星巴克是一家很早就知道零售业的未来与技术息息相关的公司。早在 2009 年，它就推出了移动应用程序。然后，它于 2011 年开始提供应用程序支付服务。到 2014 年， 星巴克在移动预订和支付普及之前就推出了移动预订和支付服务。使用此功能的客户可以在最方便的位置（无论是在家中还是在上班的路上）下自己喜欢的订单，从而跳过商店中的排队（大多数时候）。 《巴伦周刊》 甚至表示：“星巴克比大多数实体公司早几年就发现了智能手机革命。”
星巴克的移动支付应用程序非常受欢迎，几年前它拥有美国最多的移动支付用户。直到最近几年，苹果才以超过 4000 万移动支付用户超过星巴克，而星巴克则以超过 3000 万用户位居第二。鉴于苹果用户可以在一系列零售商处付款，而星巴克用户只有一种选择，这是一项令人震惊的成就。
如此高的使用率导致星巴克25%的交易是通过星巴克的应用程序处理的。“我们继续利用移动应用程序的优势来提升客户体验的个性化并加深客户参与度……事实证明，我们的数字渠道便利性在推动需求方面取得了成功，”星巴克前首席执行官凯文·约翰逊 (Kevin Johnson) 表示。
星巴克的移动应用程序使用 机器学习， 根据客户的购买历史记录，为他们可能想要购买的其他产品提供个性化推荐。星巴克前首席技术官 Gerri Martin-Flickinger 表示，它使用“一种数据驱动的人工智能算法，该算法基于你自己的偏好、你自己的行为以及[星巴克]试图推动的行为。” 星巴克表示，其个性化举措是其所见的提高每位顾客支出的“最大推动因素”。 Forrester Research 表示，星巴克：“[交付了]可能是有史以来最成功的移动订购应用程序。”
星巴克的移动应用程序也与其忠诚度计划挂钩。使用该应用程序进行一次快速扫描，您就可以进行付款并累积星巴克购物折扣奖励。快速、轻松地积累奖励的诱惑创造了定期使用该应用程序的动力。结果不言自明。星巴克约有3000万人加入了其忠诚度计划，星巴克一半以上的销售额来自该计划。
星巴克用于提高应用程序使用率和吸收率的策略之一是开设仅限自取的商店。2019 年，星巴克在美国开设了第一家自提店。这些地点很小，通常没有座位，旨在满足那些使用星巴克应用程序点餐并想拿走就走的顾客。星巴克正在建设其自提网点网络。 星巴克在一份声明中表示：“我们的愿景是，美国的每个大城市最终都将拥有传统的星巴克咖啡馆和星巴克提货点。”
星巴克用来巩固其移动领域实力的一个关键手段是聘请一位具有技术背景的首席执行官。瞻博网络前首席执行官、微软前高管约翰逊于 2017 年接替霍华德·舒尔茨担任首席执行官。约翰逊表示：“数字关系通过更频繁的活动、增加支出、提高客户保留率和营销效率，为星巴克带来了巨大的长期价值。” 该公司还表示： “参与数字化的客户购买的产品数量 是不参与数字化的客户的 2 到 3 倍。”
文章翻译自：indigo9digital；原文链接：
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