Feedback）该怎么办 
1、冷静和判断差评的责任归属，到底是自身出问题还是客户恶意差评。 
2、差评后面都有一个RESOLVE按钮，点击RESOLVE了解解决差评的具体方案。注意，只有当买家的评价为1星或2星时，RESOLVE才可用。 
3、产品出现差评，一定要做记录，把一个月所产生的差评的产品列出来，分析总结，原因出在哪里，做出有针对性的解决方案。 
4、遇到差评，除了常规的邮件沟通，最好能够电话沟通，提升处理差评的效率。 
5、公司根据自身产品，提前做预案，遇到什么样的差评该如何处理？业务员可以索赔的额度是多少，最好每一个差评都有主管审查，有对应的差评监督机制。 
6、建立差评修改奖励机制，每解决一个差评，给予业务员一定的奖励。比如，产品质量的差评，处理完毕奖励50元。物流产生的差评，处理完奖励30元。通过这些激励手段来促进业务员改善管理评级。 
7、可以通过软件来提升解决差评的效率。 
8、亚马逊鼓励卖家和买家协商移除差评。因此，及时与买家沟通情况，了解买家给差评的具体原因。 
9、经过详细的沟通后，如果买家还是不愿意删除差评，卖家可以采取退还部分费用给买家作补偿，请他及时删掉差评（差评对账户影响特别大，尤其是新手卖家）。 
10、如果责任在于买家的无理差评或者恶意差评，沟通无果，不愿意删除。卖家可以到Help/Contact Seller Support，然后提供运单号，发货等信息让亚马逊帮助删除。 
三、如果买家愿意删除差评，可以让他按照以下步骤操作（以美国站为例） 
1、登陆亚马逊官网http://www.amazon.com/，在右上方点击Your Account。 
2、选择Your Orders. 
3、下拉右边的日期范围选择订单日期，然后点击GO。 
4、找到您的订单位置，在左侧Order Placed日期下点击View Order Details查看订单详情。 
5、页面拉到Your Seller Feedback，点击Remove。 
6、选择一个移除评价的原因，点击Remove Feedback移除评价。 
备注：买家将有90天评价期限和60天的移除期限。如果评论旁边没有Remove(删除)按钮，说明60天移除期已过。 
四、亚马逊可以删除的差评 
1、The feedback includes obscene language. 
评论含有粗俗语言。 
2、The feedback include seller-specific personally identifiable information,including e-mail addresses,full names,or telephone numbers. 
评论含有卖家私人身份信息，包括邮箱地址，姓名和电话号码。 
3、The entire feedback comment is a product review. 
评价全部都是评价产品。 
4、The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon. 
评价全部是关于亚马逊物流或订单服务。