通过售后策略提升客户体验

什么是电子商务售后策略？

在电子商务中，售后策略是公司在消费者购买后采取的一系列行动，以跟踪客户的购买满意度。这些行动旨在帮助品牌与买家建立关系，并在他们最终完成购买后保持他们的注意力和参与度。 

虽然被忽视，但与买家保持良好的后期沟通以及售后服务的跟进与SEO同样有价值。亚马逊和沃尔玛品牌越来越多地将售后策略纳入其客户转化过程中，以改善买家的购物后体验，提高品牌忠诚度并促进销售。 

什么影响客户体验？ 

客户体验是客户在整个购买过程中对品牌的整体印象，直接影响品牌的认知，进而影响其收入。HubSpot指出，构成客户体验的两个主要接触点是人员和产品。例如，客户对产品的质量是否满意？他们对纠正问题所受到的关注感到满意吗？

与客户建立关系不是在销售过程中发生的，而是在售后客户体验阶段发生的。有几个因素会影响客户体验，例如速度、便利性和一致性。但也许最有影响力的是友好和赋予数字技术交易人情味。

专业服务网络普华永道 (PwC) 进行的一项研究发现，在美国，32% 的客户在经历过一次糟糕的体验后会停止与他们喜爱的品牌开展业务。幸运的是，品牌和卖家可以采取多种措施来增强售后客户体验，并确保购物者在交易完成后也感到满意。

如何提升客户的售后体验 

客户体验最有可能决定一个品牌在数字市场中的成败，这强调了通过售后策略提高客户保留率的重要性。 

Brandwatch是一家社交媒体套件公司，声称只要将客户保留率提高 5%，就可以帮助将利润提高 25% 至 95%。为了获得与改善客户售后体验相关的所有好处，电子商务卖家应将以下流程整合到其售后策略中，并在客户按下“购买”按钮后立即激活它们。 

1. 包含产品插页

产品插页是品牌在包装中包含的一种印刷营销材料。如果做得正确，它们可以成为在购物体验结束后很长时间内与顾客互动的一种有趣方式。它们通常包括联系信息、时事通讯邀请、感谢信息、有关如何使用产品的附加信息或社交链接。 包含手写的“感谢”字条并附有顾客姓名的包裹可以使订单个性化，并鼓励顾客感到感激。产品插页还有助于将小品牌与大品牌区分开来，从而建立忠诚度。

2. 发送反馈调查

衡量客户售后体验的一个好方法是通过客户体验管理 (CXM)，即调查过程。调查消除了任何猜测的需要，是了解客户购买后对新产品的感受的最有效方法之一。 它们还可以揭示客户不会以其他方式沟通的产品问题，并表明品牌在交易阶段之外进行了投资。此外，在客户收到产品后分析调查回复可以增强该客户和未来客户与品牌的互动。 

3. 派送更新

发送配送更新可以让顾客对收到产品感到兴奋，如果做得正确，即使在最终购买后，也可以让消费者与品牌保持联系。在交付更新中包含他们的名字，以个性化体验，提醒他们正在运送什么，以及为什么他们选择该特定产品而不是其他产品。 人们喜欢随时了解订单的交付状态。Retail TouchPoints调查报告发现，93% 的客户表示他们希望从品牌和卖家那里收到有关其发货的主动更新信息。这一过程鼓励客户期待即将发生的事情，并作为一种原始措施，在客户询问之前就解决他们的问题。 

4. 回复客户评论 

公开处理客户评论是管理售后体验的关键要素。无论评论的内容如何，​​公开回应客户评论都可以增强消费者与卖家的关系。 例如，如果购物者留下积极的评论，那么回答该评论并表达您对他们的体验的满意程度是有益的，让购物者感到很特别。然而，解决负面评论更为重要：

如果客户留下负面产品评论，作为相关卖家，您的工作就是向现有和潜在客户表明您愿意接受建设性批评，并愿意提供解决方案来纠正问题。用适当的反馈来回应差评实际上可以将负面体验变成正面体验。