VOC在跨境电商的应用与实战
客户之声引领产品创新
近年来，VOC（客户之声）已成为跨境电商企业的关键工具。例如，安克创新、添可等企业通过运用VOC，成功提升产品创新与营销效果。
自2021年起，跨境电商行业从“红利时代”转向“存量时代”，企业竞争模式从抢市场变为切蛋糕，迫使企业更加关注客户体验以实现增长。
来源：《进击的跨境人》期刊第二期“破浪”
企业通过VOC进行产品定义和售后维护，并形成了一套落地方法论。
某智能家居企业在Amazon等平台销售多款智能清洁产品。面对激烈的市场竞争，该公司将VOC运用于产品定义和售后维护中，提高产品用户体验。
例如，针对扫地机器人的早期版本，因缺乏规划性清扫路径而被用户诟病，后续引入陀螺仪技术解决了清扫效率问题。
VOC行动的关键环节
该企业VOC方案包括收集、筛选分析与落地三个环节。
收集环节：借助第三方工具下载用户评论数据，形成VOC文档；筛选分析环节：采用人工主导结合工具辅助的方式进行筛选，确保准确捕捉用户需求。
量化反馈方法：依据差评星级分类指导产品优化，按频次和星级排序需求优先级。
例如，对扫地机器人清洁能力的问题进行星级计算和频次统计，从而确定主要改进方向。
落地环节：产品部门测试总结出的需求，在现有产品和新品上进行验证，评估改动可行性，推动产品迭代。
成功运用VOC的四个要素
成功实施VOC需要四要素：团队对VOC的认可度及耐心、数据抓取能力、数据分析洞察能力、以及产品经理的执行决策能力。
通过这四个要素，确保VOC能够有效转化为产品改进的具体措施。
以上案例及观点出自《进击的跨境人》期刊第二期“破浪”。